• بازدید : 28 views
  • بدون نظر

قیمت : ۳۲۰۰۰ ريال    تعداد صفحات : ۲۵    کد محصول : ۱۸۳۶۹    حجم فایل : ۱۸۶ کیلوبایت   

دانلود مقاله با عنوان مديريت مشتري مداري (CRM) که شامل 25 صفحه و مشتمل بر بخش های زیر است:  فرمت فایل : Doc  مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 1- تاریخچه: CRM ‍ الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه): ب) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر): ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارشی‌سازی انبوه): 2- انواع فناوری CRM  3- انواع CRM  CRM  عملیاتی(Operational):  CRM تحلیلی(Analytical):  CRM تعاملی(Collaborative): 4- چالش‌های اجرایی CRM  5- مزایای بکارگیری سیستم‌های مدیریت ارتباط  با مشتری  6- چگونه CRM خود می تواند سود آور باشد؟ 7- دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط  با مشتری 8- تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها  9- چارچوب گارتنر  10- رضایت مشتری چیست؟  11- رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟  12- اندازه گیری رضایت مشتری(CSM)  13-تجزیه و تحلیل داده‌های آماری Bottom of Formالگوي فازي در مديريت بازار  منطق فازی در بازاریابی بازارهای فازی  همپوشي بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط  با مشتري فرهنگ بازاريابي  CRM پدیده ای فراموش شده در نظام بانکی ایران رویکرد QFD در بهبود كيفيت خدمات بانكي سازمان مشتري مدار مدير الكترونيك؛ يک الزام داده‌كاوي در مديريت ارتباط با مشتري مهارتهاي مشتري مداري- باشگاهي كه فروش شما را افزايش مي دهد ارزيـابي عملـكرد سـازمـان - رويكرد استراتژيك گوشهای خود را تیز کنید بازاریابی الکترونیک: برقراری ارتباط با مشتریان ۵ اصل برای موفقیت Crm  جذب مشتري در 46 ثانيه رمز موفقيت در تجارت الکترونيک:  روش‌هاي نوين مشتري‌مداري و بازاريابي علمي در بانكداري ايران پيام CRM ها: بدون مشتري هرگز! بخش بندی بازار (Market Segmentation) تحولات و دستاوردهای بازاریابی در محیط الکترونیکی آشنايي با سيستم مديريت کيفيت  من و مشتریانم  جلب اعتماد مشتری کلید موفقیت شماست هشت روش براي بهبود خدمات به مشتريان سنجش مشتری قانون طلايي مشتري مداري

دانلود مقاله با عنوان مديريت مشتري مداري (CRM) که شامل ۲۵ صفحه و مشتمل بر بخش های زیر است:

فرمت فایل : Doc

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
۱- تاریخچه CRM ‍
الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه):
ب) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):
ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارشی‌سازی انبوه):
۲- انواع فناوری CRM 
۳- انواع CRM 
CRM  عملیاتی(Operational):
 CRM تحلیلی(Analytical):
 CRM تعاملی(Collaborative):
۴- چالش‌های اجرایی CRM 
۵- مزایای بکارگیری سیستم‌های مدیریت ارتباط  با مشتری 
۶- چگونه CRM خود می تواند سود آور باشد؟
۷- دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط  با مشتری
۸- تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها 
۹- چارچوب گارتنر 
۱۰- رضایت مشتری چیست؟ 
۱۱- رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟ 
۱۲- اندازه گیری رضایت مشتری(CSM) 
۱۳-تجزیه و تحلیل داده‌های آماری
Bottom of Formالگوي فازي در مديريت بازار 
منطق فازی در بازاریابی
بازارهای فازی 
همپوشي بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط  با مشتري
فرهنگ بازاريابي 
CRM پدیده ای فراموش شده در نظام بانکی ایران
رویکرد QFD در بهبود كيفيت خدمات بانكي
سازمان مشتري مدار
مدير الكترونيك؛ يک الزام
داده‌كاوي در مديريت ارتباط با مشتري
مهارتهاي مشتري مداري- باشگاهي كه فروش شما را افزايش مي دهد
ارزيـابي عملـكرد سـازمـان – رويكرد استراتژيك
گوشهای خود را تیز کنید
بازاریابی الکترونیک: برقراری ارتباط با مشتریان
۵ اصل برای موفقیت Crm 
جذب مشتري در ۴۶ ثانيه
رمز موفقيت در تجارت الکترونيک: 
روش‌هاي نوين مشتري‌مداري و بازاريابي علمي در بانكداري ايران
پيام CRM ها: بدون مشتري هرگز!
بخش بندی بازار (Market Segmentation)
تحولات و دستاوردهای بازاریابی در محیط الکترونیکی
آشنايي با سيستم مديريت کيفيت
 من و مشتریانم 
جلب اعتماد مشتری کلید موفقیت شماست
هشت روش براي بهبود خدمات به مشتريان
سنجش مشتری
قانون طلايي مشتري مداري "هميشه حق با مشتري است "
۱۴- منابع و مراجع
  • بازدید : 81 views
  • بدون نظر

مقاله ای در ۱۶ صفحه در مورد امور مالی شرکتها و بانکها
بدهی یکی از سه جزء اصلی معادله ی حسابداری و ساختار سرمایه ی اکثر شرکت هاست که نقش مهمی در تامین مالی ان ها دارد و روند استفاده از ان در شرکتها، خصوصا شرکتهای امریکایی در طی پانزده سال گذشته سیر صعودی داشته است.نسبت بدهی به سرمایه در ساختار تامین مالی در سال ۱۹۸۲ دو به یک بوده و در سال ۱۹۹۳ از مرز پنج به یک گذشته است.
در این میان، مدیر مالی یعنی کسی که هدف اصلی اش افزایش ثروت سهامداران است می خواهد بدهی را به صورت بخشی از ساختار سرمایه اش داشته باشد و با استفاده خردمندانه از بدهی، ارزش شرکت وثروت سهامداران را بالا ببرد.یکی از معیارهای نشان دهنده ی عملکرد شرکت سود است که معیاری ملموس برای اکثر استفاده کنندگان از صورت های مالی است.از ان جا که بدهی هزینه ای اضافی بر شرکت تحمیل می کند و باعث افزایش خطر ورشکستگی می شود به نظر می رسد که باتوجه به صرفه جویی های مالیاتی انگیزه ای نیز در واحد تجاری ایجاد می شود تا از این منبع تامین مالی که محدود نیز می باشد، استفاده بهینه کند و این به صورت افزایش سود خالص یا افزایش نرخ بازدهی دارایی ها، به عنوان دو شاخص عملکرد مالی جلوه گر شود.

  • بازدید : 85 views
  • بدون نظر

محصول حاضر شامل نمونه سئوالات عمومی می باشد که به شما کمک می کند در آزمونهای پیش رو با مطالعه این مجموعه به نتیجه دلخواه خود برسید.

مجموعه ی زیر شامل سوالات زیر است : ( تمامی سوالات دارای پاسخنامه میباشد)

  • ۳۴۵ سوال زبان و ادبیات فارسی
  • ۳۲۵ سوال احکام و معارف اسلامی
  • ۲۸۵ سوال زبان انگلیسی
  • ۳۱۵ سوال کامپیوتر
  • ۳۲۵ سوال مسائل اجتماعی ، سیاسی و مبانی قانونی
  • ۲۶۵ سوال هوش و استعداد تحصیلی
  • ۴۵۰ سوال آمار و ریاضی

بیشتر سوالاتی که در مصاحبه ها پرسیده می شوند، به اطلاعات عمومی و روز مربوط می شوند و منبع مشخصی ندارند.ما برای شما مجموعه ای از اطلاعات مختلف را جمع آوری کرده است ، که برای قبولی در مصاحبه ها و گزینش ها به شما کمک می کند.

  • بازدید : 56 views
  • بدون نظر

این فایل در ۱۶صفحه قابل ویرایش تهیه شده وشامل موارد زیر است:

فرضیات تحقیق:
این تحقیق بر دو فرضیه ی اصلی به شرح زیر استوار است:
۱)بین نسبت بدهی به دارایی و سود پس از کسر مالیات(EAT)در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه معنی داری وجود دارد.
۲)بین نسبت بدهی به دارایی و بازده متوسط دارایی ها(ROWav*) در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه معنی داری وجود دارد.
در فرضیات فرعی، نسبت بدهی به دارایی با توجه به نسبت بدهی جاری به دارایی، نسبت بدهی بلندمدت به دارایی و نسبت کل بدهی به دارایی در چهار صنعت غذایی، وسائط نقلیه، ماشین الات و تجهیزات و لاستیک و پلاستیک مورد بررسی قرار می گیرد لذا برای هر فرضیه اصلی دوازده فرضیه فرعی خواهیم داشت.
روش تحقیق
فرضیه ی اول و دوم به شکل اماری به این صورت بیان می شودH1 ادعای تحقیق می باشد.
H0:ρ=۰
H1:ρ≠ ۰
 ضریب همبستگی جامعه بین دو متغیر ρ:
در این تحقیق نمونه بررسی از بین شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران برای دوره ی زمانی ۱۳۷۶ تا ۱۳۸۰ انتخاب شده اند.تعداد نمونه مورد مطالعه ۷۲ شرکت بوده است.سود پس از کسر مالیات به علت درنظر گرفتن نقش مالیات انتخاب شده است و بازده متوسط دارایی ها نیز از فرمول زیر محاسبه می شود.
برای تعیین نحوه ی توزیع نمونه مورد بررسی از ازمون کولمو گروف_اسمیرنوف استفاده شده است.اگر هر دو متغیر مورد بررسی در هر فرضیه دارای توزیع نرمال باشند از ضریب همبستگی پیرسون به شرح زیر استفاده می کنیم:
 ROWav ( ضريب هبستگي پيرسون)
صورت كسر عبارتست از:سود پس از كسر ماليات
مخرج كسر عبارتست از: (دارایی های انتهای دوره+دارایی های ابتدای دوره)÷۲
اگر یکی از متغیرها یا هردو متغیر توزیع غیرنرمال داشته باشنداز ضریب همبستگی اسپیرمن به شرح زیر استفاده می کنیم:
 
 
ساختار سرمایه:
هر شرکتی دو نوع سرمایه ی نامشهود دارد.اول مهارت های مدیریتی و تخصص بازاریابی است که در اگاه سازی و هماهنگی گروه های مختلفی که در طراحی، ساخت و فروش کالا دخالت دارند، تاثیر اساسی دارند.دوم توانایی مدیریت شرکت در القا و تقویت حس اعتماد در سازمان است به گونه ای که مشتریان، کارکنان و سایر گرو ها، به شرکت و بقای ان اطمینان داشته باشند؛زیرا این اعتماد باعث تقویت روابط انها با شرکت ها می شود.از شرایط اصلی ایجاد این اعتماد اینست که شرکت، از لحاظ مالی وضعی مستحکم داشته باشد.
مدیران مالی در مواجهه با مساله تعیین ساختار سرمایه، باید سیاستی مناسب تدوین کنند.در این مورد، یکی از منابع اطلاعاتی می تواند نوسانات قیمت اوراق بهادار واحد انتفاعی در بورس باشد.چنانچه پس از اعلام هر برنامه ی مالی جدید، قیمت سهام کاهش یابد می توان نتیجه گرفت که اجرای برنامه مالی جدید موجب خارج شدن ارزش شرکت از محدوده ی بهینه خواهد شد.موسسات مالی تامین کننده ی اعتبار و تسهیلات مالی می توانند دیدگاههای خود را درباره ی برنامه ی مالی واحد انتفاعی در اختیار مدیران مالی قرار بگذارند. چنانچه پس از اعلام هر برنامه ی مالی جدید، قیمت سهام کاهش یاید می توان نتیجه گرفت که اجرای برنامه ی مالی جدید موجب خارج شده ارزش شرکت از محدوده ی بهینه خواهد شد.موسسات مالی تامین کننده ی اعتبار و تسهیلات مالی نیز می توانند دیدگاههای خود را درباره ی برنامه ی مالی واحد انتفاعی در اختیار مدیران مالی بگذارند.چنانچه واحد انتفاعی ناگریز از پرداخت بهره ی بالا باشد، می توان ان را نشانه ای از استقراض زیاد قبلی تلقی کرد.
از جمله نخستین تحقیق های انجام شده در زمینه ی ساختار سرمایه، تحقیق مودیلیانی و میلر در سال ۱۹۸۵ می باشد که سراغاز مباحث گسترده ای گردید. مودیلیانی و میلر ابتدا معتقد بودند که چگونگی ساختار سرمایه تاثیری بر ارزش شرکت ندارد.اما بعدها پذیرفتند که صرفه جویی های مالیاتی ناشی از بهره ی بدهی ها باعث افزایش ارزش شرکت می شود و پیشنهاد کردند شرکت ها در ترکیب منابع مالی خود از حداکثر بدهی ممکن استفاده کنند.
در سال ۱۹۸۴ برادلی، جارل و کیم به بررسی تاثیر عامل نوع صنعت و ریسک تجاری بر ساختار مالی شرکت ها پرداختند.نتایج این تحقیق که در مورد ۸۰ شرکت انجام گرفت بیانگر این نکته بود که نوع صنعت تاثیر اساسی بر نسبت بدهی شرکت ها داشته است.
در سال ۱۹۹۰ اندرسون ارتباط میان تکنولوژی و نوع ساختار مالی شرکت ها را بررسی کرد.نتایج تحقیق او حاکی از این است که شرکت های سرمایه بر در مقیاس با شرکت های کاربر نسبت بدهی بالاتری دارند.
ویژگیهای روشهای تامین مالی:
چهار منبع اصلی برای تامین واحد انتفاعی وجود دارد که عبارتست از: استقراض، انتشار سهام ممتاز و سهام عادی و استفاده از سود انباشته.
استقراض و انتشار سهام ممتاز یا سهام عادی ویژگی مشترکی دارند و ان اینست که منابع تامین وجه ، خارج از واحد انتفاعی و محدوده ی عملیات ان قرار دارد، در حالیکه سود انباشته معرف منبع داخلی تامین مالی است.تامین مالی از طریق انتشار سهم عادی و استفاده از سود انباشته نیز از یک لحاظ ویژگی مشترک دارند، زیرا هر دو معرف وجوه اعطایی صاحبان واحد انتفاعی می باشند.تحقیقات انجام شده در مورد روش های تامین مالی واحدهای انتفاعی بزرگ در کشورهای صنعتی نشان می ده که در درجه ی اول، منبع اصلی تامین وجوه سود انباشته است.در درجه دوم و پس از سود انباشته، استقراض منبع عمده برای تامین وجوه مورد نیاز واحدهای انتفاعی محسوب می شود.
پایین بودن هزینه ی بدهی در مقایسه با سایر منابع سرمایه و صرفه جویی های مالیاتی ناشی از بهره بدهی ها که یک هزینه ی قابل قبول مالیاتی محسوب می شود، کارشناسان امور مالی را متقاعد کرده که ترکیب مناسب سهام و بدهی در بافت مالی شرکت ها می تواند عاملی موثر در افزایش ارزش بازار شرکتها و ثروت سهامداران باشد.
  • بازدید : 58 views
  • بدون نظر
این فایل در  6صفحه قابل ویرایش تهیه شده وشامل موارد زیر است:

بانک ها موسساتی هستند که از محل سپرده های مردم می توانند سرمایه های لازم را در اختیار صاحبان واحدهای صنعتی، کشاورزی و بازرگانی و اشخاص قرار دهند. تکامل بانکداری به زمانی که نوشتن به وجود آمد برمی گردد و اکنون به عنوان یک موسسه مالی که به بانکداری و ارائه خدمات فاینانس می پردازد همچنان رو به تکامل است. 
در حال حاضر عموماً واژه بانک به موسسه ای گفته می شود که مجوز بانکداری داشته باشد


اگرچه نوع خدمات ارائه شده به وسیله یک بانک به نوع بانک و کشور بستگی دارد، معمولاً بانک ها خدمات زیر را ارائه می دهند : 
دریافت مستقیم سپرده های اشخاص و افتتاح حساب جاری و حساب سپرده سرمایه گذاری 
اعطای وام به شرکت ها و اشخاص 
تسهیل مبادله پول از طریق انتقال تلفنی 
صدور کارت اعتباری، دستگاه خودپرداز و کارت بدهی 
بانکداری اینترنتی 
نگهداری از اشیای قیمتی، به ویژه در صندوق امانات 
انواع بانک 
بانک های مختلفی وجود دارد که شامل موارد زیر می شود: 
بانک مرکزی که معمولاً سیاست پولی یک کشور را کنترل می کند. اغلب این بانک مسئولیت کنترل تهیه پول و چاپ اسکناس را به عهده دارد. از میان آنها می توان بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران را نام برد. 
بانک تجاری که به طور سنتی به تامین منابع مالی تجارت می پردازد. اما در تعریف امروزی به بانک هایی گفته می شود که سرمایه شرکت ها را به جای وام به شکل سهام تامین می کنند. 

بانک تجاری 
بانک های تجاری با قبول انواع سپرده و اعطاء اعتبار نقش اساسی در فعالیت های اقتصادی هر کشور ایفا می کنند. بانک های تجاری به خصوص وظیفه دارند سرمایه جاری موسسات تولیدی و بازرگانی را تامین نمایند. این نوع بانک ها معمولاً به انجام دادن عملیات معمولی بانکی از قبیل قبول سپرده، نقل و انتقال پول در داخل، انجام معاملات ارزی، صدور ضمانت نامه، اعطای تسهیلات، افتتاح اعتبار در حساب جاری، تنزیل اسناد و اوراق تجاری «خرید دین» و خدمات متنوع دیگر می پردازند. 
بانک های تجاری از سرمایه گذاری های مستقیم در خرید و فروش کالا به منظور تجارت و از ایجاد انحصارات بزرگ منع گردیده اند. 

بانک تخصصی یا توسعه ای 
بانک توسعه ای به بانکی گفته می شود که علاوه بر وظایف اعتباری بانکی عهده دار وظایف توسعه ای نیز می باشد، که اصلی ترین وظیفه آنها تجهیز منابع مالی نسبتاً ارزان در میان مدت و بلند مدت برای اجرای طرح های اقتصادی است. بانک های توسعه ای یا تخصصی عامل انتقال دهنده سیاست های اقتصادی دولت به بخش های مربوطه بوده و با برنامه ریزیهای صحیح، منابع مالی جمع آوری شده را دربخش های مختلف اقتصادی توزیع می نمایند. 
بانک های تخصصی در ایران عبارتند از : 
بانک توسعه صادرات 
بانک کشاورزی 
بانک صنعت و معدن 
بانک مسکن 

مجوز بانکداری 
دارا بودن مجوز بانکداری برای یک موسسه مالی که می خواهد خدمات بانکی ارائه دهد ضروری است. بر اساس اغلب قوانین فعالیت های اصلی بانکی از قبیل گرفتن سپرده مردم تنها منحصر به دارندگان این مجوز می شود. 
با این وجود برخی ازخدمات بانکی به وسیله موسساتی ارائه می شود که مجوز بانکداری ندارند. از جمله می توان موسسسه ای را نام برد که غیر بانکی نامیده می شود. 
  • بازدید : 52 views
  • بدون نظر
این فایل در ۱۳صفحه قابل ویرایش تهیه شده وشامل موارد زیر است:

نزديك به هفده سال از تصويب قانون عمليات بانكي بدون ربا واجراي سيستم بانكي مبتني بر آن مي گذرد .هدف قانون گذار از طراحي سيستم مزبور طرد از شبكه بانكي كشور بوده است .آيا اين آرمان مقدس عملي شده است ؟پاسخ طراحان ومجريان نظام بانكداري در كشور به اين سوال مثبت است .اما متاسفانه امروزه تصور بسياري از مردم اين است كه فعاليت بانكها بطور عمده ربوي مي باشد و تنها اسم و عنوان قالب كار تغيير كرده است .اين فتوا چه درست وچه نادرست زيان هاي فراواني دارد از جمله اينكه حرمت رباخواري در ذهن و فكر عامه مردم از بين مي رود .ويابسيار كمرنگ مي شود و مي گويند اگر واقعا ربا حرام است چرا داد وستد ها در ايران براساس ربا است كه البته در اين زمينه عوامل و علل تشديد كننده اي نيز براي اين ذهنيت وجود دارد كه از جمله آنها مي توان به موارد زير اشاره كرد :
-تعيين درصد سود سپرده هاي بانكي از پيش 
۲-عملكرد بسياري از بانك ها كه غالبا از گيرند گان تسهيلات درمواردي كه پيشاپيش نمي توان سود قطعي بر پروژه و كار آنان تعيين كرد نرخ سود معييني را مطالبه مي كنند .
۳-استفاده از تعابير مرسوم بانكداري ربوي دربانكداري كنوني كشور از جمله (بهره و نرخ بهره ،حتي توسط كار گزاران بانك .
۴-اهتمام نداشتن بسياري از كار گزاران بانك نسبت به اجراي دقيق قانون و مقررات بانكداري بدون ربا .
۵-پرداخت سود يكنواخت دربانك ها كه باعث مي شود تلقي نرخ بهره رادر اذهان بوجود مي آورد .و مشتريان بانكها تفاوت نحوه و محل درسود دهي بانكهاي مختلف را نمي توانند مشاهده كنند .

ربا و شرايط تحقق آن :
ازديدگاه اسلام ربا عبارت است از گرفتن مبلغ اضافي روي دين  واقعي مشروط بر اينكه از قبل شرط شده باشد.بااستفاده از همين تعريف ساده ..عمليات بانكداري اسلامي درايران طوري پايه گذاري شده است كه تحت چنين شرايطي هيچ نوع رقم اضافي از گيرنده تسهيلات اعتباري اخذ گردد .براي بررسي بيشتر بايد نتايج حاصل از اين تعريف تشريح گردد .نتايج زيراز تعريف مذكور قابل استخراج است .
۱-وجود دين واقعي 
۲-وجود دائن مستقل از ديدن          
۳-شرط قبلي براي دريافت رقم اضافي روي دين 
۴-دريافت مبلغ اضافه روي دين .
هر گونه دين كه از اجتماع نتايج مذكور بوجود آيد از ديد گاه بانكداري اسلامي در ايران شرايط لازم و كافي براي تحقق “رباي پولي “را دارد .لكن در صورتيكه يكي از نتايج مذبور درعمل استقراض وجود نداشته باشد .بظاهر ممكن است عمل استقراض شكل ربوي داشته باشد .لكن عملا ربا تحقق پيدا نمي كند .بعبارت ديگر از ديدگاه ،ضوابط و مقررات بانكداري اسلامي ربا تحقق پيدا نمي كند .مگر بااجتماع چهار نتيجه فوق در امر استقراض . 

مسئله استقلال داين و مديون:
وجود دائن مستقل از مديون ويا وجود مديون مستقل از دائن از جمله عناصر بسياراساسي در استقراض است كه فقدان استقلال يكي موجب از بين رفتن ماهيت استقراض ودرنتيجه عدم تحقق ربا مي گردد.وابستگي راين به مديون ويا برعكس موجب پيدايش اين ويژگي مي گردد. طبعا هنگامي كه اين وابستگي كامل مي گردد.از ديدگاه شرعي موجب نقص اصل استقراض مي شود .به عنوان مثال اعطاي وام توسط يك شعبه به موسسه بازرگاني متعلق به شخص وبه شعبه ديگر آن ظاهرا روجد قرارداد وام بين دو شعبه مزبور است .ولي ذاتا چنين قراردادي از ديدگاه شرعي قرارداد تلقي نگرديده وتعهد آورنيست زيرا عناصر دائن ومديون درحقيقت دريك شخص جمع مي شود ودرنتيجه شخص نمي تواند از خود طلبكار يا به خود بدهكار شود .بهمين ترتيب اعطاي تسهيلات اعتباري بين دو شركت متعلق به يك كرده .مشخص از سها مدران هر چند از ديدگاه بانكداري بظاهر موجر قرارداد استقراض است .لكن از ديدگاه شرعي ايجاد رابطه مستقل بين دائن ومديون بوجود نمي آيد مثال بارزتر آن استقراض يك شعبه يك بانك بايك شركت از شعبه ديگران است كه فقط از لحاظ اداري صورت استقراض بخود مي گيرد .ولي از ديدگاه حقوقي رابطه تعهد و طلب ايجاد نمي كند .در تمام اين موارد فقط نقل وانتقال وجوه دردرون موسسه متعلق به يك شخصيت صورت مي گيرد و اقدام ديگري انجام نمي شود از نتيجه اين ويژگي دربانكداري اسلامي استفاده مي شود اما مساله اي كه اينجا مطرح مي شود اين است كه آيا اين مساله رامي توان به رابطه بين مردم و اشخاص حقوقي  وبانك ما هم تعليم داد وآيا واقعا كسي كه از بانك وام مي گيردويا نزد بانك سپرده دارد قبول مي كند كه با بانك رابطه پدر وفرزندي دارد ويا اصولا حداقل در جامعه اي كه مردم اين باور رادارند كه با دولت رابطه پدر وفرزندي دارند طبعا در جامعه اي كه مردم حتي نسبت به پرداخت ماليات هم اكراه مي ورزند .نمي توانند چنين مساله را قبول كنند كه پولي كه بانك ها يا به دولت مي پردازند به نفع خود آنهاست .از طرفي مردم براين باورندكه دولتمردان دربخشهاي وسيعي اقتصادي سرمايه گذاري مي كنند كه آنها شايد نفع زيادي از آن نبرند .ودرواقع كمتر افرادي پيدا مي شود كه دولت را امين خود بداند .پس نمي توان روي اين مساله زياد تكيه كرد .

جبران كاهش ارزش پول :  
تحولات پولي درعصر حاضر باعث شده است كه پول به عنوان قدرت خريد در طول زمان يك كالاي مثلي نباشد و لذا درمورد بهره پول اين مساله ذكر مي شود كه چون درطي سالهاي متمادي براساس نرخ تورم از قدرت خريد پول كاسته مي شود وبراي جبران ارزش ازست رفته آن ناچار بايد درزمان باز پرداخت وام مبلغي رابراي حفظ قدرت خريد پول هم پرداخت كرد .اين هم مساله اي است كه گاهي براي فرار از ربا و حرمت آن مطرح مي شود ويا شايد بتوان آن راوسيله اي براي تجويز ربا دانست اما مسئله اي كه دراينجا مطرح مي شود اين است كه نرخ تورم قابل پيش بيني نيست يعني واقعا نمي توان پيش بيني كرد كه صد تومان امروزنيمه سال بعد چند تومان قدرت خريد دارد اين درصورتي است كه ما ميزان اين اضافه ارزش رااز قبل تعيين مي كنيم و اين يكي از مسائل تحقق ربا است كه شرط قبلي .براي دريافت رقم اضافه داشته باشيم .دزصورتي كه اگر ميزان تورم بيش از مبلغ پيش بيني مي باشد به دائن و اگر كمتر باشد به مد يون ظلم مي شود و اصولا ممكن است تورم ثابت باشد تغيير نمي كند .

مساله بانك :
همانطور كه مي دانيم بانكها دروظيفه يكي دادند تجهيز منابع و تخصيص منابع .
از طرفي بانكها پول نزد مردم را به صورت پس انداز و سپرده دريافت مي كنند و از طرفي آن را در امر پرداخت تسهيلات بكار مي گيرند .كه در هر دو طرف آن اين مساله مطرح مي شود كه تا چه حد عمليات بانكيها از ربا فاصله دادند .و آيا مي توان اين مساله را قبول كرد كه واقعا در كشور ها عمليات بانكي بدون ربا است .يا نه ؟

تجهيز منابع :
منابع بانك يا از طريق سپرده هاي قرض الحسنه است و يا هيچ سودي به آن تعلق نمي گيرد و اصولا شخصي كه داراي خود را تحت اين عنوان نزد بانك مي گذارد به تنهايي مي تواند انگيزه داشته باشد :
۱-استفاده از خدمات بانكي مثل وصول چك هاي بانكها و شعب ديگر ويا جوائز بانكي.
۲-انگيزه اجر معنوي –چون وام هاي قرض الحسنه بانكها را از طريق همين سپرده هاي پس انداز تامين مي شود ۳-امنيت براي وجوه .
در مورد جوائز به  گفته استاد شهيد مطهري هيچ اشكالي ندارد عده اي معتقدند كه بانك اين جوايز رااز محل و ربا تهيه كرده ولي نمي توان اين مسئله را با قطعيت ذكر كرد و اگر هم يك در صد احتمال دهيم كه اين جوائز از غير ربا است شارع مي گويد همان يك احتمال را مي توان دليل بر حلال بودن جوايز دانست .
درمورد سپرده هاي قرض الحسنه رابطه دائن و مديون بين بانك و سپرده گذارمطرح است كه هيچ گونه پرداخت اضافي هم صورت نمي گيرد وربا هم نيست .
سپرده كوتاه مدت (بلند مدت ):
مسئله اساسي در مورد سپرده هاي بانكي سپرده هاي كوتاه مدت و بلند مدت و سود تعلق گرفته به آنهاست .
سود تعلق گرفته به سپرده به صورت زير است .
كوتاه مدت ۷/۰درصد 
يك ساله دو ساله سه ساله چهار ساله پنج ساله 
بلندمدت ۱۴ ۵/۱۴ ۵/۱۶ ۸/۱۶ ۱۷/۰

دراين مورد استدلال اين است كه رابطه بانك با سپرده گذار رابطه دائن و مديوني نيست بلكه رابطه وكيل و موكل مطرح است يعني بانك از طرف سپرده گذار وكيل است كه سپرده او رابه گردش بياندازد .ودرسود حاصله با او شريك است درواقع اين سود علي الحساب وسيله و ابزاري براي تشويق سپرده گذار است .

سود علي الحساب چيست ؟
سود علي الحساب وجهي است كه بانكها قبل از اتمام عمليات بانكي (كه از حمل سپرده هاي مشتريان خود وبه وكالت از آنان آغاز كرده اند )پرداخت مي نمايند .پرداخت اين وجه منوط به تحقق سود واقعي نمي باشد و مي توان درفواصل زماني معين (ماهانه –شش ماهه ويا هر سال يكبار )به صاحبان حسابهاي مذكور پرداخت ويا به بستانكار حساب آنان واريز شود .اگر چه شيوه اعلام و محاسبه سود علي الحساب ربوي است .اما نبايد به استناد اين مشابهت سود علي الحساب رابهره و بهره را سود علي الحساب تلقي نماييم .پرداخت سود علي الحساب به صاحبان سپرده هاي سرمايه گذاري ابزاري دقيق و راهگشا ست كه اگر حدود نظري آن بدرستي تعيين و اعمال گردد مي تواند ضمن ايجاد انگيزه درصاحبان وجوه براي سپرده گذاري دربانكها نظام بانكداري نوين كشور را نيز از اتهامات و شبهات به دور نگه دارد .

تفاوت بهره و سود علي الحساب :
براساس قانون بانكداري بدون ربا عقدي كه بين بانك و صاحبان سپرده سرمايه گذاري منعقد مي گردد عقد وكالت مي با شد .بدين ترتيب كه بانك به استناد عقد مزبور از طرف سپرده گذاروكيل مي شود تا سرمايه وي را در امور مشاركت مضاربه اجاره به شرط تمكين .معاملات اقساطي ،مزارعه ،مساقات ،سرمايه گذاري مستقيم معاملات سلف وجعاله  مورد استفاده قرار دهد و سود حاصل از عمليات مزبور را پس از كسر حق  الوكاله خويش به وي مسترد نمايد .
بديهي است كه صاحبان سپرده هاي سرمايه گذاري مادام كه وكالت كاتب را درمورد سپرده هاي خود ابطال نكرده اند و سود قطعي ناشي از عمليات بانك نيز محاسبه و معلوم نشده است .حق مطالبه هيچ گونه وجهي از كاتب ندارد .
براين اساس مي توان تفاوت بين نرخ بهره و سود علي الحساب رادرقطعي بدون نرخ بهره در بانكداري ربوي و متزلزل بدون نرخ سود علي الحساب در بانكداري اسلامي دانست .
وام گيرنده اي كه سپرده سپرده گذاري را با وساطت كاتب ربوي گرفته خواه از عمليات خود سود سرشار ببرد يا مسترر شود .براي سپرده گذار  فرقي ندارد نرخ بهره همان است كه از ابتدا تعيين شده است .اما نرخ سود علي الحساب درصورتيكه سود عمليات مطابق پيش بيني هاي قبلي به بار نشيند آنچه به عنوان سود علي الحساب به سپرده گذار پرداخت شده قطعيت مي يابد .درعين حال ممكن است سود حاصله بيشتر يا كمتر از مقدار پيش بيني شده باشد كه در آن صورت از مقايسه آن با سود علي الحساب پرداخت شده به سپرده گذار بدهكار بودن وي به با نك يا بستانكاربودن اواز بانك معلوم مي گردد.
اما مشكل اصلي درعمل اين است كه دربانكداري ايران سود اين سپرده ها قبل از عمليات با نكي براي سپرده گذاران تضمين شده است ودرواقع فرقي با نرخ بهره ندارد از طرفي اين سود در طول ساليان متمادي تغيير نكرده است ؟علت چيست ؟
درجواب بايد گفت در طول سالهاي پس از انقلاب پايين بودن بازدهي داراي ها و عمليات با نكي بعلت جنگ و مسائل پس از آن واز طرفي دام هاي تكليفي  كه دولت بانك ها را وادار به پرداخت آن مي كرد عملا سود سپرده ها از ميزان پيش بيني شده آن نه تنها بيشتر نشده بلكه كمتر هم بوده و بانك ها هم براي ايجاد انگيزه در سپرده گذاران ميزان ضرر حاصله رابه نفع سپرده گذار مي كند وتنها در سالهاي اخير مشاهده شده كه بعضي از بانكها مثل مسكن و تجارت سود بيشتري از سود علي الحساب به سپرده گذار پرداخت مي كنند .مشكل ديگر وابستگي شبكه بانكي است .بنابراين اگر دريك استان عمليات بانكي سوددهي داشته با شد و مثلا دراستان ديگر زيان داشته دركل در شبكه بانكي سودي حاصل نشده است .

بخش مصارف :
دراين بخش بايد ديد كه با نك منابع حاصل از سپرده گذاري افراد را چگونه به مصرف مي رساند .
دربخش مصرف ما تنها يك نوع قرض و وام داديم و آن هم وام قرض الحسنه است كه از محل سپرده هاي قرض الحسنه تامين مي شود وساير تسهيلات اعطاي در غالب قيود اسلامي هستند .


۱- وام قرض الحسنه :
قرض الحسنه عقدي است كه به موجب آن بانكها به عنوان قرض دهنده مبلغ معيني را طبق ضوابط مقرر در دستور العمل به اشخاص حقيقي ويا حقوقي و(بعنوان قرض گيرنده)به قرض واگذار نمايد تعهد باز پرداخت قرض گيرنده فقط معادل مبلغ دريافتي است .
اعطاي قرض الحسته در موارد زير مجاز مي باشد :
الف)به شركتهاي تعاوني توليد و خدماتي (غير از بازرگاني و معدني)كه فعاليت آنها درجهت فراهم آوردن وسايل و ابزار ويا ساير امكانات ضروري به منظور ايجاد كار براي اعضايي باشد درشرايطي كه اين اعضاخود امكانات لازم راندارد .
ب)افرادي در مستقيما به امور كشاورزي و دامپروي مبادرت مي نمايند .
جلوگيري از توقف كار كرد هها و واحد هاي توليدي .
راه اندازي كارگاه ها و واحدهاي توليدي راكد .
ايجاد و توسعه كارگاه ها و واحدهاي توليدي كوچك درشهرهاي كوچك و روستاها .
دفع احتياجات افراد ومواردي مثل.
هزينه هاي ازدواج.تهيه جهيزيه درمان بيماري. تعميرات مسكن كمك هزينه تحصيلي و…
در وام قرض الحسنه تنها ۴/۰درصد بعنوان كارفرد بانك گرفته مي شود وهيچ مبلغي اضافه بعنوان سود از وام گيرنده دريافت نمي شود.

عقود اسلامي:
ساير تهسيلات بانكي در غالب عقودي مثل جعاله، مشاركت،مضاربه،مساقات مزارعه، اجاره به شرط تمكيب و…است.
۲- جعاله: جعاله از ريشه جعل وبه معناي وضع وقرار دادن است. در ماده ۶۶ قانون بانكداري بدون ربا جعاله چنين تعريف شده است كه التزام جاشعض +جاعل يا كار ؟ به اداي مبلغ يا اجرت معلوم (جعل) در مقابل انجام عملي معين طبق قرار داد طرفي كه علل ما را انجام ميدهد عامل يا پيمانكار ناميده مي شود.
از طريق استفاده از عقد جعاله در اعطاي تهسيلات بانكي براي بانكها امكان گسترش وتوسعه در امور مربوط به توليدات صنعتي وكشاورزي ،بازرگاني وخدماتي با تنظيم قرارداد بعنوان عامل ويا عندالاقتضاء بعنوان جاعل فراهم مي گردد بنابراين بانكها اگر تقاضاي مشتريان خود را از طريق سايرتهسيلات نتوانند برآورده نمايندمي توانند با تنظيم قرارداد جعاله مورد اجابت قراردهد.
درموقع تنظيم قرارداد جعاله بانك بايد بررسيهاي لازم را بعمل آورد تا ازحيث زمان اجراي قرار داد برگشت جعل وموفقيت فني واقتصادي طرح اطمينان حامل كند.
در مورد اجراي طرحهاي توليدي، بازرگاني وخدماتي از طريق تنظيم قرارداد جعاله گرفتن قسمتي از مبلغ بعنوان پيش دريافت ويا پيش پرداخت توسط بانكها مجاز مي باشد.
در مواردي كه بانكها عامل هستند به  منظور حصول اطمينان از انجام تعهدات جاعل ناشي از قرار داد جعاله لازم است كه تامين كافي اخذ گردد.
  • بازدید : 52 views
  • بدون نظر

این فایل قابل ویرایش می باشد وبه صورت زیر تهیه شده:

بانك داري الكترونيك : 
تعریف بانکداری الکترونیک
برای شناخت هر پدیده‌ای لازم است تا ابتدا تعریف مشخصی از آن پدیده و عوامل و متغیرهای مرتبط با آن ارائه کرد. برای بانکداری الکترونیک تعاریف گوناگونی ارائه شده که از آن جمله می‌توان به تعاریف زیر اشاره کرد:
ارایه مستقیم خدمات و عملیات بانکی جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانال‌های ارتباطی متقابل الکترونیک.به طور کلی می‌توان گفت بانکداری الکترونیکی عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آنها در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرآیند‌های بین شعبه‌ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه امکانات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ساعته) از طریق کانال‌های ارتباطی ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند.
به عبارت دیگر بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری‌های پیشرفته نرم‌افزاری و سخت‌افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است که می‌تواند باعث حذف نیاز به حضور فیزیکی مشتری در شعبه بانک‌ها شود.
منبع : www.fasleno.com 
ترافيك درون شهري :
تعريف ترافيك :
 عبور و مرور وسائط نقليه و اشخاص و حيوان را در راه ترافيك گويند . راه اعم است از خيابان – جاده – كوچه مسيرهاي عبور و مرور در مناطق مسكوني را خيابان نامند . مسيرهاي خارج از شهر براي عبور و مرور وسائل نقليه جاده ناميده ميشود . مسيرهائي ك در مناطق مسكوني كمتر از ۶ متر عرض دارد كوچه گويند .
منبع : www.kashiha.com
عملياتي :
 بانك داري الكترونيك نمره پرسش نامه اي كه از مدير عاملان بانك هايي كه به شبكه شتاب متصل مي باشند.
ترافيك : ميزان مصرف يك شبانه روز بنزين در شهر مشهد
متغير ها 
اجراي بانك داري الكترونيك متغير مستقل 
كاهش ترافيك درون شهري متغير وابسطه
متغير تعديل كننده     
ميزان اعتماد مشتريان به بانك داري الكترونيك نحوه ارائه خدمات به وسيله بانك ها 
ميزان دسترسي مشتريان بر استفاده از خدمات الكترونيك 
هدف كلي پژوهش : 
بررسي تاثير بانك داري الكترونيك بركاهش ترافيك و حمل و نقل درون شهري 
اهداف جزئي :
۱- چه رابطه اي ميان پرداخت هاي الكترونيكي و كاهش ترافيك وجود دارد.
۲- چه رابطه اي ميان ATM و كاهش ترافيك وجود دارد.
۳- چه رابطه اي ميان  POS و كاهش ترافيك وجود دارد ؟
۴- چه رابطه اي ميان استفاده از پول الكترونيك و كاهش ترافيك وجود دارد؟
۵- در پايان اين سئوال پيش مي آيد آيا بانك داري الكترونيك دركاهش ترافيك تاثير گذار است ؟
  • بازدید : 43 views
  • بدون نظر
این فایل در ۹صفحه قابل ویرایش تهیه شده وشامل موارد زیر است:

امروزه دنیای کسب و کار به محیط پویا و رقابتی تر تبدیل شده است، و سازمانهای مختلف با چالش گسترش سهم بازار خود و پیدا کردن راههای جدید برای جذب، به دست آوردن، حمایت و حفظ مشتریان  جهت افزایش درآمد مواجه می باشند. علاوه بر این، سازمان ها  به دنبال افزایش بهروری، کاهش هزینه سربار و افزایش ارزش سهام خود می باشند. مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، یک ابزار ارزشمند برای کمک به این تلاش ها است. [۱۰]
در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره بانک های کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته اند
لذا مشتریان به ناچار به بانک ها مراجعه می کنند تا نیاز های ابتدایی خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر در حال حاضر مردم هستند که در خدمت بانک هستند نه بانکها در خدمت مردم. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک ها بانک ها بایستی پیشاپیش به تجهیز نمودن خود ، شناسایی نیاز ها ، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند ، زیرا  هربانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورد کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصر اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها می باشد. با در نظر گرفتن این نکته که وفاداری مشتریان نشان دهنده رضایت آنها است. ولی رضایت لزوما به وفاداری نمی انجامد.[۲]
گذر از اقتصاد صنعتی و از میان‌رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به‌تبع آن شدت‌یافتن رقابت باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت‌های بانک مطرح شود. سازمان ها به این مهم دست یافته اند که حفظ مشتریان فعلی ارزان تر از جذب مشتریان جدید است و بهترین را حفظ مشتریان، به دست آوردن رضایت آنان است. همچنین تحقیقات نشان می دهند که رضایت مشتریان می تواند منجر به نام تجاری معتبر و در نتیجه سودآوری موسسه شود. مدیریت ارتباط با مشتریان در دهه ۹۰ میلادی همراه با توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار با هدف بازگشت به بازاریابی فردی تعریف شد و تکامل یافته است. [۴]

هدف این مقاله بررسی  نقش مدیریت ارتباط با مشتری ((CRM در بانک ها می باشد. برای دستیابی به هدف مذکور، ابتدا به مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری و سپس اهمیت و مزایا مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ها و اجرای اهداف آن می پردازیم. ودر نهایت  موانعی که ممکن است سیستم مدیریت ارتباط مشتری در پیش داشته باشد اشاره می کنیم.



تاریخچه CRM
اصطلاح CRM با مفهوم امروزی آن از ۱۹۹۰ پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. CRM نیاز یک فلسفه مشتری محور و فرهنگ پشتیبانی از فرآیند های موثر بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در سازمان می باشد. فرهنگ مشتری محور بر مفهومی ساده از ارتباطات یک به یک بین مشتریان و فروشندگان استوار است. این نگرش، به هر مشتری به چشم یک فرد با خواسته ها، خریدها و نیاز های مربوط به خود نگاه می کند. با بهره گیری از CRM، ارتباط مشتریان با شرکت و نیازمندی های آنها مورد بررسی و تحلیل قرار می گیرد. CRM در واقع فرآیندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری موثر و هدفدار از آن ها. این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی موثر، حساسیت و نیاز های بازار باشد.(الهی و حیدی،۱۳۸۴، ص۳)

تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
واژه CRM مخفف ( Customer Relationship Management ) یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است درحقیقت این سیستمها راهبردی است برای جمع آوی نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. درنهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هرکسب وکاراست. CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری (Customer)، روابط (Relationship) و مدیریت (Management). منظور از مشتری؛ مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین، نقش حمایت‌کننده را دارا می باشد. منظور از روابط؛ ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می ‏باشد و مدیریت عبارت است از؛ خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان. امروز در سازمانها به مدیریت ارتباط با مشتری، اهمیتی استراتژیک داده شده است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به‌هنگام و سازمان‌یافته با مشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌هاست. با توجه به این مسائل، مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان‌ها، نوعی استراتژی تجاری به‌شمار می‌رود.[۷]
مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشترییان کمک می کند (Bernett).
مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی جامع و فرایندی که سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت ممکن می¬سازد (سین و دیگران۲۰۰۵) .
فرایند کلی ایجاد و حفظ ارتباطات سودمند با مشتری بوسیله ارائه ارزش¬های مورد  نظر مشتریان کلیدی و جلب رضایت آنها(کاتلر و آرمسترانگ، ۲۰۰۴).

مفهوم جدید خدمت به مشتریان
مفهوم خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدید شده است که فقط بخش کوچکی در ساختمان مرکزی سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی بر عهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می‌کنند پشتیبانی کند. بر اساس این نگرش،‌ خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد. این تعریف جامع همه چیز را در بر می‌گیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می‌شود خدمت به مشتریان محسوب می‌گردد.[۲]

CRM در بانک ها
در طول چند دهه گذشته تغییرات در کانال های تحویل، صنعت بانکداری را متحول نموده است. از سال ۱۹۸۰ با ورود به کسب و کار رابطه ای و کاربردهای چندگانه آن تغییراتی حاصل و صنعت بانکداری نیز از آن متاثر شد. [۱۱]
ظهور کانال های تحویل و سیستم های پرداخت شامل دستگاه های خودپرداز۱ (ATM) به جای تحویل داری، مراکز تماس در عوض شعب بانک، بانکداری اینترنتی و کارت های اعتباری جایگزین تراکنش های مالی سنتی، بانک ها را به بازارا های الکترونیکی نو ظهور مهاجرت داد. [۴] 
بانک ها موسسات مالی و خدماتی اند که در ارتباط مستقیم با مشتریان اقدام به ارائه ی محصولات و خدمات خود می کنند. لذا در بازار رقابتی امروز، برای اتخاذ استراتژی هایی متفاوت از استراتژی های رقبا، ناگزیر از جمع آوری اطلاعات رفتاری مشتریان، حتی مشتریان راضی و وفادار، هستند زیرا در نهایت در بزرگراه تغییر، چنانچه ما بایستیم، دیگران از روی ما رد خواهند شد (پیتر دراکر)۲٫ مثال بارز این امر، رقابت بانک ها در جهت تعدیل نرخ سود سپرده های خود است. تغییر رفتار مشتریان در بانک ها به دیلی ماهیت پولی فعالیت های آن ها حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی است. مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک ها می تواند با ایجاد وحفظ ارتباط شخصی با مشتریان سود آور بانک از طریق حساب های مشتری، با استفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرآیند نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده حاصل شود. [۱۱]


اهمیت CRM در بانک ها
بسیاری از کسب وکارها به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و پتانسیل آن برای سازمان جهت دستیابی به مزیت رقابتی پی برده اند. این سازمان ها در حال ایجاد تغییر در فرآیند های کسب وکار خود و همچنین ایجاد راه حل های فنی می باشند که آنها را قادر کن تا مشتریان جدیدی را جذب کنند، مشتریان فعلی را حفظ نمایند و از دوره زمانی آنها را حداکثر نمایند(بپارد،۲۰۰۰)
تحقیقی که توسط انستیتوی برنامه ریزی استراتژیک در واشنتگتن دسی انجام شد نشان می دهد ۲۰% از بانک هایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت داده اند تقریبا دو برابر بانک هایی بوده که به این موضوع توجه نکرده اند. طبق تحقیق دیگر توسط باب و دی اسمیت  مسئولین مرکز تحقیقات بازاریابی اسمیت در کنتاکی، مشتری راضی به سه تا پنج نفر دیگر در مورد بانک  خود اطلاع می دهد در حالی که مشتری ناراضی با پانزده تا بیست نفر در مورد تجربه بدی که در یک بانک داشته صحبت می کند. بنابراین بها دادن و ارزش گذاشتن به آرا و نظرات مردم بهترین سبک بازاریابی محسوب می شود و مهمترین مساله در بانکداری جلب رضایت مشتریان است.


اهداف CRM
براساس نظریات نول، بارنت، سویفت، گالبریث و راجرز CRM نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب وکار محسوب می شود.
آنها سه هدف را برای چارچوب سازمانی CRM شناسایی کرده اند که عبارت از: 
– استفاده از ارتباطات با مشتریان موجود برای افزایش درآمد
– استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر
– معرفی فرایندها و روش های سازگار مکرر


اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در بانکها عبارت است از: [۳]
۱٫ شناسایی ارزش‌های خاص هر بخش از بازار و مشتریان
۲٫ ارائه ارزش‌های دلخواه مشتریان به‌شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات
۳٫ تقسیم بخش‌های مختلف بازار و بهبود فرایند ارتباط با مشتریان هدف
۴ . افزایش درامد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات
۵ . افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان
۶ . بهینه‌سازی کانال‌های خدمت‌دهی به مشتریان
۷ . جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب‌شده درخصوص مشتریان قبلی
۸ . کسب نظرات و علاقه‌مندی‌های مشتریان به ‌منظور بهینه‌سازی استراتژی و فرایندهای عملیات


مزایای CRM
مزایای استراتژیک بدست آمده از طریق کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری زمانی بیشترین تاثیر را خواهد داشت که طراحی آن ساده وعملکردآن مطمئن باشد. بهترین شیوه که به تحقق این مهم کمک می کند استفاده از مفاهیم مدیریت دانش در طراحی مدیریت ارتباط با مشتری است. در طراحی مدیریت ارتباط با مشتری بایستی به نحوفزاینده ای ازمعماری مدیریت دانش الهام گرفت (Malhoyra,2001).


مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک ها [۸]      
مد نظر قراردادن مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مزایای بیشماری برای بانک ها فراهم کند که به برخی از آنها اشاره می‌شود:
۱- از آنجا که یکی از مهمترین دارایی یک بانک مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی وترغیب آنان به مراجعات مجدد زمینه ساز بقای بانک است که هدف اصلی هر بانکی است.
۲- از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به بانک ها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم می‌شود تا بانک ها به سمت بانک های هوشمند و دانش محور حرکت کنند و یا به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه‌های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی بانک در محیط پرتلاطم امروزی است.
۳- مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای بانک فراهم می‌سازد، که این می‌تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری را تسهیل کند. توضیح این که موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان بوجود می‌آیند، لذا حذف مشتریان غیر سودآور می‌تواند منجر به افزایش سود و کاهش هزینه در بانک ها شود، مگر این که ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد.
در یک نگرش کلی، ارتباطات انسانی همراه با احترام به مشتری، ایجاد محیط مناسب، زیبا، گرم و صمیمی همراه با امکانات مطلوب در محیط شعب برای مشتری، توجه به خواسته‌ها و نیازهای مشتریان، عمل و فعالیت در جهت ارضای این نیازها و برآوردن این خواسته‌ها، توجه وافر به کیفیت خدمات و ارتقا سطح آنها، توجه به مشتریان فعلی درجهت جذب مشتریان جدید و … همه و همه سبب می‌ شود تا بانک ضمن ایجاد رضایت مشتری، سطح وفاداری وی را به بانک افزایش داده و علاوه بر کسب منافع بیشتر، در میدان رقابتی نیز حضوری بهتر و قوی‌تر داشته باشد.


اصول CRM
فرآیند ها و برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری براساس  اصول پایه ای به شرح زیر می باشند.(Gray ? Byun)
۱-    هدف گذاری کردن تک تک مشتریان
۲-    جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی
۳-    تماس های مستمر با مشتری
۴-    انتخاب مشتری براساس مفوم ارزش طول حیات مشتری

قواعد و اصولی که بانک ها  در مدیریت ارتباط با مشتری ملزم به رعایت آن ها هستند عبارت است از: 
(کاتلر و آرمسترانگ، ۲۰۰۴)
۱-    شناسایی ارزش های خاص هر بخش از بازار و مشتریان
۲-    ارائه ارزش ها دلخواه مشتریان به شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات
۳-    تقسیم بخش های مختلف بازار و بهبود فرایند ارتباط با مشتریان هدف
۴-    افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات 
۵-    افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان
۶-    بهینه سازی کانال های خدمت دهی به مشتریان
۷-    جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب شده در خصوص مشتریان قبلی
۸-    کسب نظرات و علاقه مندی های مشتریان به منظور بهینه سازی استراتژی و فرآیند ای عملیات


برخی مسائل عمده با شکست مدیریت ارتباط مشتری به شرح ذیلند : [۳]
– مشکل بودن اندازه گیری و ارزش گذاری فوائد نامحسوس . فوائد محسوس کمی در مدیریت مدیریت ارتباط مشتری وجود دارد .
– شکست در تشخیص و تمرکز بر روی مشکلات ویژه کاری
– فقدان حمایت فعال مدیریت ارشد .
– بازار ضعیف کارکنان به دلایل مختلفی نظیر عدم شفافیت مزایا و قابلیت های کاربردی . مدیریت ارتباط مشتری یک ابزار مدیریتی است ولی در جهت فروش بیش تر به یک فروشنده کمک موثری نمی کند .
– تلاش برای خودکار کردن فرایندهایی که به طور واضح تعریف نشده اند .

چگونگی اجرای مدیریت ارتباط مشتری برای جلوگیری از شکست:(توربان ودیگران،۱۳۸۶، ۱۵۹-۱۶۲)
• یک بررسی دقیق برای تشخیص نحوه پاسخگویی سازمان به مشتریان انجام دهید .
• ۴ جزء اصلی مدیریت ارتباط مشتری ، فروش ، خدمات ، بازاریابی و مدیریت کانال / شریک ، را در نظر بگیرید .
• درباره معیارهای ارزیابی مدیریت ارتباط مشتری تصمیم گیری کنید ؛ تنها کمیت را مد نظر قرار ندهید و از دقت به کیفیت حصول اطمینان کنید .
• چگونگی کمک نرم افزار مدیریت ارتباط مشتری در نیل به اهداف سازمان را در نظر بگیرید .
• درباره یک راهبرد تصمیم گیری کنید : فرایندهای موجود مدیریت ارتباط مشتری را بهبود بخشید یا مدیریت ارتباط مشتری را مهندسی مجدد کنید .
• تمامی سطوح و به ویژه عامل های مرتبط با مشتریان ، خدمات در محل مشتریان ، و نیروی فروش را ارزیابی کنید .
• نیازمندی های سازمان را به شکل : ضروری ، مطلوب و نه چندان مهم اولویت بندی کنید .

شرط کافی، داشتن روابط ماندگار با مشتری است
هدف در این طرز تفکر جدید، مدیریت روابط با مشتریان است و فرض براین است که مشتری نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایش، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش با عرضه کنندگان خدمات یا محصولات، خرید می‌کند. به عبارت دیگر، داشتن محصولات و خدمات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی، داشتن روابط ماندگار با مشتری است.
یکی از مهمترین دلایلی که بانک ها از برنامه‌های کاربردی در بانکداری نوین استفاده می‌کنند به دست آوردن و حفظ بلند مدت مشتری و ارزش گذاری برای وی است که «مدیریت ارتباط با مشتری» نامیده می‌شود. برنامه ‌های کاربردیCRM می‌تواند برای پشتیبانی از کل فرآیندهای مشتری مدار در بانک ها، در هر اندازه و سطحی شامل بازاریابی، جذب نقدینگی و ارائه خدمات به مشتری استفاده شود. امروزه بمنظور حفظ قدرت رقابتی، همه سازمان ها به دنبال راهی برای توسعه، حفظ و نگهداری مجموعه‌ای از مشتری، محصول، اطلاعات و خدمات در طول مدت بازاریابی و فروش خدمات و پشتیبانی و واحدهای توسعه محصول می‌باشند که بر CRM استوار هستند.
اورت گمسون، بازاریابی روابط را در سال ۱۹۹۵ چنین تعریف کرده است.

نکات مهم در اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری معمولا با تغییر فرایند تجاری و معرفی تکنولوژی اطلاعات جدید سر و کار دارد، همچنین رهبری موثر نقش مهمی را ایفا میکند، زیرا رهبران بر محیط خارجی سازمان نظارت می کنند. آنها اغلب در بهترین نقطه برای تعیین چشم انداز و جهت استراتژیک پروژه های مدیریت ارتباط با مشتریان قرار میگیرند. بعلاوه، رهبران در تعیین و نظارت بر عملکرد و توانمندسازی و انگیزش پرسنل کلیدی دارای نفوذ، قدرت و تاثیر گذاری هستند. (Pinto & Slevin, 1987)
همانطور که مدیریت ارتباط با مشتری به بخشهای مختلف تجارت و کسب و کار وارد می شود، سازمانها باید یک رویکرد کل گر و سیستماتیک را بکار برند. (Girishnakar, 1987) رویکرد کل گرا ، مدیریت ارتباط با مشتری را در قلب یک سازمان با فرایندهای تجاری مشتری گرا و سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچه قرار می دهد. (Ciborra & Faille, 2000)
مدیریت ارتباط با مشتری را باید بر فراز سیستم مدیریت نگریست. رویکردهای کل گرا نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری، به سازمانها کمک میکند تا هماهنگی ایجاد نموده و بطور موثری به نقاط تماس یا کانالهای ارتباطی با مشتریان گوناگون توجه نمایند. البته، مسائل و مشکلات مربوط به تفاوت تجربیات مشتری از کانالهای مختلف فروش نیز وجود دارد.(Peppard, 2000)
منبع یابی موضوع دیگر مربوط به اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان است. تعدادی از سازمانها گزینه های کمی دارند اما هنگامی که آنها فاقد منابع لازم برای توسعه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری باشند. منبع یابی خارجی( کسب اطلاعات مشتری از منابع خارجی) یک بخش مهمی از راه حل مدیریت ارتباط با مشتری است. زمان بندی نیز مهم است، هنگامیکه توسعه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان در داخل می تواند یک فرایند طولانی مدت باشد، باید پاداشهایی برای پاسخگویی سریع و مناسب به آن وجود داشته باشد(Howle, 2000)
  • بازدید : 49 views
  • بدون نظر
این فایل در ۱۱صفحه قابل ویرایش تهیه شده وشامل موارد زیر است:

در اقتصاد ايران به عنوان يك كشور در حال توسعه تشكيل سرمايه مهمترين عامل رشد و توسعه اقتصادي است. مي‌توان گفت يكي از نتايج مهم سرمايه همان سپرده‌هاي افراد نزد بانك‌هاست كه به عنوان نماينده پس‌انداز جامعه محسوب مي‌شود. جهت جذب سپرده‌ها از او در اقتصاد ايران بايستي عوامل مؤثر بر آن را بررسي نماييم. براي رسيدن به اين هدف براساس تحقيقات انجام شده در اين رابطه عواملي همچون تحولات اجتماعي، سياسي و اقتصادي بعد از انقلاب از قبيل: جنگ تحميلي، تحريم‌هاي اقتصادي، سياست‌هاي پولي و بانكي دولت، تحول نظام بانكي كشور به باندكداري بدون ربا و … بر روي حجم و نحوه سپرده‌گذاري مردم موثر بوده است
در مدل سپرده‌هاي بانك‌هاي تجلري مشاهده مي‌كنيم كه هرگاه درآمد سرانه افراد افزايش يافته بر حجم سپرده‌هاي بانكي هم افزوده شده است. مي‌توان گفت به دليل اينكه قدرت خريد آنها افزايش پيدا كرده است در نتيجه سهم بيشتري را به پس‌انداز و سپرده‌هاي خود اختصاص مي‌دهند. همانطور كه گفته شد افراد به دنبال كسب سود بيشتر هستند بنابراين با افزايش نرخ ارز مردم در سبد داراييشان تغييراتي ايجاد مي‌كنند و ارز را جانشين سپرده‌هاي بانكي خواهند كرد و اين شايد به دليل تصور مردم از سوددهي بالاتر بازار ارز در آينده نشأت گرفته است. از طرف ديگر افزايش نرخ ارز باعث كاهش ارزش پول و افزايش تورم خواهد شد افزايش تورم موجب كاهش پس‌انداز مي‌شود بنابراين به طور غيرمستقيم باعث كاهش سپرده‌هاي بانكي مي‌شود.
تورم فزاينده باعث منفي شدن سود واقعي سپرده‌هاي بانكي شده و در نتيجه انگيزه افراد را براي پس‌انداز كردن كاهش مي‌دهد. همچنين افرادي كه داراي پس‌اندازهاي هنگفتي در سيستم بانكي هستند مجبورند جهت جلوگيري از كاهش ارزش پول خود، سپرده‌هاي خود را از سيستم بانكي بيرون بكشند و به فعاليت‌هاي ديگر سوق دهند. بازار سرمايه نيز به علت ضعف ساختاري و عدم كارايي توان جذب پس‌اندازهاي سرگردان را ندارد. همانطور كه مي‌بينيم به طور مثال در سال ۷۴ و ۸۱ ميزان پس‌انداز ناخالص ملي به قيمت جاري به ترتيب ۱۰۱۸۵۳ و ۱۵۸۳۸۸ ميليارد ريال بوده است كه از اين حجم پس‌انداز در طي سال‌هاي مذكور حجم سهام معامله شده در بورس به ترتيب ۶/۱۸۸۰ و ۱/۲۲۷۷۶ مي‌باشد كه اين مسأله نشان مي‌دهد بورس تهران در جذب پس‌اندازها و هدايت آن به سرمايه‌گذاري و خريد سهام نقش قابل ملاحظه‌اي را نداشته است.
در نتيجه اين پس‌اندازها  به سمت بازارهاي غيررسمي يا بورس بازي در امر مسكن، طو، ارز، خودرو .. سوق پيدا مي‌كند. از طرف ديگر زماني كه نرخ بهره بازار غيررسمي افزايش پيدا مي‌كند باعث مي‌شود كه سپرده‌هاي بانكي كاهش يابد و اين سپرده‌ها به سمت بازار غيررسمي روانه شود.
همانطور كه ملاحظه شد افزايش شاخص قيمت‌ها هم باعث كاهش نرخ پس‌انداز و همچنين كاهش سپرده‌هاي بانكي خواهد شد. 
در مدل‌هاي سپرده‌هاي بانك سپه به عنوان بخشي از سپرده‌هاي سيستم بانكي مشاهده مي‌كنيم كه ارتقاء كيفي و كمي عوامل داخل هم نقش مؤثري در افزايش سهم مانده سپرده‌هاي بانك سپه داشته است.
از طرف ديگر عوامل خارجي و متغيرهاي كلان هم بر روي سپرده‌هاي بانك سپه همان اثراتي را كه روي مانده سپرده‌هاي بانك‌هاي تجاري گذاشته بر روي اين بانك هم داشته است.
 
پيشنهادات
از آنجا كه موتور توسعه اقتصادي هر كشوري سرمايه‌گذاري و انباشت سرمايه است و جهت سرمايه‌گذاري نياز به پس‌انداز است. لذا به منظور بسيج پس‌اندازها در ايران و يا به نوعي افزايش سپرده‌هاي بانكي پيشنهادات ذيل ارائه مي‌گردد.
۱ـ متنوع كردن خدمات نهادهاي مالي با توجه به تأثير آن بر حجم پس‌اندازها و به تبع آن سرمايه‌گذاري مي‌تواند هم موجبات انباشت سرمايه بالاتر را در اقتصاد ايران فراهم كند و موجب افزايش ميزان رشد اقتصادي و دستيابي به رفاه اجتماعي بالاتري در روند توسعه اقتصادي شود.
۲ـ افزايش كارايي نظام بانكي از طريق ارتقاي قابليت‌هاي نيروي انساني شامل آموزش مديران و كارشناسان ايجاد انگيزه، خلاقيت و مشاركت از طريق شايسته سالاري و تعيين حدود مسئوليت‌ها از يك طرف و به كارگيري نيروي انساني مجرب و آموزش ديده از سوي ديگر است. استفاده از شاخص‌هاي استاندارد بين‌المللي نظير رضايت‌مندي مشتريان، سرعت در انجام خدمات، سهولت در دسترسي به خدمات و ساير شاخص‌ها گام مهمي در ارتقاي خدمات بانكي و افزايش كارآمدي نظام بانكي محسوب مي‌شود و عملي كردن چنين مواردي رهيافتي مهم در ارتقاي نظام بانكي، افزايش سپرده‌هاي بانكي و به تبع آن بخش مالي اقتصاد ايران است.
۳ـ حذف بازار غيررسمي كه در حال حاضر معضل بزرگي در شكل‌گيري يك بازار كارآمد مالي در اقتصاد ايران محسوب مي‌شود يكي از اقداماتي است كه مي‌تواند موجب بكارگيري درست سرمايه‌ها شود و از طرف ديگر موجب هدايت سرمايه‌ها به سمت بازار پول (بانك‌ها) و بازار سرمايه (بورس) شود ضابطه مند كردن فعاليت اين قبيل مؤسسات و تحت نظارت قوانين مالي عمل كردن آنها مي‌تواند پي‌آمدهاي نامطلوبي را كه از اين ناحيه گريبان‌گير اقتصاد ايران مي‌شود، حذف كند.
۱ـ اوترويل، ژان فرانسوا، مباني نظري و عملي بيمه، ترجمه دكتر عبدالناصر همتي، دكتر علي دهقاني، چاپ دوم، بيمه مركزي ايران.
۲ـ استانلي ريچارد، تحليل شاخص‌هاي اقتصادي، ترجمه محمدتقي ضيايي بيگدلي، فيروزه نيوندي.
۳ـ باصري، بيژن، (۱۳۸۲)، بررسي تأثير تغيير نرخ سود سپرده‌ها بر متغيرهاي كلان اقتصاد، فصلنامه پژوهش‌ها و سياست‌هاي اقتصاد.
۴ـ بررسي سياست‌هاي پولي و اعتباري، تحليل آثار اقتصادي آن بعد از انقلاب (با تأكيد بر نرخ پس‌انداز)، وزارت دارايي.
۵ـ بابايي، الف، بررسي عوامل مؤثر بر مانده سپرده‌هاي بانك‌هاي تجاري با تأكيد بر سپرده‌هاي بانك ملي ايران، رساله كارشناسي ارشد، تهران مركزي، دانشگاه اقتصاد و حسابداري.
۶ـ بلوريان تهراني، محمد، بورس اوراق بهادار و آثار آن بر اقتصاد و بازرگاني كشور، مطالعات و پژوهش‌هاي بازرگاني بانك‌هاي اسلامي و نظام مالي جهاني، ترجمه هدايتي، ۱۵/۱۰/۲۰۰۱٫
۷ـ پاسبان، فاطمه، مطالعه تطبيقي نقش بيماري‌هاي زندگي در پس‌انداز ملي در كشورهاي مختلف و مقايسه آن با ايران فصلنامه بيمه مركزي، شماره شانزدهم زمستان ۱۳۸۰٫
۸ـ پيكارجو، كامبيز، بررسي حجم و بازده سرمايه‌گذاري شركت‌هاي بيمه دولتي و پيامدهاي خصوصي‌سازي در بازار سرمايه، فصلنامه بيمه مركزي، شماره شانزدهم زمستان ۱۳۸۰٫
۹ـ پوريان، حيدريان (۷۷)، عوامل مؤثر بر پس‌انداز در ادبيات اقتصادي و برداشتي از موانع پس‌انداز در ايران، هشتمين كنفرانس سياست‌هاي پولي و ارزي.
۱۰ـ پيروزفر، اكبر، بانك و بانكداران در ايران.
۱۱ـ تفضلي، فريدون (۷۲)، تاريخ عقايد اقتصادي.
۱۲ـ دكتر تقوي، مهدي، (۱۳۸۲) نهادهاي پولي و مالي بين‌المللي، انتشارات پژوهشكده امور اقتصادي.
۱۳ـ تودارو، مايكل، توسعه اقتصادي در جهان سوم، ترجمه دكتر غلامعلي فرجادي، موسسه عالي پژوهش و برنامه‌ريزي و توسعه.
۱۴ـ تاري، فتح‌الله، حسيني، محمد، نقش موسسات پولي و مالي در رشد اقتصادي.

عتیقه زیرخاکی گنج