امپراتور همکاری در فروش فایل
  • بازدید : 72 views
  • بدون نظر

خرید و دانلود
با قیمت 40,000 تومان
دانلود پروژه پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت و حسابداری بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب + پروپوزال و SPSS مشاوره و تحلیل آماری پایان نامه,دانلود پروژه و پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت و حسابداری,دانلود رایگان پروژه و پایان نامه های کارشناسی ارشد رشته مدیریت و حسابداری,دانلود پاورپوینت و پروپوزال رشته مدیریت و حسابداری,دانلود تحقیق و مقاله ورد word مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت و حسابداری,دانلود سمینار و رفرنس و کارشناسی ارشد رشته مدیریت و حسابداری,بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب + پروپوزال و SPSS مشاوره و تحلیل آماری پایان نامه,دانلود فایل SPSS و پروپوزال آماده و مشاوره و تحلیل آماری پایان نامه و پروژه

با سلام گرم خدمت تمام دانشجویان عزیز و گرامی . در این پست دانلود پروژه و پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت و حسابداری با عنوان بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب + پروپوزال و SPSS مشاوره و تحلیل آماری پایان نامه رو برای عزیزان دانشجوی رشته مدیریت و حسابداری قرار دادیم . این پروژه پایان نامه در قالب ۱۴۲ صفحه به زبان فارسی میباشد . فرمت پایان نامه به صورت ورد word قابل ویرایش هست و قیمت پایان نامه نیز با تخفیف ۵۰ درصدی فقط ۴۰ هزار تومان میباشد …

از این پروژه پایان نامه آماده میتوانید در نگارش متن پایان نامه خودتون استفاده کرده و یک پایان نامه خوب رو تحویل استاد دهید .

این پروژه پایان نامه برای اولین بار فقط در این سایت به صورت نسخه کامل و جامع قرار داده میشود . به همراه پروپوزال و فایل SPSS انجام مشاوره و تحلیل آماری پایان نامه برای اولین بار در ایران .

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد اراک
دانشکده مدیریت گروه حسابداری
پایان نامه برای اخذ مدرک کارشناسی ارشد رشته مدیریت و حسابداری
رشته حسابداری

عنوان پایان نامه :  بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب + پروپوزال و SPSS مشاوره و تحلیل آماری پایان نامه


راهنمای خرید فایل از سایت : برای خرید فایل روی دکمه سبز رنگ (خرید و دانلود) کلیک کنید سپس در فیلدهای خالی آدرس ایمیل و سایر اطلاعات خودتون رو بنویسید سپس دکمه ادامه خرید رو کلیک کنید . در این مرحله به صورت آنلاین به بانک متصل خواهید شد و پس از وارد کردن اطلاعات بانک از قبیل شماره کارت و پسورد خرید فایل را انجام خواهد شد . تمام این مراحل به صورت کاملا امن انجام میشود در صورت بروز مشکل با شماره موبایل ۰۹۳۳۹۶۴۱۷۰۲ تماس بگیرید و یا به ایمیل info.sitetafrihi@gmail.com پیام بفرستید .

بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب

A Survey on factors in fluential in customer satisfaction of mahtab complex

چكيده:    1
مقدمه:    2
فصل اول: كليات تحقیق
۱-۱ مقدمه    4
2-1تاریخچه مطالعاتي    5
3-1 بیان مساله    6
4-1چهار چوب نظری تحقیق    7
5-1فرضیه های تحقیق    8
6-1 اهمیت و ضرورت تحقیق    8
7-1اهداف تحقیق    10
1-7-1اهداف اصلی    10
2-7-1 اهداف فرعی    10
8-1 قلمرو تحقیق    11
1-8-1قلمرو مکانی    11
2-8-1قلمرو زمانی    11
فصل دوم: مروری بر ادبيات تحقيق
۱-۲ مقدمه    13
2-2تعریف مشتری    14
1-2-2مشتری کیست ؟    14
2-2-2درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد : مشتریان خارجی – مشتریان داخلی    15
3-2-2تعریف ارباب رجوع    15
4-2-2انواع مشتری :    16
5-2-2انواع مشتری از جنبه میزان رضایت :    16
6-2-2انواع مشتری از نظر رفتاری:    18
3-2نحوه برخورد با مشتری    19
4-2عوامل موثر بر انتظارات مشتری    20
5-2خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری    21
6-2توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری    23
7-2بازاریابی و تامین رضایت مشتری    24
8-2بازاریابی رابطه مند    25
9-2فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    25
10-2عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری    26
11-2رضایت و وفاداری مشتری    27
1-11-2رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری    29
2-11-2الگوهای وفاداری و ارتباط آن با رضایتمندی    30
3-11-2پیامدهای رضایت مشتری    31
4-11-2مزایای رضایت مشتری    32
5-11-2مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان    33
12-2چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار    33
1-12-2نیاز به حفظ مشتری    34
2-12-2لزوم حفظ مشتریان    34
3-12-2تداوم حفظ مشتریان    35
4-12-2نگهداری مشتریان و ارزش دوره عمر    36
5-12-2نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتری    36
6-12-2ارزش طول زندگی    37
13-2قانون پارتو یا قانون ۲۰-۸۰    37
14-2مفهوم جدید خدمت به مشتریان    38
15-2تعریف کیفیت    38
1-15-2مفهوم جدید کیفیت    39
2-15-2نگرش های متفاوت به کیفیت :    40
3-15-2نقش عامل انسانی در تقویت کیفیت    40
4-15-2برای رسیدن به نظام کیفیتی    41
5-15-2اجرای بازاریابی کیفیت کامل    42
6-15-2کیفیت کامل بازاریابی و رابطه آن با رضایت و ارزش مورد نظر مشتری    42
7-15-2مزایای کیفیت    43
16-2درک موضع محصول و عوامل موثر بر آن    43
17-2ترکیب محصول و خدمات    44
1-17-2تعریف کیفیت خدمت    46
2-17-2ادبیات کیفیت خدمات    46
3-17-2ابعاد کیفیت خدمات    47
4-17-2میزان خدمات    47
5-17-2آمیخته بازاریابی خدمات    47
6-17-2خدمات جانبی به مشتریان    49
7-17-2اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    50
18-2مدل کانو    50
19-2هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری    52
20-2تعیین قیمت    57
1-20-2دلایل سه گانه کلیدی بودن عامل قیمت :    58
2-20-2فنون پنج گانه قیمت گذاری :    58
3-20-2ادارکات مشتریان راجع به قیمت و ارزش    58
21-2مدل های ارزش از دید مشتری    60
1-21-2مدل مؤلفه های ارزش    60
2-21-2مدل نسبت هزینه- فایده    61
3-21-2مدل وسیله- نتیجه    61
4-21-2مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری    61
5-21-2مدل نتیجه    62
6-21-2مدل ارزشی تریسی و ویرسما    63
7-21-2ارائه ارزش به مشتری و رضایت او    64
8-21-2ارزش مورد نظر مشتری و رضایت وی    64
22-2مدیریت شکایات مشتریان    65
1-22-2فواید مدیریت شکایت از دیدگاه ماتسوشیتا    66
23-2اندازه گیری رضایت مشتری (c.s.m)    67
1-23-2استفاده از اطلاعات مربوط به رضایت مشتری    69
2-23-2ضرورت اخذ بازخود از مشتری :    71
3-23-2تشريح شاخص رضايت مشتري ورضايت كاركنان مانوئل و پدرو ۲۰۰۰    72
4-23-2تشريح مدل رضايت مشتريان داخلي كاركنانالد    73
5-23-2شاخص رضايت مشتري سوئدي    74
6-23-2شاخص رضایت مشتری آمریکایی    76
7-23-2 شاخص رضایت مشتری اروپایی    77
24-2نتایج و دستیافته های  تحقیقات مشابه    79
فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق
۱-۳ مقدمه    84
2-3 روش تحقيق    84
3-3طبقه بندي بر اساس هدف    85
4-3 مدل نظری تحقیق    86
5-3 جامعه آماري    86
1-5-3نمونه آماري    87
6-3 ابزار جمع‌آوري اطلاعات    88
7-3 ابزارگردآوري داده‌ها    89
1-8-3روايي يا اعتبار    90
2-8-3پايايي    90
9-3متغير‌هاي تحقيق    91
10-3روش تجزيه و تحليل داده‌ها    93
11-3ضرورت استفاده از مدل‌يابي معادلات ساختاري    93
فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده‌ها
۱-۴ مقدمه‏    96
2-4تحليل داده‌ها    96
3-4مراحل اساسي اجراي تحليل SEM    97
4-4شکل کلي مدل معادلات ساختاري    97
5-4برآورد مدل تحقيق    98
6-4ارزيابي تناسب مدل    100
7-4 نتايج آزمون فرضيه هاي تحقيق    102
فصل پنجم: نتيجه‌گيري و پيشنهادات
۱-۵ مقدمه    110
2-5یافته های پژوهش    110
1-2-5اولویت بندی عوامل مربوط به محیط و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان    111
2-2-5اولویت بندی عوامل پرسنلی  و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان    111
3-2-5اولویت بندی عوامل مربوط به محصول   و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان    111
4-2-5اولویت بندی عوامل فرایند ارائه خدمت  و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان    112
5-2-5اولویت بندی عوامل موثر  بر رضایتمندی مشتریان    112
3-5پیشنهادات مبتنی بر یافته ها و فرضیه های پژوهش    113
4-5محدودیتها و پیشنهادات برای تحقیقات آتی    114
پیوست ها
منابع و ماخذ
منابع فارسي:    123
منابع لاتین:    125
چکیده لاتین    127

 
جدول ۱-۳ : متغيرها و شماره گويه‌‌هاي پرسشنامه    89
جدول ۲-۳ امتيازبندي مقياس تحقيق    89
جدول ۳-۳ : ضرايب مربوط به آلفاي کرونباخ    91
جدول ۱-۴ وزن‌هاي رگرسيوني- بارهاي عاملي مدل پژوهش    105
جدول ۲-۴ اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی    107
        
شکل ۱-۲عوامل موثر بر انتظارات مشتری از کیفیت خدمت۶    20
شکل ۲-۲چرخه خدمت مطلوب هسکت ۱۹۹۱    26
شکل۳-۲ تعریف مفهوم رضایت مشتری اولیور۱۹۹۹    28
شکل ۴-۲ارتباط  رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سود آوری سازمان    29
شکل ۵-۲عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری در یک هتل  .    30
شکل۶-۲عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری    30
شکل۷-۲عوامل اثر گذار بر رضایتمندی مشتری    31
شکل ۸-۲عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری    31
شکل۹-۲مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمت    32
شكل۱۰-۲ نمودار مدل کاتو      52
شكل ۱۱-۲ وفاداری مشتری مفاهیم و الگوها    70
شکل ۱۲-۲ شاخص رضايت مشتري سوئدي    75
شکل ۱۳-۲ شاخص رضایت مشتری آمریکایی    77
شکل۱۴-۲ شاخص رضایت مشتری اروپایی    78
شکل ۱۵-۲ شاخص نهایی رضایت مشتری ایرانی    79
شکل ۱-۴ نمايش مراحل اساسي اجراي SEM    97
شكل۲-۴ مدل استاندارد تحقيق با استفاده از نرم افزار ليزرل    99
شكل ۳-۴ مدل در حالت معناداري با t-value    103
 
چكيده:
در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد . گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند  موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد . در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند.
تحقيق حاضر از دو بخش كلي تشكيل شده است. بخش اول به شناسايي و انتخاب عوامل مؤثر رضایتمندی مشتریان مي‌پردازد و در  بخش بعدي به اولويت بندي عوامل مؤثر مي‌پردازد در جمع آوري داده‌ها و ارزيابي آنها اعمال نظر از فعالان و كارشناسان شده است.  و جهت اولويت بندي عوامل از روش مدل یابی معادلات ساختاری یا SEM  استفاده گرديده است. فرضیه های تحقیق :
فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ، محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .
فرضیه دو : عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه سه :عامل پرسنل  با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه چهار :عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
فرضیه پنج : فرایند ارائه خدمت با رضایت مشتری ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .
طبق بررسي‌هاي انجام شده تمامی فرضیه های تحقیق پذیرفته شده که عوامل مربوط به محصول و خدمات به عنوان عاملی که مشتریان بیشترین رضایت را از آن داشته اند و از بین عوامل مربوط به محصول کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به عنوان عامل که مشتریان بیشترین رضایت را از ان داشته اند شناخته شده اند . اولويت بندي عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در مجتمع مورد پژوهش به  ترتيب زير مي‌باشد .
۱-عوامل مربوط به محصول        2-   عوامل مربوط به فرآیند ارائه خدمت
 3-عوامل مربوط به پرسنل                4-عوامل مربوط به محیط  
 
مقدمه:
یکی ازمهمترین تحولاتی که در زمینه فلسفه های بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان بوده است که امروز به عنوان یکی از الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاههای کسب و کار شناخته شده است ، بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان شاخص در تعریف کیفیت محصولات و خدمات از نیازهای اساسی سازمان های امروز محسوب می شود در حالی که چندی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمانها بود. امروز سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش رضایت نسبت به سازمان متمرکز شده است ، مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتریان می باشد .
کلید بقای سازمانها ، حفظ مشتریان راضی است چراکه هزینه بدست آوردن مشتری جدید نسبت به نگهداری مشتری موجود پنج برابر زمان ، پول و منابع بیشتر نیاز دارد (فروزنده ،۱۳۸۳، ۲۸).
در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد .در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکتهایی که صرفا به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز، وجهه همت خود قرار دهند.
در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزشها را با مناسب‌ترین قیمت عرضه کند و سازمانها نیز مدام به دنبال روشهای جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان « منبع آتی مزیت رقابتی » خویش نام می برند (کاندامپولی ،۲۰۰۴،۳۴۸) .

فصل اول
كليات تحقیق

۱-۱ مقدمه
مشتریان سطوح گوناگونی از رضایت و نارضیایتی را بعد از هر تجربه ، بنابر میزان برآورده شدن انتظارات خود یا دریافت خدمات و کالاهای مافوق انتظار خود ، تجربه می نمایند . از آنجا که رضایت یک حالت احساسی است ، واکنشهای پس از خرید آنها می تواند شامل خشم ، نارضایتی ، هیجان ، بی طرفی ، مسرت یا رغبت باشد .
تا کنون تعاریف مختلفی از رضایت مشتری ارائه گردیده است . برخی محققان رضایت را از لحاظ روانشناختی ، احساسی می دانند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول دریافت شده با نیازها یا خواست های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه بامحصول حاصل می شود . (کاوسی  و سقایی ، ۱۳۸۴،۸۲).
مشتریان راضی فایده های زیادی برای شرکت دارند آنها نسبت به قیمت ها حساسیت کمتری نشان می دهند ، برای یک دوره بلند مدت مشتری شرکت خواهند بود و درباره شرکت و محصولات و خدمات آن دیدگاه موافق و مساعد به دیگران می دهند  (فروزنده ،۱۳۷۶،۸۶۷) .
بر اساس تحقیقات انجام شده توسط موسسه ژوران   در سال ۱۹۹۴ میلادی ، حدود ۹۰درصد  از مدیران ارشد بیش از ۲۰۰شرکت بزرگ امریکایی بر این امر اتفاق نظر دارند که «ارتقای سطح رضایتمندی مشتری باعث ارتقای میزان سود آوری و افزایش سهم ما در بازار رقابت خواهد شد »تقریبا ۹۰درصد از این شرکت ها با تخصیص سرمایه های کلان و انجام اقدامات سازماندهی شده ، جهت پیگیری و بهبود میزان رضایت مشتریان ، شواهدی عینی بر این مدعا ارائه نموده اند (کاووسی و سقایی، ۱۳۸۴،۹).
امروزه نگهداری و رشد دادن مشتریان  نخستین هدف است شرکتها برای بدست آوردن هر مشتری هزینه سنگینی را پذیرفته اند و رقیبان نیز پیوسته در پی ربودن آنان هستند .از دست دادن یک مشتری برابر با از دست دادن فروش نوبت آینده نیست بلکه هر مشتری که از دست برود زیانی برای خرید تمام عمر وی ، ایجاد شده علاوه بر آن  هزینه یافتن مشتری جانشین هم در کار است (فروزنده  ،۱۳۷۶،۴۸).
بر اساس نتایج بررسی هایی که توسط منترز  و همکارانش در مورد ۱۲۴ شرکت بزرگ امریکایی صورت گرفته مشخص شد که ۷۵% از این شرکتها واژه رضایت مشتری را به صراحت در بیانیه ماموریت سازمان خویش ، عنوان نموده اند . با وجود اینکه رضایت مشتری و کیفیت محصول یا خدمات سازمان ، مفاهیمی بسیار مرتبط می باشند تقریبا ۶۵% از این بیانیه ها ،عبارت رضایت مشتری را پیش از واژه کیفیت کالا یا خدمات بکار برده بودند . بیش از نیمی از بیانیه های ماموریت (۵۶%)خدمت دهی به مشتریان را مورد توجه قرار داده و تقریبا ۴۶% از بیانیه ها نیز بر اصل مشتری گرایی تاکید نموده اند (کاووسی و سقایی، ۱۳۸۴،۹) .
هر قدر توجه به رضایت و شناسایی روشهای جلب و نگهداری آنان افزایش یابد در واقع توانسته ایم در جهت شکوفایی و پویایی شرکت قدم های موثر و مفیدی بر داریم .
رضایت مشتری منجر به تکرار خرید و یا افزایش تعداد دفعات مراجعات آنان می گردد ، و این وفاداری مشتری سهم بازار و سود آوری سازمان را افزایش می دهد . افزایش وفاداری مشتریان منجر به فروش بیشتر و عملکرد مالی بهتر می گردد .

۲-۱تاریخچه مطالعاتي
مجتمع توریستی رفاهی مهتاب به عنوان اولین مجموعه بین راهی ایران واقع در کیلومتر ۲۰ اتوبان قم- تهران در سال ۱۳۸۳ با اهداف عام المنفعه جهت رفاه حال مسافران و زائرین حضرت معصومه (علیها سلام )توسط آقای پرویزیان به صورت مالکیت خصوصی احداث گردید .در ابتدای تاسیس این مجموعه شامل سرویس های بهداشتی ،مسجد و سوپرمارکت بوده که پس از گذشت چندی دوری مسافت مجموعه حاضر از شهر و بالا بودن هزینه نگهداری ،تهیه آب و حقوق پرسنل مالک مجموعه را بر آن داشت که جهت تامین هزینه ها و کسب درآمد تصمیماتی اتخاذ نماید. که این امر گسترش مجتمع مهتاب و اجاره دادن تمامی بخش های آن را در پی داشت . اکنون پس از گذشت ۶سال مجمتمع مهتاب با مدیریتی واحد و اجاره نشین ها که اکثر آنها از ابتدای طرح توسعه مجتمع مهتاب در مجتمع حضور داشته اند مشغول به فعالیت می باشد .
و با توجه به اینکه از لحاظ تجاری و تفریحی درآمد قابل توجهی عاید مالک و همچنین مستاجران این مجموعه شده است لذا مسؤلان ، طرح توسعه دیگری را جهت گسترش مجموعه به تصویب رسانده اند که در آینده نزدیک به اجرا در خواهد آمد .

۳-۱ بیان مساله
در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد .گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند  موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. همانند تمامی صنایع، صنعت گردشگری نیز نیاز به مطالعات پیرامون تهدید ها و فرصت های پیش روی این صنعت  و همچنین  شناسایی مزیت های استراتژیک و منحصر به فرد در جغرافیای مورد مطالعه خود دارد.با توجه به اکتشافات و تحقیقات روز افزون علمی در تمامی صنایع ، صنعت گردشگری نیز از این قاعده مستثنا نبوده و نیاز به مطالعات جدی در این باره ملموس است . با مورد مطالعه قرار دادن مشتریان مجتمع های توریستی و با توجه به یافته های علمی در این زمینه صاحبان این صنعت می توانند  درک درستی از عوامل تاثیر گذار در کسب و کار خود بدست آورند که می تواند  راهگشای  مناسبی برای تخصیص منابع محدودشان باشد . عملکرد ضعیف  بی شماری از فعالان حاضر در صنعت  مجتمع داری و رستوران داری  همچنین  تعداد کثیری از مشتریان که یک بار برای همیشه  به یک مجتمع یا  رستوران مراجعه کرده  و دیگران را نیز از رفتن به آنجا  منع می کنند  لزوم بررسی عواملی که باعث رضایتمندی مشتریان  می شود را دو چندان می نماید.عوامل متعددی موجب نارضایتی مشتریان  این صنعت  می شود که توجه به آن ها و برطرف نمودن نقص آن موجب می شود که مشتریان دیگر ناراضی نباشند .در عین حال  شناسایی عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است . و تقویت این عوامل موجب رضایتمندی مشتریان خواهد شد .در حالی که برخی از مجتمع ها  شهرت بین المللی یا  منطقه ای دارند تعداد آن هایی که عملکرد ناموفقی دارند  فراوان است ،لذا  توجه به عوامل موثر بر  رضایتمندی مشتریان  نقطه عطفی برای داشتن مشتریان راضی است .بنابراین شناسایی این عوامل  مهم از دیدگاه مشتریان کمک خواهد کرد تا بتوان با توجه به آنها به رضایتمندی مشتریان دست یافت .
توجه به عواملی که از دیدگاه مشتری حائز اهمیت کمتری می باشند و بها دادن به این عوامل موجب صرف منابع در زمینه هایی است که تاثیر کمتری بر رفتار مشتری دارند لذا درک درست از عواملی که بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتری دارد به  سازمان جهت حرکت در این راستا کمک خواهد کرد . این تحقیق با رویکردی توصیفی- پیمایشی با استفاده از پرسشنامه بر روی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب انجام می گیرد .تا  نتایج بدست آمده از این تحقیق که عوامل موثر بر رضایت مشتریان مجتمع های توریستی و رستوران ها را بررسی می نماید توسط فعالان در این صنعت  مورد  استفاده قرار گیرد  .

 4-1چهار چوب نظری تحقیق
چار چوب نظری این تحقیق بر مبنای تحقیق انجام شده توسط  ادوین .ان .تورس  و شریل کلاین  ،در  امریکا ایالت ایندیانا ،  دانشگاه پرودو ،دانشکده هتل داری و توریسم با هدف  جستجو برای توسعه مدلی مدیریتی که جهت کمک به مدیریت موثر روابط مشتری.بر اساس مدلی ارائه می گردد که در آن به بررسی رابطه بین رضایتمندی مشتریان صنعت هتل داری با عوامل مربوط به  مشتریان ،کارکنان و تاثیرات سازمانی و محیطی  می باشد .
دراین  تحقیق  با تعاریف ذیل ابعاد کیفیت محصول و شرایط محیطی در نظر گرفته شده  و تاثیر آن بر  رضایتمندی مشتریان  مورد بررسی قرار می گیرد. که بنیان آن بر پایه مفاهیم ذیل می باشد. .
رضایتمندی ،ادراک شخصی از عملکرد محصول یا خدمت در ارتباط با انتظارات او تعریف می شود.
کیفیت ادارک شده از نظر سرویس گیرنده و سرویس دهنده می تواند متفاوت باشد .
راضی کردن مشتری با برآورده کردن انتظارات مشتری   صورت می گیرد در حالی که مشعوف کردن مشتری پا از انتظارات مشتری فراتر  می گذارد.
در صورتی که مشتریان کیفیت خدمات را بالاتر از سطح انتظارات خود درک کنند راضی بوده و تصویر ذهنی مناسبی از شرکت در ذهن خواهند داشت.

خرید و دانلود

با قیمت 40,000 تومان
  • انتشار : ۱۴ اسفند ۹۴
  • دسته بندی :
  • نویسنده :
مطالب مرتبط
دانلود پروژه پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت و حسابداری تاثیر پذیرفته شدن شرکت ها در بورس بر ویژگی های کیفی اطلاعات در صورت های مالی + پروپوزال و SPSS مشاوره و تحلیل آماری پایان نامه دانلود پروژه پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت و حسابداری تاثير اجراي سياستهاي كلي اصل ۴۴ قانون اساسي بر شاخصهاي عملكرد و بهره وري شركت سهامي آلومينيوم ايران + پروپوزال و SPSS مشاوره و تحلیل آماری پایان نامه دانلود پروژه پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت و حسابداری بررسي و کاربرد سرمايه فکري در ارزيابي عملکرد مالي شرکتهاي پذيرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران + پروپوزال و SPSS مشاوره و تحلیل آماری پایان نامه دانلود پروژه پایان نامه کارشناسی ارشد حسابداری بررسي ارزش نهايي وجه نقد براي سرمايه گذاران و رابطه انعطاف پذيري مالي با ساختار سرمايه و تاثير انعطاف پذيري بر تصميمات ساختار سرمايه + پروپوزال و SPSS مشاوره و تحلیل آماری پایان نامه دانلود پروژه پایان نامه کارشناسی ارشد حسابداری در جستجوي بهترين معيار ارزيابي عملكرد مالي در بازار سرمايه ايران به تفكيك صنعت و اندازه + پروپوزال و SPSS مشاوره و تحلیل آماری پایان نامه

عتیقه زیرخاکی گنج