• بازدید : 26 views
  • بدون نظر
این فایل در ۵۶صفحه قابل ویرایش تهیه شده وشامل موارد زیر است:

در جوامع امروزي كه افراد بخش قابل توجهي از فعاليت‌هاي روزانه‌شان را صرف كسب درآمد مي‌كنند و يا از طريق آموزش‌هاي مختلف خود را براي فعاليت‌هاي شغلي آماده مي‌سازند، به همين دليل بحث از اشتغال و بررسي همه جانبه در خصوص ماهيت آن اهميت زيادي پيدا نموده است. زيرا ممكن است اين افراد فاقد مهارت‌هاي لازم باشند، علاقمند نبوده و يا از شغل خود ناراضي باشند. اما قسمتي از انگيزه‌ها و بهره‌وري در شغل به هماهنگي بين خصوصيات شغلي با توانايي‌ها ، نيازها ، علايق و ارزش‌هاي افراد بستگي دارد
تعاريف رضايت شغلي
رضايت شغلي يكي از عوامل بسيار مهم در افزايش كارآئي و ايجاد نگرش مثبت در فرد نسبت به كارش مي‌باشد. صاحبنظران، رضايت شغلي را از ديدگاههاي گوناگون تعريف نموده‌اند كه به چند مورد از اين تعاريف اشاره مي‌شود. 
مطالعه رسمي رضايت شغلي با مطالعات هانورن در اوايل دهه ۱۹۳۰ شروع شد و از دهه ۱۹۳۰ رضايت شغلي گسترده مورد مطالعه و بررسي قرار گرفت. در اصل رضايت شغلي به اين دليل اهميت پيدا كرد كه طرفداران اوليه رويكرد روابط انساني، صاحبنظران و مديران را قانع كردن كه كارگر خوشحال، كارگري سودآور است.
تلاش كلاسيك براي تعريف رضايت شغلي در سال ۱۹۳۵ توسط رابرت هاپاك انجام شد. وي مي‌گويد رضايت شغلي مفهومي پيچيده و چند بعدي است كه با عوامل رواني، اجتماعي و جسماني ارتباط دارد. تنها يك عامل موجب رضايت شغلي نمي‌شود و تركيب معيني از مجموعه  عوامل گوناگون سبب مي‌گردد كه فرد شاغل در لحظه معيني از زمان از شغل خود احساس رضايت نمايد و به خود بگويد كه از شغل خود راضي است و از آن لذت مي‌برد. فرد با تاكيدي كه بر عوامل مختلف از قبيل ميزان درآمد، ارزش اجتماعي شغل، شرايط محيط كار و اشتغال در زمانهاي متفاوت دارد به طرق گوناگون از شغلش احساس رضايت مي‌كند. (هوي و ميسكل، ۱۳۷۱، ص ۲۷۶) 
شرتزر معتقد است رضايت شغلي به معناي دوست داشتن وظايف مورد لزوم يك شغل،  شرايطي كه در آن كار انجام مي‌گيرد و پاداشي كه براي انجام آن دريافت مي‌شود و اينكه فعاليتها، امور و شرايطي كه كار يك فرد را تشكيل مي‌دهند تا چه حدودي و با چه نحوي نيازهايش را برآورده مي‌سازد، بستگي به قضاوت وي دارد. شخص بايد موارد مثبت و منفي شغل خود را موازنه كند، چنانچه موارد ثبت بر منفي غلبه كند احتمال دارد كه از كارش راضي باشد. افراد از نظر ميزان رضايتي كه شغلشان براي آنها فراهم مي‌سازد بسيار متفاوتند. 
هرسي و بلانچارد معتقدند رضايت شغلي تابعي است از سازگاري انتظارات سازماني با نيازهاي سرشت كلي فرد. در حالتي كه اين دو توافق و تعادل داشته باشند. رفتار بطور همزمان برآورنده انتظارات سازمان و نيازهاي فرد است يعني اثربخشي و رضايت تواماً حاصل مي‌گردند. 
ويكتور وروم در مورد رضايت شغلي مي‌گويد:  يك نوع برداشت ذهني كه فرد نسبت به شغل خود دارد و انجام يك نوع رفتار سازماني است. بنابراين رضايت و انجام كار در اثر عوامل كاملاً متفاوت بوجود مي‌آيند.
هايلين (۱۹۶۶) مي‌گويد كه رضامندي شغلي يك پديده احساسي است كه يك كارمند درباره شغل خود مي‌تواند بدست آورد. بنابراين رضايت شغلي زماني حاصل مي‌شود كه كاركنان از طبيعت كار خود رضايت داشته باشند، فرصتهاي مناسبي براي ارتقاء ترفيع  داشته باشند و از همكاران و سرپرستان خود نيز راضي باشند. لذا رضايت شغلي يك پديده فردي مي‌باشد.
فرد لوتانز رضايت شغلي را يك حالت عاطفي مثبت يا خوشايندي مي‌داند كه حاصل ارزيابي فرد از شغل يا تجارت شغلي‌اش مي‌باشد. وي اضافه مي‌نمايد رضايت شغلي نتيجه ادراك كاركنان از آنچه بنظرشان مهم است و شغلشان آنرا بخوبي فراهم كرده مي‌باشد.
فيشر و هانا (۱۹۳۹) ، رضايت شغلي را عاملي رواني قلمداد مي‌نمايند و آن را نوعي سازگاري عاطفي با شغل وشرايط اشتغال مي‌نگارند، يعني اگر شغل مورد نظر لذت مطلوب را براي فرد تأمين نمايد در اين حالت فرد از شغلش راضي است. در مقابل چنانچه شغل مورد نظر رضايت و لذت مطلوب را به فرد ندهد، در اين حالت فرد شروع به مذمت شغل مي‌نمايد و در صدد تغيير آن برمي‌آيد. 
كيت ديويس و نيواستورم رضايت شغلي را مجموعه‌اي از احساسهاي سازگار يا ناسازگار يا به عبارتي خوشايند و ناخوشايند مي‌دانند كه كاركنان با آن احساسات، به كار خود مي‌نگرند. وقتي كاركنان به سازماني مي‌پيوندند مجموعه‌اي از خواستها، نيازها ، آرزوها و تجربه‌هاي گذشته را با خود به همراه مي‌آورند و رضايت شغلي نشاني از همسويي توقعات انسان با پاداش‌هايي است كه كار براي او فراهم مي‌كند. 
فلامن و آرنولد رضايت شغلي را مجموعه گرايش‌هاي مثبت افراد نسبت به شغل دانسته و معتقدند وقتي گفته مي‌شود يك فرد از شغل خود رضايت بالايي دارد، در حقيقت منظور اين است كه وي بطور كلي به ميزان زياد شغل خود را دوست دارد و توانسته است از طريق شغلش نيازهاي خويش را تأمين نمايد و در نتيجه احساسات مثبتي نسبت به آن دارد. 
چستر بارنارد معتقد است كه رضايت شغلي باعث تداوم همكاري فرد و سازمان مي‌گردد. خشنوديهاي ويژه‌ايي كه انسان را بر مي‌انگيزد تا تلاش‌هاي خود را براي كمك به يك سازمان بكار برد از مزايايي است كه سازمان بر عهده افراد مي‌گذارد زياد باشد، مزاياي سازمان بايد فراوان و براگيزنده باشد. 
گوردن عقيده دارد كه رضايت شغلي يك واكنش عاطفي است كه از ادارك فرد نسبت به اينكه شغل او، ارزش‌هاي شغلي‌اش را تأمين مي‌نمايد و يا به او اجازه تأمين و ارضاي آنها را مي‌دهد، ناشي مي‌گردد. علاوه بر اين رضايت شغلي به توافق‌ اين ارزش‌ها با نيازهاي شخصي بستگي دارد. 
گينزبرگ و همكارانش كه رضايت شغلي را از ديدگاه‌هاي گوناگون مورد توجه قرار داده‌اند بدو نوع رضايت شغلي اشاره مي‌كنند. 
رضايت دروني كه از دو منبع حاصل مي‌گردد، اولي احساس لذتي كه انسان صرفاً از اشتغال به كار و فعاليت عايدش مي‌شود. دوم لذتي كه بر اثر مشاهده پيشرفت و يا انجام برخي مسئوليتهاي اجتماعي و به ظهور رساندن توانائي‌ها و رغبت‌هاي فردي به انسان دست مي‌دهد. 
رضايت بيروني كه با شرايط اشتغال و محيط كا رارتباط دارد و هرآن در حال تغيير و تحول است. 
عوامل دروني كه خصوصيات و حالات فردي را شامل مي‌گردند و در مقايشه با عوامل بيروني كه شرايط كار و اشتغال را در برمي‌گيرد از ثبات بيشتري برخوردارند. لذا رضايت دروني پايدارتر از رضايت بيروني است. رضايت كلي نتيجه تعامل بين رضايت دروني و بيروني است. 
بطور كلي رضايت شغلي را بصورت زير مي‌توان نيز تعريف كرد: 
رضايت شغلي كه نوعي احساس مثبت فلد نسبت به شغلش مي‌باشد زائيده عواملي نظير شرايط محيط كار، نظام سازماني شغل، روابط حاكم بر محيط كرا و تأثير عوامل فرهنگي است. لذا مي‌توان نتيجه گرفت رضايت شغلي، احساس رواني است كه از عوامل اجتماعي نيز متأثر مي‌باشد.
ابعاد رضايت شغلي 
بطور كلي سه بعد مهم در رضايت شغلي تشخيص داده شده است كه عبارتند از: 
۱- رضايت شغلي يك پاسخ عاطفي نسبت به شرايط يا وضعيت شغل است. 
۲- رضايت شغلي اغلب در رابطه با برآورده شدن نيازها و انتظارات تعيين مي‌شود.
۳- رضايت شغلي منبعث از چند نگرش بهم وابسته مي‌باشند.
اسميت ،كندال و هايلين پنج بعد شغلي پيشنهاد كرده‌اند كه عبارتند از: ماهيت شغل، دستمزد ، فرصتهاي ارتقاء سرپرست يا مدير و همكاران، اين ابعاد از مهمترين ويژگيهاي شغل هستند كه افراد پاس مؤثر نسبت به آنها نشان مي‌دهند.
بطور كلي از آنچه كه گفته شد مي‌توان چنين نتيجه گرفت كه رضايت و عدم رضايت دو انتهاي يك پيوستار نيستند و نيز آنچنانكه بسياري تصور مي‌كنند عدم رضايت و يا رضايت بطور يك جانبه نتيجه حقوق و دستمزد كم و يا زياد نمي‌باشند گرچه متاثر از آن نيز هستند بلكه رضايت شغلي ماحصل تاثير و تأثر عوامل زيادي نظير نيازها، علايق انگيزه‌ها، نگرش و شخصيت افراد از يك طرف و مختصات شغلي نظير محيط كار، جو سازماني، فرهنگ سازماني و نيز مديريت از طرف ديگر مي‌باشد. چنانچه اين عوامل مؤيد يكديگر باشند موجب حالتي مي‌شوند كه فرد در خود احساس رضايت مي‌كند. 
نظريه‌هاي رضايت شغلي 
عمده‌ترين و مشهورترين نظريات مربوط به رضايت شغلي را مي‌توان به شرح ذيل فهرست كرد: 
 
نظريه بروفي 
بروفي نظريه‌هاي رضايت شغلي را بشرح زير تقسيم نموده است: 
۱) نظريه‌نيازها – ميزان رضايت شغلي هر فرد كه از اشتغال حاصل ميشود به دو عامل بستگي دارد. اول: چه مقدار از نيازها و به چه ميزاني از طريق كار واحراز موقعيت مورد نظر تأمين مي‌گردد. دوم: چه مقدار از نيازها و به چه ميزاني از طريق اشتغال به كار مورد نظر تأمين نشده باقي مي‌ماند. نتيجه‌اي كه از بررسي عوامل اول و دوم حاصل ميشود ميزان رضايت شغلي فرد را معين مي‌كند.
۲) نظريه انتظار – انتظارت فرد در تعيين نوع و ميزان رضايت شغلي وي بسيار مؤثر اس. اگر انتظارات فرد راز شغلش خيلي زياد است. در نتيجه رضايت شغلي معمولاً ديرتر و مشكل‌تر حاصل مي‌گردد. لذا رضايت شغلي مفهومي كاملاً يكتا و يگانه و انفرادي است و بايد در مورد هر فرد بطور جداگانه عوامل و ميزان و نوع آن مورد بررسي قرار گيرد.
۳) نظريه نقش – در اين نظريه به دو جنبه اجتماعي و رواني توجه مي‌شود. در جنبة اجتماعي تأثير عواملي نظير نظام سازماني و كارگاهي و شرايط محيط اشتغال در رضايت شغلي مورد توجه قرار مي‌گيرد. اين عوامل همان شرايط بيروني رضايت شغلي را شامل مي‌شود. جنبة رواين رضايت شغلي بيشتر به انتظارات و توقعات فرد مربوط مي‌گردد. به عبارت ديگر، احساس فرد از موقعيت‌هاي شغلي و فعاليت‌هايش در انجام مسئوليت‌هاي محوله و ايفاي نقش خاص بعنوان عضوي از اعضاي جامعه، ميزان رضايت شغلي فرد را مشخص مي‌نمايد. رضايت كلي نتيجه‌اي است كه فرد از تركيب دو جنبة اجتماعي و رواني عايدش مي‌گردد. 
نظريه كورمن 
كورمن نظريات رضايت شغلي را قابل تلفيق درهم مي‌داند . به نظر او تا سال ۱۹۷۵ عمدتاً سه نظريه رضايت شغلي بشرح زير وجود داشته است: 
۱- نظريه كامروائي نيازي: نظريه كارمروائي نيازي كه بيشترين شباهت را به نظريه مشوق عملكرد دراد بيانگر اين مفهوم است كه : 
الف: اگر انسان آنچه را مي‌خواهد بدست آورد، خشنود خواهد شد. 
ب: هرچه انسان بيشتر خواهان چيزي باشد وقتي آن را بدست آورد خشنودتر خواهد شد و اگر بدست نياورد ناراضي مي‌گردد. 
۲- نظريه گروه مرجع: در اين نظريه بر خلاف نظريه كامروائي نيازي آنچه به عنوان نقطه عطف خشنود كننده در نظر گرفته مي‌شود ديدگاه‌ها و عقايد گروهي است نه خواستها و نيازهاي فردي. بر اساس اين نظريه آنچه موجبات خشنودي و رضايت فرد را فراهم مي‌كند برآورده شدن خواستها و شرايط گروه را برآورده سازد شخص از آن شغل احساس رضايت كرده به آن علاقه‌مند مي‌گردد.
۳- نظريه روابط انساني: در دورة مديريت كلاسيك چنين تصور مي‌شد كه مسائل مادي بيشترين اثر را بر رضايت و علاقمندي افراد در محيط كار و در نتيجه بالا رفتن توليد دارد. اما تحقيقات هائورن نشان داد كه برقراري روابط انساني، جو دوستانه، مشاركت، پذيرش، احترام، به افراد و داشتن روابط غير رسمي صميمي سبب افزايش روح همكاري، بازدهي و توليد شده و اثر عميق‌بر بر رضايت شغلي افراد دارد. همچنين گزارش ونتايج اين تحقيقات نشان داد چنانچه افراد با نوعي آزادي و اختيار دربارة مسائل كار بيانديشند و تصميم بگيرند و ديگران نظراتشان را به آنان تحميل نكنند و حق مخالفت با تصميمات و نظرات مديران در ارتباط با حوزه كاري خود را داشته باشند، اين مشاركت‌ها نوعي احساس تعلق و مالكيت نسبت به محيط كار در آنان ايجاد مي‌كند و از نقطه نظر مديريت «هدف دانش روابط انساني عبارت از ايجاد سازماني پرتوان و پويا است و اين مقصود از هيچ راهي ميسر نمي‌شود به جز از طريق فراهم نمودن رضايت خاطر در وجود افراد به خاطر موقعيت در كار گروهي اعضاء سازمان».
به عبارت ديگر مي‌توان گفت روابط انساني وسيله‌اي است براي ثمر رساندن اهداف عالي سازمان از طريق رضامندي افرادي سازماني. 
نظريه پارسون 
پارسون رضايت شغلي را وابسته به پنج عامل مي‌داند. اين عوامل عبارتند از: 
۱- عزت نفس: انسانها با هنجارهاي و نيازهاي اخلاقي كه درون خود بوجود مي‌آورند زندگي مي‌كنند. محترم شمردن اين هنجارها و الگوهاي رفتاري در كسب رضايت شغلي آنان تأثير بسزايي دارد. مدير شايسته آن است كه كاركنان را در خلق اين هنجارها ياري نمايد. 
۲- شناسايي: همه انسانها به طور شديد يا ضعيف علاقه دارند تا از سوي ديگران مورد شناسايي و احترام قرار گيرند. مديران دريافتند كه آنان مي‌توانند در ايجاد يا فقدان اين احساس بسيار مؤثر و كار ساز باشند. براي اين منظور او بايد از عملكرد كاركنان آگاه باشد و آنان را نيز از اين آگاهي با خبر سازد.
  • بازدید : 33 views
  • بدون نظر
این فایل در ۲۳صفحه قابل ویرایش تهیه شده وشامل موارد زیر ا سات:

هر سازماني براي رسيدن به اهدافي فعاليت مي كند. مهمترين هدف يك سازمان يا شركت ارائه كار يا خدمات است. و بايد كالاها، توليد يا خدمات را طوري ارائه دهد كه براي مصرف كنندگان مقبول افتد. فروش با فنون متاقعد كردن طرف مقابل يا به اصطلاح عام با مشتري مرتبط است. مسلماً با خواندن كتاب درباره روشهاي فورش مي توان آنها را آموخت و به كار گرفت. ما به بررسي مسايل خواضي كه مبتلا به فروشندگي ايراني است پرداخته ايم. شاهد مثالهاي زير نمايانگر اين دو نكته اساسي است كه اولاً (فروش مثل هر مهارت ديگر يك تخصص است و بايد با آموزش و تمرين آموخته شود، باوري كه در يارن ضعيف است. دوم اينكه مواردي پيش مي آيد كه در آنها روشهاي گفته شده در كتابها كارائي ندارند و مستلزم ابتكار و نو آوري هستند. تجربيات ما نشانگر انعطاف پذيري شرايط فروش و حضور مشكلات خاص در موقعيت اجتماعي ما مي باشد.
 احترام به مشتري از نكات كليدي فروش است
يكي از فعاليتهاي عمده شركت ما، توليد يكنوع وسيله الكتريكي است. از آنجا كه اين وسيله بطور سفارشي براي مشتريان ما توليد مي شود، لذا ضروري است كه اكثر خريداران، قبل از خريد، يكبار از محل كارخانه ما بازديدد كنند و امكانات و توانائيهاي شركت ما را بررسي نمايند.
از جمله مشكلات ما براي فروش اينگونه محصولات، وجود شركتي رقيب بود. اين شركت ۱۵ سال بيشتر از ما سابقه فعاليت داشت و با امكانات خاص آنموقع، موفق به دريافت مقادير زيادي ارز، با نرخ بسيار ارزان جهت خريد ماشين آلات و تجهيزات خود شده بود و با سرماه اي اندك امكانات فوق العاده زيادي فراهم آورده بود.
اگر ما تصميم مي گرفتيم ماشين آلات و ابزار مورد نياز خود را ، معادل كارخانه آنها تهيه كنيم علاوه بر اينكه چنين سرمايه اي در اختيار نداشتيم، تهيه آن ميزان سرمايه گذاري، عملاً امكان رقابت را از ما مي گرفت؛ زيرا بايد ارز به نرخ حدوداً يكصد برابر آنها تهيه مي كرديم و در نتيجه، قيمت تمام شده محصولات ما حداقل ۲۰ تا ۵۰ برابر قيمت تمام شده آنها مي گشت. بنابر اين امكان رسيدن به آنها براي ما به هيچ وجه نه وجود نداشت و نه به فرض وجود، توجيه اقتصادي داشت. اما ما معتقد بوديم و ايمان داشتيم كه توان فني و تخصصي ما، اگر از آها بيشتر نباشد، حداقل كمتر از آنها نيست.
مدتها در اين فكر بودم كه چگونه بر اين مشكل فائق آيم و مشتريان را متقاعد به خريد از شركت خودمان بكنم. در همين خلال، ظرف مدت يكماه، دو مشتري بزرگ دولتي كه هم از كارخانه آنها و هم از كارخانه ما بازديد كرده بودند شركت ما را بعنوان تامين كننده كالا تاييد نمودند. فرصت خوبي بود كه از ديدگاه مشترين توانمنديهاي خودمان را بفهمم و همچنين، ضعفهاي موجود را تا نسبت به رفع نقايص و تقويت توانمنديها اقدام نمايم. هر دو مشتري بر روي دو نكته تاكيد داشتند كه شايد از نظر من در نگاه اول مهم جلوه نمي كرد، اما بعدها تاكيد فراوان بر روي همين دو نكته باعث گرديد كه تعداد بسيار زياد و غير قابل تصوري از مشتريان را به خود جذب كنيم. آن دو نكته به قول مشتريان به شرح ذيل بود:
الف: در مواردي كه نقصي بر روي دستگاه شما مشاهده مي كنيم و آن را متذكر مي شويم شما ضمن احترام به نظرات ما آن را يادداشت مي كنيد. در صورتي كه در شركت رقيب نه تنها تذكر ما را نمي پذيرند بلكه با ما بحث هم مي كنند تا شايد ما را متقاعد سازند كه در اشتباهيم.
ب: مديرعامل شركت شما را براحتي ملاقات مي كنيم و با او مستقيما وارد مذاكره مي شويم و با او غذا مي خوريم، در صورتي كه در شركت ديگر به دليل بزرگي از ابتدا تا انتها تنها با يكي از فروشندگان در تماس هستيم و اگر قرار باشد غذايي بخوريم تنها با همان فروشنده يا حداكثر با مديرفروش غذا مي خوريم.
بعد از آن قرار بر اين گذاشتيم كه اگر بنابر بازديد مشتري از كارخانه و صرف غذا در محل كارخانه باشد حتما غذا را با آنها بخورم و در ضمن متوجه شدم كه مشتري بر روي يك نكته اساسي تاكيد دارد و آن احترام و اهميت به نظراتشان است.
۲-۲- دادن اطلاعات تخصصي به مشتري الزامي نيست
همزمان با تصدي شغل مديرعاملي برخي از فروشهاي شركت را نيز خودم اداره مي كردم تمامي مراحل فروش را از ابتدا تا انتها انجام مي دادم و معتقد بودم با اين كار علاوه بر اطلاع از موانع و مشكلات فروش و كسب نقطه نظرهاي مشتريان باعث ايجاد انگيزه در ديگر فروشندگان نيز مي‌شوم هيچگاه فروشندگان نمي توانستند در مقابل من بگويند، فروش دستگاه مشكل دارد يا قيمت دستگاه گران است؛ جملاتي كه همواره فروشندگان و يا مديرفروش به مديرعامل تحويل مي دهند.
در يكي از اين پروژه هاي فروش كه مبلغ فروش بسيار قابل توجه نيز بود دستگاه بسيار خوبي را با كيفيت عالي به مشتري عرضه كردم علي رغم تشكيل جلسات متعدد با مشتري و توضيحات فراوان در مورد دستگاه متاسفانه مشتري نه تنها به اطلاعات ذيقيمت و پيشنهاد عالي و استثنايي من توجهي نكرد بلكه با كمال شگفتي در نهايت تعداد زيادي دستگاه با كيفيت و مشخصات فني بسيار ضعيف، از شركت ديگري خريداري نمود. اين مطلب مدتها ذهن من را به خود مشغول كرده بود. پس از اتمام خريد مشتري از شركتي ديگر موضوع را تعقيب كردم تا علت را بيابم و بتوانم نقصيه را جبران كنم. سرانجام پاسخ سوال  خود را دريافتم. پس از مدتها خريدار علت را برايم چنين توصيف كرد:
«توضيحات فني زيادي دادي و من واقعا متوجه شدم كه اطلاعاتم در اين زمينه ضعيف است. نگران شدم كه نكند در خريد كلاه به سرم برود لذا از شركت ديگري خريد كردم.»
بعدها اين تجربه برايم مفيد واقع شد و متوجه شدم كه براي فروش نيازي به اين نيست كه مشتري را متوجه كنم سواد من از او بيشتر است و اطلاعات بيشتري دارم تنها كافي است در حد دانش مشتري اطلاعات فني در اختيارش قرار دهم به طوري كه مشتري همواره احساس كند معلوماتش از من بيشتر است. با دادن اطلاعات زياد فني ممكمن است به مشتري احساس حقارت دست دهد و اين امر خود باعث انصراف خريدار شود.
۳-۲- بايد ريشه داشت، ساقه قطور كافي نيست
پنجره پشت اتاقم مشرف به خياباني است كه در آن چند درخت چنار بسيار تنومند، با شاخ و برگهاي فراوان، هميشه توجه مرا به خود جلب مي كند. هر زمان كه به آنها نگاه مي كنيم جملات يكي از دوستانم را به خاطر مي آروم كه «درختان عظيم و تنومند، به منزله شركتهاي بزرگ و قوي هستند آنچه كه آنها را برافراشته نگاه مي دارد، ريشه هايشان است كه هر كدام از آنها تنها ملكول آب جذب مي كنند و همين ملكول هايند كه درخت را زنده نگه مي دارند.
مشتريان كوچك نيز، همانند ريشه هاي درخت، مولكول به مولكول، براي شركت سود آوري دارند و نهايتاً شركت را زنده نگه مي دارند. دي نيمه دوم سال ۱۳۷۶ بحران اقتصادي شديدي بر شركت حاكم گرديد و دليل آن نيز ، بر گزاري انتخابات رياست جمهوري و به روي كار آمدن رئيس جمهور و وزراي جديد بود. در نتيجه، تغييرات فراواني در سطوح مديريتي سازمانهاي دولتي به وجود آمد.
مديران جديد از تصميم گيري احتراز مي نمودند و مديران قبلي، چون در خطر تغيير بودند، از تصميم گيريهاي اساسي و از جمله، خريد نيز، خودداري مي كردند. در اين تنگنا، آنچه كه ما را نجات داد، خريدهاي مشتريان قديمي و كوچك بخش خصوصي بود كه فارغ از قيل و قال سازمانهاي دولتي، به خريد از ما ادامه مي دادند و يكبار ديگر نقش ارزنده آنها را بطور جدي تجربه نمودم.در تاكيد اين مطلب، به ياد دارم كه يكي از شركهايي كه در صنف ما فعاليت چنداني نداشت، يكباره شروع به سرمايه گذاري و راه اندازي خط توليد محصولاتي مشابه توليدات ما را نمود. علت را از مدير مربوط سئوال كردم. گفت، «يكي از سزمانهاي دولتي، سفارش توليد بيش از هزار دستگاه را به ما داده است»(كل توليد اين دستگاه توسط ساير شركتها در سال قبل حدوداً ۵۰۰۰ دستگاه بود) از او سئوال كردم آيا مشتري ديگري دارد، گفت تا اين مشتريان بزرگ هستند نياز به تك فروشي نيست. بعد از دو سال متوجه شدم كه اين شركت در حال فروش تجهيزات خط توليد خود مي باشد؛ زيرا مشتري بزرگ دولتي خريد خود را انجام داده بود و ديگر نيازي به دستگاه نداشت. ايشان در طول يكسال، هيچگونه بازاريابي براي فروش محصول خود نكرده بود و به اميد مشترين بزرگ ديگري بود و نهايتاً موفق به چنين فروشي نگريده بود. اكنون تمامي ريشه هايي كه مي توانست ايجاد كند، تبديل به ساقه قطوري كرده بود كه آن هم به يكباره قطع شده، و حيات شركت خود را از دست داده بود. بياد داشته باشيد كه در فروش بايد ريشه ايجاد نماييد و ريشه ها هستند كه درخت تنومند شما را زنده نگه مي دارند.
۴-۲- شكستن قولي كه به مشتري داده بوديم.
همه تجربيات ما الزاماً مثبت نبوده اند، چه بسا تجربيات تلخي هم داشته ايم. بايد اضافه كنم كه از اين تجربيات هم، در سها آموخته ايم. اينك يكي از تجربيات آموزنده خود را شرح مي دهم:
در شركت ¬يك دستگاه مارك A داشتيم و يك مشتري، قول خريد اين دستگاه را، با پرداخت چك بيست روزه به ما داده بود. يك روز قبل از اينكه دستگاه را به مشتري تحويل دهيم، مشتري ديگري پيدا شد و فروشنده اي آنرا به قيمتي بالاتر و نقدي فروخت. نمي دانستيم به مشتري قبلي چه جوابي بدهيم. جلسه اي تشكيل دادم.
پس از بحثها، همه به اين نتيجه رسيديم كه كار خوبي نكرده ايم، به هر حال در مقابل كاري انجام شده قرار گرفته بوديم و مي بايست تصميم گرفت كه چه كار كنيم. روشي اتخاذ كرديم كه فكر مي كرديم موثر خواهد افتاد؛ اما مدير فروش ما كه فردي بسيار با هوش و با تجربه است، گفت محال است اين مشتري از ما خريد كند چون كه ما بدقولي كرده ايم. روز بعد تصميم خود را به آزمايش گذاشتيم.
يكي از اعضاء هيات مديره  همراه فروشنده اي پيش مشتري رفتند و واقعيت را بدينصورت به او گفتند:
«فروشنده اي در شركت، بدون اطلاع ما دستگاه مورد نظر شما را فروخته است. ما از اين بابت متاسفيم و حاضريم آنرا جبران كنيم، ما يك دستگاه مارك با همان ظرفيت، به مدت ۴ ماه پيش شما به امانت مي گذاريم. اگر پس از اين مدت از دستگاه راضي بوديد، آن را بخريد و اگرنه، آنرا برگردانيد و اگر در اين مدت تونستيم دستگاه مورد نظر شما را وارد كنيم، يك دستگاه را به شما مي دهيم، و اگر نتوانستيم، شما مي توانيد از جاي ديگر خريد بفرماييد. مشتري از پيمان شكني ما آنقدر عصباني بود كه حتي حاضر نبود هيچ دستگاهي را از ما به هر مدتي به طور اماني و مجاني بپذيرد، تا چه رسد به اين كه از ما خريد بكند. تجربه تلخي بود، اعتماد مشتري را نسبت به خودمان از دست داديم، و ضررهاي ناشي از آن را شايد نتوانيم به اين زوديها جبران كنيم. به فروشندگان ياد آور شدم كه (اعتبار بيش از پول ارزش دارد و هيچ كس حق ندارد در تحت هيچ شرايطي، دروغ بگويد يا زير قولش بزند.)
۵-۲ فروش چه زماني تمام و كامل مي شود؟
در يكي از كلاسهاي فروش كه براي فروشندگان شركت ترتيب داده بوديم، روزي اين سئوال را مطرح كرديم:
چه موقعي احساس مي كنيد كه فروش تمام و كامل شده است و يا به اصطلاح فروش بسته شده است. جوابهاي گوناون با دلايل خاص داده شد كه قابل توجه است.
موقعي كه مشتري راجه به مسائل خصوصي خودش با من صحبت مي كند، احساس مي كنم كه فروش حتمي است؛ زيرا مشترين فقط موقعي راجع به مسائل خصوصي خودش صحبت مي كند كه بمن اعتماد پيدا كرده باشد. اگر اعتماد پيدا كرد، حتماً مي خرد.
من نمي توانم درست حدس بزنم كه مشتري بمن اعتماد كرده است يا نه لذا وقتي كه قرار داد را امضا كرد فروش را حتمي و تمام شده مي دانم.
براي من امضاي مشتري كافي نيست. بايد چك خريد را بدهد چون ممكن است امضا كند و باز هم خريد نكند.
دريافت چك از مشرتي اگر چه بسته شدن فور شتلقي مي شود، اما من تا پورسانت خدم را از شركت نگيرم و پول دست خودم نيايد، فروش را تمام شده نمي دانم.
فروشنده اي كه قويترين فروشنده شركت و با تجربه ترين آنها بود جوابي داد كه پس از تجزيه و تحليل، مورد قبول همه واقع شد. او گفت : وقتي كه دستاگه را فروختم؛ چك را گرفتم، دستگاه را تحويل دادم، دستگاه نصب شد و سه يا چهار ماه، دستگاه بدون اشكال كار كرد و موقعي كه به مشتري سرزدم و او گفت كه ازدستگاه راضي است، آنوقت احساس مي كنم كه آن فروش تمام شده است (حتي اگر ديان مدت شركت پور سانت مرا هم پرداخت نكرده باشد) زيرا فروش، فقط دادن جنس و گرفتن پول نيست، بلكه جلب رضايت كسي است كه به جنس نياز داشته است».
همه حضار در جلسه قبول كردند كه اين مهم ترين معياري است كه فروش را تمام شده و كامل مي سازد. پس فروش موقعي تمام مي شود كه مشتري از ما راضي شده باشد.
۶-۲ – جلب رضايت مشتريان موجود سهل تر است
زماني كه يك كالا يا يك محصول بفروش مي رسد، اكثراً تصور مي كنند كه فروش پايان يافته است و بعد از مدتي، بدون اعتنا به مشتري او را رها مي سازند. غافل از اينكه مشتري زنجيره اي بي انتها است. اگر شما بهترين كالا را فروختيد و براي مدتها بعد هم مطمئن شديد كه آن سازمان، ديگر نيازي نارد، به هيچوجه نبايد مشتري را رها كنيد. دلايل متعددي براي اين منظور مي توان ذكر كرد.
يكي از آنها اين است كه با توجه به فرهنگ خاص كشور ما ، اگر محصولي توسط شخص ثالثي مورد تاييد قرار گيرد در صد بسياري از كار فروش انجام گرفته است كافي است يكي از آشنايان شما تعمير گاهي را به شما معرفي كند كه كار تعمير اتومبيل را خوب انجام مي دهد. ديگر ضرورتي به فكر كردن براي تصميم گرفتن نداريد و بي درنگ، سراغ آن تعمير گاه مي رويد. اين قاعده در مورد كالا ، محصول يا سرويس سازمان شما نيز صدق مي كند. بايد به روشي عمل كنيد كه حتماً مشتري ، شما را به ديگران معرفي كند. علت ديگر اين است كه حفظ رابطه، مانع از نفوذ رقيب در آن خريدار مي گردد و در صورت نياز مجدد، شما با اطلاعات بهنگام براحتي فروش را انجام مي دهيد فروش مجدد بمراتب سهل تر از اولين فروش است. علت ديگر، كه به نظر من نيز در درجه بالايي از اهميت قرار دارد، وجود تغييرات سريع سطوح مديريت در كشور ما است. فردي كه در سازماني، بعنوان مدير فني يا مدير خريد يا مدير كل، سرويس يا محصول و كالاي شما را تاييد مي كند (بستگي به وسعت سازمان، هر چه سازمان بزرگتر باشد امكان تغيير آن فرد سريعتر است) پس از مدتي به سازمان ديگري منتقل مي شود و اگر اين ارتباط حفظ شود، فروش به سازمان دوم نيز بسيار ساده تر انجام مي گيرد. ما در شركت خود از ، تكنيكهاي متعددي براي حفظ رابطه پس از فروش با مشتري استفاده مي كنيم كه برخي از آنها را بعنوان تجربه مجزا ذكر مي كنم.
  • بازدید : 62 views
  • بدون نظر
سلام، محصولی را که مشاهده میکنید پاورپوینت اصول سرپرستي است که ۱۰۲ اسلاید میباشد. مدیریت استعداد دستيابي به حداكثر كيفيت در كمترين زمان ممكن و با كمترين هزينه،  مجموعه اقداماتي كه با بهترين كيفيت و كمترين هزينه  و در كمترين زمان اهداف از پيش تعيين شده اي را محقق كنند. پروژه، مجموعه‌اي منحصر‌به‌فرد از فعاليتهاي هماهنگ‌شده با نقطة شروع و پايان مشخص مي‌باشد، كه توسط فرد يك سازماني انجام مي‌شود تا اهداف مشخصي را در قالب زمان‌بندي، هزينه و عملكرد از پيش تعريف شده، برآورده سازد. پروژه تلاشي موقتي بوده كه براي اراية خدمات، يا محصول يا نتيجه‌اي منحصر به‌فرد انجام مي‌گيرد. كلية كارهايي كه سازمان‌ها انجام مي‌دهند را مي‌توان در قالب پروژه يا عمليات تقسيم بندي كرد. 
خصوصيات مشترك :
نياز به نيروي انساني 
داراي منابع محدود
برنامه‌ريزي، اجرا و كنترل مي‌شوند و…

سرفصل های تدریس: 
تعريف پروژه و چگونگي شكل گيري آن
 انواع روشهاي اجرا از نظر عوامل درگير در اجرا
 بررسي فعاليت هاي مديريت طرح، مشاور و پيمانكار
 بررسي عوامل درگير در يك كارگاه ساختماني و روابط بين آنها
 نظام ارتباطي عوامل كارگاه
 انواع پيمان ها
 برنامه ريزي و كنترل پروژه
 معرفي ابزارهاي برنامه ريزي و كنترل پروژه 
 كار با گانت چارت و روش مسير بحراني

عتیقه زیرخاکی گنج