• بازدید : 36 views
  • بدون نظر
این فایل در ۶صفحه قابل ویرایش تهیه شده وشامل موارد زیر است:

گرچه عواطف انسانى و مسايل حق شناسى به تنهايى براى رعايت احترام به پدر و مادر كافى است ولى از آنجا اسلام حتى در مسايلى كه هم عقل در آن استقلال كامل دارد و هم عاطفه آن را به وضوح در مى يابد, سكوت روا نمى دارد بلكه به عنوان تأكيد هم كه شده در اينگونه موارد دستورات لازم را صادر مي‌كند.
در مورد احترام والدين آنقدر تأكيد كرده است كه در كمتر مسأله اى ديده مى شود و در اكثر موارد بعد از اينكه دستور داده به اينكه ستايش نكنيد مگر خداى واحد را, احترام آنها را بلافاصله ذكر مي‌كند
آيات و روايات :
از آيات قرآن مجيد و روايات اهل بيت (عليه السلام) استفاده مى شود كه نه تنها عقوق والدين يعنى آزردن و رنجاندن آن ها حرام و از گناهان كبيره است بلكه احسان و نيكى كردن و اداى حق آن ها واجب است و ترك آن حرام مى باشد. 
قرآن كريم در اين باره مي‌فرمايد : (وَوَصَّيْنا الْاِنْسانَ بِوالِدَيْهِ اِحْساناً) [۱]
كه ترجمه آن ، چنين است : «ما به انسان توصيه كرديم كه به پدر و مادرش نيكى كند»
نكته : احسان گاهى با “إلي” و گاهى با “بـ” ذكر مى شود . در صورتى كه با ” إلي” ذكر شود ، مفهوم آن نيكى كردن است هرچند به طور غيرمستقيم و با واسطه باشد ، اما هنگامى كه با “ب” ذكر مى شود معنى آن نيكى كردن به طور مستقيم و بدون واسطه است. بنابراين آيه شريفه فوق تاكيد مى كند كه موضوع نيكى به پدر و مادر با بايد آن قدر اهميت داد كه شخصاً و بدونّ واسطه به آن اقدام نمود.[۲]
و يا در آیه ای دیگر می فرماید : «وَ وَصَّيْنا الْاِنْسانَ بِوالِدَيْهِ اِحْساناً» [۳]
ما به انسان توصيه كرديم كه به پدر و مادرش نيكى كند.
نكته قابل توجه :
شكرگزارى در برابر پدر و مادر در آيه در رديف شكرگزارى در برابر نعمت هاى خدا قرار داده شده‌ با اين كه نعمت خدا بيش از آن است كه قابل شمارش باشد و اين خود دليل بر عمق و وسعت حقوق پدران و مادران مى باشد.
آيات :
(و بياد آوريد) زمانى را كه از بنى اسراييل پيمان گرفتيم كه جز خداوند يگانه را پرستش نكنيد و نسبت به پدر و مادر و نزديكان و يتيمان و بينوايان نيكى و به مردم نيك بگوئيد…» (۴)
«و خدا را بپرستيد و هيچ چيز را شريك او قرار ندهيد و به پدر و مادر نيكى كنيد و همچنين به خويشاوندان و يتيمان و مسكينان و همسايه نزديك و همسايه دور و دوست و همنشين و واماندگان در سفر و برگانى كه مالك آن ها هستيد خوبى نماييد ,‌ زيرا خداوند كسى را كه متكبر و فخر فروش است (و از اداى حقوق ديگران سر باز مي‌زند) دوست نمي‌دارد.» [۵]
«پروردگارت فرمان داد جز او (را) نپرستيد و به پدر و مادر نيكى كنيد ,‌ هرگاه يكى از آن ها يا هر دوى آن‌ها نزد تو به سن پيرى برسند كمترين اهانتى به آن‌ها روا مدار و بر (سر) آن‌ها فرياد مزن و گفتار لطف و سنجيده و بزرگوارانه به آن‌ها بگو , بال هاى تواضع خويش را در برابرشان از محبت و لطف فرو آر و بگو پروردگارا همان گونه كه آن‌ها مرا در كوچكى تربيت كردند مشمول رحمتشان قرار ده.» [۶]
«و ما به همه انسان ها سفارش كرديم كه در حق پدر و مادر نيكى كنند خصوصاً به مادر كه چون بار حمل فرزند برداشته تا مدت دو سال كه طفل را از شير باز گرفته , هر روز به رنج و ناتوانى اش بيفزوده , بسيار نيكى و سپاسگزارى كن و نخست شكر من كن كه خالق و منعمم و آنگاه شكر پدر و مادر به جاى آور كه بازگشت خلق به سوى من خواهد بود و اگر آن‌ها به تو اصرار كنند كه مشرك شوى اطاعتشان مكن ولى در زندگى دنيا به نيكى با آن‌ها معاشرت نما.» [۷]
منصور بن حازم گويد :
به امام صادق (عليه السلام) گفتم : كدام عمل افضل است ؟ فرمود : نماز در وقتش و احسان به پدر و مادر و جهاد در راه خدا عزّ و جلّ.
از پيامبر اكرم (صلی الله عليه و آله) روايت شده كه فرمود :
«كسى كه والدين خود را بيازارد مرا اذيت كرده و  كسى كه مرا بيازارد خداى را آزرده و كسى كه خدا را بيازارد ملعون است.» [۸]
از حضرت امام صادق (عليه السلام) روايت شده كه : «كسى كه به پدر و مادرش از روى غيظ بنگرد در حالى كه والدين بر او ستم كرده باشند خداوند نماز او را نمى پذيرد.» [۹] پس چگونه است در صورتى كه به او نيكوكار باشند ؟
روايت شده كه مردى خدمت حضرت رسول (صلی الله علیه و آله) آمد ، عرض كرد :
كار زشتى نبوده مگر اين كه من انجام داده ام. آيا براى من توبه اى هست ؟
حضرت فرمود : برو به پدرت نيكى كن تا كفاره گناهانت گردد. چون آن شخص رفت ، فرمود : اگر مادرش زنده بود نيكى به او بهتر بود. [۱۰]
«اى رسول خدا به چه كسى نيكى كنم ؟ فرمود : به مادرت. 
عرض كرد ، بعداز او به چه كسي ؟
فرمود : به مادرت.
براى سومين بار عرض كرد : بعد از او به چه كسي ؟
باز فرمود : به مادرت.
و در چهارمين بار ، وقتى اين سوال را تكرار كرد ، فرمود : به پدرت» [۱۱]
از امام صادق (عليه السلام) نقل شده : «من نظر الى ابويه نظر ماقت وهما ظالمان له لم يقبل الله له صلاة [۱۲]؛ هر كس به پدر و مادر (خود) به ديده دشمنى بنگرد خداوند نمازش را نپذيرد. حتى در صورتى كه آن دو به او ستم (نيز) كرده باشند. 
امام باقر (عليه السلام) از پيامبر اكرم (صلى الله عليه و آله) نقل مى كند :
بپرهيزيد از آزردن پدر و مادر زيرا بوى بهشت از مسافت هزار سال به مشام مى رسد و عاق والدين و قطع رحم كننده و پيرمرد زنا كار و آن‌كه جامه اش را از روى تكبر و بزرگ منشى (بلند كند كه) بر زمين كشيده شود به آن نمى رسد و به حقيقت ‌كبريايى مخصوص ذات الهى است. [۱۳]
از امام صادق (عليه السلام) نقل شده :
اگر چيزى كمتر از «اف» وجود داشت خدا از آن نهى مى كرد (اف, كمترين اظهار ناراحتى است) و اين حداقل مخالفت و بى احترامى نسبت به پدر و مادر است و يكى از عقوق , نظر تند و غضب آلود به پدر و مادر كردن مى باشد. [۱۴]
از پيامبر اكرم (صلى الله عليه و آله) نقل شده : «نظر الوالد الى والديه حبا لهما عبادة [۱۵]
نگاه فرزند به پدر و مادرش بعنوان دوستى آن‌ها , عبادت است.»
سؤال : آيا احترام به پدر و مادر اختصاص به زمان حيات (آن‌ها) دارد يا شامل زمان ممات (مرگ) آن‌ها نيز مى شود ؟
جواب : شامل زمان ممات نيز مى گردد و از حضرت امام صادق (عليه السلام) نقل شده :
ما يمنع الرجل منكم ان يبر والديه حيين و ميتين [۱۶]
چه چيزى منع مى كند شما را از نيكى كردن به پدر و مادر در حال حيات و ممات ؟
از امام صادق (عليه السلام) نقل شده :
همانا گاهى بنده پيوسته در زمان حيات پدر و مادر خدمتگزار آن‌ها مى باشد , سپس آن دو مي ‌ميرند و دين آن‌ها را ادا نمى كند و استغفار براى آن‌ها نمى نمايد پس براى او «عاق» نوشته مى شود و گاهى به حقيقت نسبت به آن‌ها در زمان حياتشان خوبى نكرده ولى هنگامى كه آن دو بميرند دين آن‌ها را ادا و نسبت به آن‌ها استغفار مى كند خداى متعال او را نيكوكار مى نويسد.» [۱۷]
در پايان بايد بدانيم كه خدمت به پدر و مادر و يا آزار آن‌ها اثر تكوينى دارد كه در همين جهان شامل انسان مى گردد چنانكه از امام صادق (عليه السلام) نقل شده : «بروا آبائكم يبركم ابناؤكم [۱۸]: نيكى كنيد به پدرانتان تا بچه هايتان بر شما نيكى كنند.» [۱۹] 
حكايت :
۱- آستانه بهشت پيشانی حور العين :
مردى به حضور پيامبر (صلی الله عليه و آله) رسيد و پرسيد :
اى رسول خدا! من سوگند خورده ام كه آستانه در بهشت و پيشانى حورالعين را ببوسم ، اكنون چه كنم؟
پيامبر اكرم (صلی الله عليه و آله) فرمود : پاى مادر و پيشانى پدر را ببوس.
[يعنى اگر چنين كنى ، به آرزوى خود در مورد بوسيدن پيشانى حور العين و آستانه در بهشت مى رسي]
او پرسيد اگر پدر و مادرم مرده باشند چه كنم ؟ پيامبر (صلی الله عليه و آله) فرمود : قبر آن ها را ببوس [۲۰]
۲- از حضرت فاطمه زهرا (سلام الله عليها) بياموزيد :
روزى رسول اكرم (صلی الله عليه و آله) به خانه حضرت زهرا (سلام الله عليها) وارد شد. فاطمه (سلام الله عليها) در آن هنگام مشغول نماز مستحبى بود. وقتى كه صداى پيامبر (صلی الله عليه و آله) را شنيد، به احترام پدر بزرگوارش نمازش قطع كرد و شتابان به استقبال پيامبر (صلی الله عليه و آله) رفت و سلام كرد. پيامبر (صلی الله عليه و آله) دست محبت بر سر حضرت زهرا (سلام الله عليها) كشيد و فرمود : «خدا تورا مشمول مهر و رحمتش قرار دهد. حالت چطور است؟» [۲۱] و…
۳- جوان عاق و دعاى مشلول :
در باب فضيلت دعاى مشلول رسيده كه اين دعا را حضرت اميرمؤمنان (عليه السلام) به جوانى كه عاق پدر شده تعليم فرمود. اين جوان ، در اثر نفرين پدر ، دست راستش شل شد و سه سال مبتلا بود. پس از فوت پدرش ، در مسجد الحرام شب ها به خداوند استغاثه مى كرد. پس آن حضرت بر او ترحم فرمود و اين دعا را به او ياد داد و از بركات آن حضرت ، خداوند او را شفا داد. [۲۲]
۴- پيامبر (صلی الله عليه و آله) و اميرالمومنين (عليه السلام) دو پدر امت :
رسول خدا (صلی الله عليه و آله) فرمود : يا علي! من و تو ، دو پدر اين امتيم. هركس مارا ترك كند و بيازارد و از اطاعت ما خارج شود ، پس لعنت خدا بر او باد و هر آينه من و تو دو مولاى اين امتيم هركس از ما بگريزد لعنت خدا بر او باد و هر آينه من و تو اجير اين امتيم هركس پاداش ما را ندهد لعنت خدا بر او باد ! پس فرمود : خدايا اين نفرين را مستجاب فرم
  • بازدید : 62 views
  • بدون نظر
این فایل در ۳صفحه قابل ویرایش تهیه شده وشامل موارد زیر است:

خانواده به عنوان كوچك‌ترين مجموعه‌ي تشكيل دهنده‌ي جامعه در اعتلا و يا انحراف آن نقش مؤثري دارد كه به اعتلا و يا انحراف خود خانواده پيوند خورده است. بر اين اساس يكي از عواملي كه موجب ثبات و اعتلاي خانواده خواهد شد آن است كه اعضاي اين مجموعه‌ي كوچك حقوق يكديگر را رعايت كنند. اين امر در نهايت موجب رعايت حقوق جامعه از سوي افراد خانواده و بالعكس رعايت حقوق ايشان از سوي جامعه خواهد شد. احترام فرزندان به حقوق والدين نيز در همين حوزه قرار مي‌گيرد كه پدر و مادر را در ايفاي نقش راهبري خانواده تقويت و ترغيب خواهد كرد و در نتيجه موجب تقويت نقش خود خانواده در پيشبرد اهداف متعالي جامعه خواهد شد.
پدر و مادر سبب خلقت انسان هستند و نسبت به او بی نهایت بخشنده و سخاوتمند، پدر با انفاق و مادر با به دنیا آوردن و مشقت هایی که در این راه متحمل می شود این احسان و سخاوت را به صحنه ظهور می رسانند. نعمت خلق و ایجاد از آن آفریدگار سبحان و نعمت تربیت و به دنیا آوردن از پدر و مادر است. 

منظور از«حقوق والدين» چيست؟
در لغت «حق» را «قرار گرفتن چيزي در جايي كه شايسته‌ي آن است» و نيز «امري ثابت كه انكار آن جايز نيست» معنا كرده‌اند (عسكري، ۱۴۱۲ ه.ق، ص۱۹۳، شماره‌هاي ۷۷۲ و۷۷۳). «حقوق» نيز جمع «حق» است (مختار الصحاح، ص۱۴۰، ذيل «ح ق ق») و با در نظر گرفتن اينكه به والدين اضافه شده، منظور از آن همه‌ي امور ثابت (اخلاقي) است كه بايد چنان‌كه شايسته‌ي والدين است به جاي آورده شوند و تخطي از آنها نيز جايز نيست و البته سزاوارترين افراد براي رعايت اين حقوق، فرزندان آنها هستند. از «رعايت حقوق والدين» به «احترام به والدين» و يا «نيكي (نيكوكاري) به (با) والدين» نيز ياد مي‌شود.
ضرورت رعایت حقوق والدینقرآن مجيد علاوه بر توصيه به رعايت حقوق والدين، دليل اين توصيه‌ها را نيز متذكر شده است كه همانا زحماتي است كه والدين (به‌ويژه مادران) در امر تربيت و نگهداري فرزندان متحمل مي‌شوند (ر.ك همان‌جا و نيز ج ۱۸، ص ۲۱۷).
شايان ذكر است كه در دو آيه از سه آيه‌اي كه شامل علت احترام به والدين هستند به زحماتي كه مادر در دوره‌ي بارداري و پس از آن متحمل مي‌شود اشاره شده است و اين البته شايد اشاره‌ي لطيفي باشد به نقش برتر و زحمت بيشتر مادر نسبت به نقش و زحمت پدر در امر تولد و تربيت فرزندان؛ اين نكته در آيات ۱۴سوره‌ي لقمان و ۱۵سوره‌ي احقاف قابل مشاهده است:

«و وصينا الانسان بوالديه حملته امه وهنا علي وهن و فصاله في عامين …» (لقمان/ ۱۴).
به انسان در حق والدينش سفارش كرديم [زيرا كه] مادرش او را با ضعف روزافزون [در دوران بارداري] حمل كرد و تا دو سال [پس از تولد] به او شير داد ….

«و وصينا الانسان بوالديه احسانا حملته امه كرها و وضعته كرها و حمله و فصاله ثلاثون شهرا حتي اذا بلغ اشده …» (احقاف/ ۱۵).
به انسان در حق والدينش سفارش كرديم [زيرا كه] مادرش [در دوران بارداري] به‌دشواري و ناراحتي او را حمل كرد و به دشواري و ناراحتي او را به دنيا آورد [و اين درحالي بود كه] دوران جنيني و شيرخوارگي انسان سي ماه طول كشيد تا آن‌گاه كه به كمال رشدش برسد ….

به‌علاوه از دعايي كه در آيه‌ي ۲۴ سوره‌ي مباركه‌ي اسراء آمده و خداوند انسان را به انجام آن در حق پدر و مادر سفارش كرده است نيز همين معنا بر مي‌آيد:

«و قل رب ارحمهما كما ربياني صغيرا»
بگو بار پروردگارا! به آن دو[پدر و مادر] رحمت آر، چنان‌كه در خردسالي مرا [از روي رحمت و مهرباني] پروراندند.
دراين آيه دليل سفارش انسان به دعاي خير در حق والدينش نهفته است و آن مهرباني آنها به فرزند در دوران خردسالي اوست (همان، ج۱۳، ص۸۴).


بيان مصاديق حقوق والدين (يا وظايف فرزندان در احترام به والدين)
با مطالعه‌ي آيات قرآني مشخص مي‌شود كه قرآن در اين زمينه هم به ارائه‌ي رهنمود پرداخته است، اگرچه اين رهنمودها به تفصيل و با بيان موارد جزئي‌تر در روايات معصومين (عليهم‌السلام) آمده است كه در مقدمه ذكر شد.

گفتار و كردار نيك با والدين
«… و بالوالدين احسانا ٳما يبلغن عندك الكبر احدهما او كلاهما فلا تقل لهما اُف و لاتنهرهما و قل لهما قولا كريما» (اسراء/ ۲۳).
به پدر و مادر نيكي كنيد و چون يكي يا هر دو به پيري رسند حتّا به آنان «اُف» مگو و آنها را از خود مران بلكه بزرگوارانه با ايشان سخن بگوي.
«و اخفض لهما جناح الذل من الرﺣﻤﺔ …» (اسراء/ ۲۴).
و بالهاي تواضع خويش را از روي رحمت و مهرباني در برابر پدر و مادر فرود آر….
آيات فوق مؤيد اين نكته‌اند كه فرزندان در دوران پيري والدين بايد در برخورد با ايشان صبر و بردباري پيشه كنند و بيش از پيش بر مهرباني و عطوفت خود با ايشان بيفزايند، چرا كه آنها به واسطه‌ي شرايط خاص اين دوره، از دست رفتن توان جسمي و فكري، ممكن است رفتار و يا گفتاري از خود بروز دهند كه تحمل آن براي فرزندانشان كه جوانند، سخت باشد، و يا ممكن است نياز به نگهداري داشته باشند، در چنين شرايطي فرزندان بايد دوران ناتواني خود را در كودكي و زحماتي را كه والدينشان به خاطر شرايط خاص فرزندشان در آن دوران متحمل مي‌شدند به ياد آورند و هر چه بيشتر در رعايت احوال آنها بكوشند گرچه به طريق اولي رعايت اين امر به دوران جواني والدين نيز قابل تعميم است.
حد رعايت حقوق والدين
ممكن است مطالب گذشته اين نكته را به ذهن متبادر سازد كه لازمه‌ي احترام به والدين اطاعت مطلق از ايشان در تمامي امور است، اما بايد گفت كه از ديدگاه قرآن چنين روشي در برخورد با ايشان صحيح نيست. بنا بر آيات قرآن احترام به پدر و مادر و رعايت حقوق ايشان در جاي خود محفوظ است، اما اطاعت از ايشان و حفظ منافع آنان تنها تا جايي واجب است كه به خروج فرزندان از دايره‌ي عبوديت الاهي و مسير حق و عدالت منتهي نشود. چنان‌كه آيه‌ي ۱۳۵ سوره‌ي مباركه‌ي نساء افراد را به برپايي قسط (عدل و داد) و شهادت دادن به حقيقت و راستي امر مي‌كند، حتّا اگر بر ضد خود و يا والدين و نزديكانشان تمام شود: «… كونوا قوامين بالقسط شهداء لله و لو علي انفسكم او الوالدين و الاقربين …».
افزون بر اين، آيه‌ي ۸ سوره‌ي مباركه‌ي عنكبوت به‌صراحت انسان را از اينكه در برابر تلاش والدينش در شرك ورزيدن او به خداوند عقب‌نشيني كند و به خدا مشرك شود نهي كرده است، چنان‌كه با آوردن عبارت «اليّ مرجعكم» (بازگشت شما به سوي من است) نيز بر شدت اين نهي افزوده، چرا كه ياداور گرفتار شدن به عذاب اخروي الاهي در صورت شرك به اوست:

«و وصينا الانسان بوالديه حسنا و ان‌جاهداك لتشرك بي ما ليس لك به علم فلاتطعهما اليّ مرجعكم فانبّئكم بما كنتم تعلمون.»
به انسان سفارش كرديم كه به والدينش نيكي كند و اگر آن دو سعي كردند كه چيزي را كه به آن علم نداري شريك من قرار دهي از آنها اطاعت نكن، [آگاه باش] كه به سوي من باز خواهيد گشت و شما را به آنچه مي‌كرديد آگاه خواهم ساخت.
  • بازدید : 34 views
  • بدون نظر
این فایل در ۲۳صفحه قابل ویرایش تهیه شده وشامل موارد زیر ا سات:

هر سازماني براي رسيدن به اهدافي فعاليت مي كند. مهمترين هدف يك سازمان يا شركت ارائه كار يا خدمات است. و بايد كالاها، توليد يا خدمات را طوري ارائه دهد كه براي مصرف كنندگان مقبول افتد. فروش با فنون متاقعد كردن طرف مقابل يا به اصطلاح عام با مشتري مرتبط است. مسلماً با خواندن كتاب درباره روشهاي فورش مي توان آنها را آموخت و به كار گرفت. ما به بررسي مسايل خواضي كه مبتلا به فروشندگي ايراني است پرداخته ايم. شاهد مثالهاي زير نمايانگر اين دو نكته اساسي است كه اولاً (فروش مثل هر مهارت ديگر يك تخصص است و بايد با آموزش و تمرين آموخته شود، باوري كه در يارن ضعيف است. دوم اينكه مواردي پيش مي آيد كه در آنها روشهاي گفته شده در كتابها كارائي ندارند و مستلزم ابتكار و نو آوري هستند. تجربيات ما نشانگر انعطاف پذيري شرايط فروش و حضور مشكلات خاص در موقعيت اجتماعي ما مي باشد.
 احترام به مشتري از نكات كليدي فروش است
يكي از فعاليتهاي عمده شركت ما، توليد يكنوع وسيله الكتريكي است. از آنجا كه اين وسيله بطور سفارشي براي مشتريان ما توليد مي شود، لذا ضروري است كه اكثر خريداران، قبل از خريد، يكبار از محل كارخانه ما بازديدد كنند و امكانات و توانائيهاي شركت ما را بررسي نمايند.
از جمله مشكلات ما براي فروش اينگونه محصولات، وجود شركتي رقيب بود. اين شركت ۱۵ سال بيشتر از ما سابقه فعاليت داشت و با امكانات خاص آنموقع، موفق به دريافت مقادير زيادي ارز، با نرخ بسيار ارزان جهت خريد ماشين آلات و تجهيزات خود شده بود و با سرماه اي اندك امكانات فوق العاده زيادي فراهم آورده بود.
اگر ما تصميم مي گرفتيم ماشين آلات و ابزار مورد نياز خود را ، معادل كارخانه آنها تهيه كنيم علاوه بر اينكه چنين سرمايه اي در اختيار نداشتيم، تهيه آن ميزان سرمايه گذاري، عملاً امكان رقابت را از ما مي گرفت؛ زيرا بايد ارز به نرخ حدوداً يكصد برابر آنها تهيه مي كرديم و در نتيجه، قيمت تمام شده محصولات ما حداقل ۲۰ تا ۵۰ برابر قيمت تمام شده آنها مي گشت. بنابر اين امكان رسيدن به آنها براي ما به هيچ وجه نه وجود نداشت و نه به فرض وجود، توجيه اقتصادي داشت. اما ما معتقد بوديم و ايمان داشتيم كه توان فني و تخصصي ما، اگر از آها بيشتر نباشد، حداقل كمتر از آنها نيست.
مدتها در اين فكر بودم كه چگونه بر اين مشكل فائق آيم و مشتريان را متقاعد به خريد از شركت خودمان بكنم. در همين خلال، ظرف مدت يكماه، دو مشتري بزرگ دولتي كه هم از كارخانه آنها و هم از كارخانه ما بازديد كرده بودند شركت ما را بعنوان تامين كننده كالا تاييد نمودند. فرصت خوبي بود كه از ديدگاه مشترين توانمنديهاي خودمان را بفهمم و همچنين، ضعفهاي موجود را تا نسبت به رفع نقايص و تقويت توانمنديها اقدام نمايم. هر دو مشتري بر روي دو نكته تاكيد داشتند كه شايد از نظر من در نگاه اول مهم جلوه نمي كرد، اما بعدها تاكيد فراوان بر روي همين دو نكته باعث گرديد كه تعداد بسيار زياد و غير قابل تصوري از مشتريان را به خود جذب كنيم. آن دو نكته به قول مشتريان به شرح ذيل بود:
الف: در مواردي كه نقصي بر روي دستگاه شما مشاهده مي كنيم و آن را متذكر مي شويم شما ضمن احترام به نظرات ما آن را يادداشت مي كنيد. در صورتي كه در شركت رقيب نه تنها تذكر ما را نمي پذيرند بلكه با ما بحث هم مي كنند تا شايد ما را متقاعد سازند كه در اشتباهيم.
ب: مديرعامل شركت شما را براحتي ملاقات مي كنيم و با او مستقيما وارد مذاكره مي شويم و با او غذا مي خوريم، در صورتي كه در شركت ديگر به دليل بزرگي از ابتدا تا انتها تنها با يكي از فروشندگان در تماس هستيم و اگر قرار باشد غذايي بخوريم تنها با همان فروشنده يا حداكثر با مديرفروش غذا مي خوريم.
بعد از آن قرار بر اين گذاشتيم كه اگر بنابر بازديد مشتري از كارخانه و صرف غذا در محل كارخانه باشد حتما غذا را با آنها بخورم و در ضمن متوجه شدم كه مشتري بر روي يك نكته اساسي تاكيد دارد و آن احترام و اهميت به نظراتشان است.
۲-۲- دادن اطلاعات تخصصي به مشتري الزامي نيست
همزمان با تصدي شغل مديرعاملي برخي از فروشهاي شركت را نيز خودم اداره مي كردم تمامي مراحل فروش را از ابتدا تا انتها انجام مي دادم و معتقد بودم با اين كار علاوه بر اطلاع از موانع و مشكلات فروش و كسب نقطه نظرهاي مشتريان باعث ايجاد انگيزه در ديگر فروشندگان نيز مي‌شوم هيچگاه فروشندگان نمي توانستند در مقابل من بگويند، فروش دستگاه مشكل دارد يا قيمت دستگاه گران است؛ جملاتي كه همواره فروشندگان و يا مديرفروش به مديرعامل تحويل مي دهند.
در يكي از اين پروژه هاي فروش كه مبلغ فروش بسيار قابل توجه نيز بود دستگاه بسيار خوبي را با كيفيت عالي به مشتري عرضه كردم علي رغم تشكيل جلسات متعدد با مشتري و توضيحات فراوان در مورد دستگاه متاسفانه مشتري نه تنها به اطلاعات ذيقيمت و پيشنهاد عالي و استثنايي من توجهي نكرد بلكه با كمال شگفتي در نهايت تعداد زيادي دستگاه با كيفيت و مشخصات فني بسيار ضعيف، از شركت ديگري خريداري نمود. اين مطلب مدتها ذهن من را به خود مشغول كرده بود. پس از اتمام خريد مشتري از شركتي ديگر موضوع را تعقيب كردم تا علت را بيابم و بتوانم نقصيه را جبران كنم. سرانجام پاسخ سوال  خود را دريافتم. پس از مدتها خريدار علت را برايم چنين توصيف كرد:
«توضيحات فني زيادي دادي و من واقعا متوجه شدم كه اطلاعاتم در اين زمينه ضعيف است. نگران شدم كه نكند در خريد كلاه به سرم برود لذا از شركت ديگري خريد كردم.»
بعدها اين تجربه برايم مفيد واقع شد و متوجه شدم كه براي فروش نيازي به اين نيست كه مشتري را متوجه كنم سواد من از او بيشتر است و اطلاعات بيشتري دارم تنها كافي است در حد دانش مشتري اطلاعات فني در اختيارش قرار دهم به طوري كه مشتري همواره احساس كند معلوماتش از من بيشتر است. با دادن اطلاعات زياد فني ممكمن است به مشتري احساس حقارت دست دهد و اين امر خود باعث انصراف خريدار شود.
۳-۲- بايد ريشه داشت، ساقه قطور كافي نيست
پنجره پشت اتاقم مشرف به خياباني است كه در آن چند درخت چنار بسيار تنومند، با شاخ و برگهاي فراوان، هميشه توجه مرا به خود جلب مي كند. هر زمان كه به آنها نگاه مي كنيم جملات يكي از دوستانم را به خاطر مي آروم كه «درختان عظيم و تنومند، به منزله شركتهاي بزرگ و قوي هستند آنچه كه آنها را برافراشته نگاه مي دارد، ريشه هايشان است كه هر كدام از آنها تنها ملكول آب جذب مي كنند و همين ملكول هايند كه درخت را زنده نگه مي دارند.
مشتريان كوچك نيز، همانند ريشه هاي درخت، مولكول به مولكول، براي شركت سود آوري دارند و نهايتاً شركت را زنده نگه مي دارند. دي نيمه دوم سال ۱۳۷۶ بحران اقتصادي شديدي بر شركت حاكم گرديد و دليل آن نيز ، بر گزاري انتخابات رياست جمهوري و به روي كار آمدن رئيس جمهور و وزراي جديد بود. در نتيجه، تغييرات فراواني در سطوح مديريتي سازمانهاي دولتي به وجود آمد.
مديران جديد از تصميم گيري احتراز مي نمودند و مديران قبلي، چون در خطر تغيير بودند، از تصميم گيريهاي اساسي و از جمله، خريد نيز، خودداري مي كردند. در اين تنگنا، آنچه كه ما را نجات داد، خريدهاي مشتريان قديمي و كوچك بخش خصوصي بود كه فارغ از قيل و قال سازمانهاي دولتي، به خريد از ما ادامه مي دادند و يكبار ديگر نقش ارزنده آنها را بطور جدي تجربه نمودم.در تاكيد اين مطلب، به ياد دارم كه يكي از شركهايي كه در صنف ما فعاليت چنداني نداشت، يكباره شروع به سرمايه گذاري و راه اندازي خط توليد محصولاتي مشابه توليدات ما را نمود. علت را از مدير مربوط سئوال كردم. گفت، «يكي از سزمانهاي دولتي، سفارش توليد بيش از هزار دستگاه را به ما داده است»(كل توليد اين دستگاه توسط ساير شركتها در سال قبل حدوداً ۵۰۰۰ دستگاه بود) از او سئوال كردم آيا مشتري ديگري دارد، گفت تا اين مشتريان بزرگ هستند نياز به تك فروشي نيست. بعد از دو سال متوجه شدم كه اين شركت در حال فروش تجهيزات خط توليد خود مي باشد؛ زيرا مشتري بزرگ دولتي خريد خود را انجام داده بود و ديگر نيازي به دستگاه نداشت. ايشان در طول يكسال، هيچگونه بازاريابي براي فروش محصول خود نكرده بود و به اميد مشترين بزرگ ديگري بود و نهايتاً موفق به چنين فروشي نگريده بود. اكنون تمامي ريشه هايي كه مي توانست ايجاد كند، تبديل به ساقه قطوري كرده بود كه آن هم به يكباره قطع شده، و حيات شركت خود را از دست داده بود. بياد داشته باشيد كه در فروش بايد ريشه ايجاد نماييد و ريشه ها هستند كه درخت تنومند شما را زنده نگه مي دارند.
۴-۲- شكستن قولي كه به مشتري داده بوديم.
همه تجربيات ما الزاماً مثبت نبوده اند، چه بسا تجربيات تلخي هم داشته ايم. بايد اضافه كنم كه از اين تجربيات هم، در سها آموخته ايم. اينك يكي از تجربيات آموزنده خود را شرح مي دهم:
در شركت ¬يك دستگاه مارك A داشتيم و يك مشتري، قول خريد اين دستگاه را، با پرداخت چك بيست روزه به ما داده بود. يك روز قبل از اينكه دستگاه را به مشتري تحويل دهيم، مشتري ديگري پيدا شد و فروشنده اي آنرا به قيمتي بالاتر و نقدي فروخت. نمي دانستيم به مشتري قبلي چه جوابي بدهيم. جلسه اي تشكيل دادم.
پس از بحثها، همه به اين نتيجه رسيديم كه كار خوبي نكرده ايم، به هر حال در مقابل كاري انجام شده قرار گرفته بوديم و مي بايست تصميم گرفت كه چه كار كنيم. روشي اتخاذ كرديم كه فكر مي كرديم موثر خواهد افتاد؛ اما مدير فروش ما كه فردي بسيار با هوش و با تجربه است، گفت محال است اين مشتري از ما خريد كند چون كه ما بدقولي كرده ايم. روز بعد تصميم خود را به آزمايش گذاشتيم.
يكي از اعضاء هيات مديره  همراه فروشنده اي پيش مشتري رفتند و واقعيت را بدينصورت به او گفتند:
«فروشنده اي در شركت، بدون اطلاع ما دستگاه مورد نظر شما را فروخته است. ما از اين بابت متاسفيم و حاضريم آنرا جبران كنيم، ما يك دستگاه مارك با همان ظرفيت، به مدت ۴ ماه پيش شما به امانت مي گذاريم. اگر پس از اين مدت از دستگاه راضي بوديد، آن را بخريد و اگرنه، آنرا برگردانيد و اگر در اين مدت تونستيم دستگاه مورد نظر شما را وارد كنيم، يك دستگاه را به شما مي دهيم، و اگر نتوانستيم، شما مي توانيد از جاي ديگر خريد بفرماييد. مشتري از پيمان شكني ما آنقدر عصباني بود كه حتي حاضر نبود هيچ دستگاهي را از ما به هر مدتي به طور اماني و مجاني بپذيرد، تا چه رسد به اين كه از ما خريد بكند. تجربه تلخي بود، اعتماد مشتري را نسبت به خودمان از دست داديم، و ضررهاي ناشي از آن را شايد نتوانيم به اين زوديها جبران كنيم. به فروشندگان ياد آور شدم كه (اعتبار بيش از پول ارزش دارد و هيچ كس حق ندارد در تحت هيچ شرايطي، دروغ بگويد يا زير قولش بزند.)
۵-۲ فروش چه زماني تمام و كامل مي شود؟
در يكي از كلاسهاي فروش كه براي فروشندگان شركت ترتيب داده بوديم، روزي اين سئوال را مطرح كرديم:
چه موقعي احساس مي كنيد كه فروش تمام و كامل شده است و يا به اصطلاح فروش بسته شده است. جوابهاي گوناون با دلايل خاص داده شد كه قابل توجه است.
موقعي كه مشتري راجه به مسائل خصوصي خودش با من صحبت مي كند، احساس مي كنم كه فروش حتمي است؛ زيرا مشترين فقط موقعي راجع به مسائل خصوصي خودش صحبت مي كند كه بمن اعتماد پيدا كرده باشد. اگر اعتماد پيدا كرد، حتماً مي خرد.
من نمي توانم درست حدس بزنم كه مشتري بمن اعتماد كرده است يا نه لذا وقتي كه قرار داد را امضا كرد فروش را حتمي و تمام شده مي دانم.
براي من امضاي مشتري كافي نيست. بايد چك خريد را بدهد چون ممكن است امضا كند و باز هم خريد نكند.
دريافت چك از مشرتي اگر چه بسته شدن فور شتلقي مي شود، اما من تا پورسانت خدم را از شركت نگيرم و پول دست خودم نيايد، فروش را تمام شده نمي دانم.
فروشنده اي كه قويترين فروشنده شركت و با تجربه ترين آنها بود جوابي داد كه پس از تجزيه و تحليل، مورد قبول همه واقع شد. او گفت : وقتي كه دستاگه را فروختم؛ چك را گرفتم، دستگاه را تحويل دادم، دستگاه نصب شد و سه يا چهار ماه، دستگاه بدون اشكال كار كرد و موقعي كه به مشتري سرزدم و او گفت كه ازدستگاه راضي است، آنوقت احساس مي كنم كه آن فروش تمام شده است (حتي اگر ديان مدت شركت پور سانت مرا هم پرداخت نكرده باشد) زيرا فروش، فقط دادن جنس و گرفتن پول نيست، بلكه جلب رضايت كسي است كه به جنس نياز داشته است».
همه حضار در جلسه قبول كردند كه اين مهم ترين معياري است كه فروش را تمام شده و كامل مي سازد. پس فروش موقعي تمام مي شود كه مشتري از ما راضي شده باشد.
۶-۲ – جلب رضايت مشتريان موجود سهل تر است
زماني كه يك كالا يا يك محصول بفروش مي رسد، اكثراً تصور مي كنند كه فروش پايان يافته است و بعد از مدتي، بدون اعتنا به مشتري او را رها مي سازند. غافل از اينكه مشتري زنجيره اي بي انتها است. اگر شما بهترين كالا را فروختيد و براي مدتها بعد هم مطمئن شديد كه آن سازمان، ديگر نيازي نارد، به هيچوجه نبايد مشتري را رها كنيد. دلايل متعددي براي اين منظور مي توان ذكر كرد.
يكي از آنها اين است كه با توجه به فرهنگ خاص كشور ما ، اگر محصولي توسط شخص ثالثي مورد تاييد قرار گيرد در صد بسياري از كار فروش انجام گرفته است كافي است يكي از آشنايان شما تعمير گاهي را به شما معرفي كند كه كار تعمير اتومبيل را خوب انجام مي دهد. ديگر ضرورتي به فكر كردن براي تصميم گرفتن نداريد و بي درنگ، سراغ آن تعمير گاه مي رويد. اين قاعده در مورد كالا ، محصول يا سرويس سازمان شما نيز صدق مي كند. بايد به روشي عمل كنيد كه حتماً مشتري ، شما را به ديگران معرفي كند. علت ديگر اين است كه حفظ رابطه، مانع از نفوذ رقيب در آن خريدار مي گردد و در صورت نياز مجدد، شما با اطلاعات بهنگام براحتي فروش را انجام مي دهيد فروش مجدد بمراتب سهل تر از اولين فروش است. علت ديگر، كه به نظر من نيز در درجه بالايي از اهميت قرار دارد، وجود تغييرات سريع سطوح مديريت در كشور ما است. فردي كه در سازماني، بعنوان مدير فني يا مدير خريد يا مدير كل، سرويس يا محصول و كالاي شما را تاييد مي كند (بستگي به وسعت سازمان، هر چه سازمان بزرگتر باشد امكان تغيير آن فرد سريعتر است) پس از مدتي به سازمان ديگري منتقل مي شود و اگر اين ارتباط حفظ شود، فروش به سازمان دوم نيز بسيار ساده تر انجام مي گيرد. ما در شركت خود از ، تكنيكهاي متعددي براي حفظ رابطه پس از فروش با مشتري استفاده مي كنيم كه برخي از آنها را بعنوان تجربه مجزا ذكر مي كنم.

عتیقه زیرخاکی گنج