• بازدید : 259 views
  • بدون نظر
دانلود پروژه پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت و حسابداری بررسي تأثير عوامل رضايت مندي بيمه شدگان بر درآمد شركت هاي بيمه مكمل درمان (روابط بين معيارهاي غيرمالي و عملكرد مالي شركت‌هاي بيمه مكمل درمان) + پروپوزال و SPSS مشاوره و تحلیل آماری پایان نامه,دانلود پروژه و پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت و حسابداری,دانلود رایگان پروژه و پایان نامه های کارشناسی ارشد رشته مدیریت و حسابداری,دانلود پاورپوینت و پروپوزال رشته مدیریت و حسابداری,دانلود تحقیق و مقاله ورد word مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت و حسابداری,دانلود سمینار و رفرنس و کارشناسی ارشد رشته مدیریت و حسابداری,بررسي تأثير عوامل رضايت مندي بيمه شدگان بر درآمد شركت هاي بيمه مكمل درمان (روابط بين معيارهاي غيرمالي و عملكرد مالي شركت‌هاي بيمه مكمل درمان) + پروپوزال و SPSS مشاوره و تحلیل آماری پایان نامه,دانلود فایل SPSS و پروپوزال آماده و مشاوره و تحلیل آماری پایان نامه و پروژه

با سلام گرم خدمت تمام دانشجویان عزیز و گرامی . در این پست دانلود پروژه و پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت و حسابداری با عنوان بررسي تأثير عوامل رضايت مندي بيمه شدگان بر درآمد شركت هاي بيمه مكمل درمان (روابط بين معيارهاي غيرمالي و عملكرد مالي شركت‌هاي بيمه مكمل درمان) + پروپوزال و SPSS مشاوره و تحلیل آماری پایان نامه رو برای عزیزان دانشجوی رشته مدیریت و حسابداری قرار دادیم . این پروژه پایان نامه در قالب ۱۷۷ صفحه به زبان فارسی میباشد . فرمت پایان نامه به صورت ورد word قابل ویرایش هست و قیمت پایان نامه نیز با تخفیف ۵۰ درصدی فقط ۴۰ هزار تومان میباشد …

از این پروژه پایان نامه آماده میتوانید در نگارش متن پایان نامه خودتون استفاده کرده و یک پایان نامه خوب رو تحویل استاد دهید .

این پروژه پایان نامه برای اولین بار فقط در این سایت به صورت نسخه کامل و جامع قرار داده میشود . به همراه پروپوزال و فایل SPSS انجام مشاوره و تحلیل آماری پایان نامه برای اولین بار در ایران .

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد اراک
دانشکده مدیریت گروه حسابداری
پایان نامه برای اخذ مدرک کارشناسی ارشد رشته مدیریت و حسابداری
رشته حسابداری

عنوان پایان نامه :  بررسي تأثير عوامل رضايت مندي بيمه شدگان بر درآمد شركت هاي بيمه مكمل درمان (روابط بين معيارهاي غيرمالي و عملكرد مالي شركت‌هاي بيمه مكمل درمان) + پروپوزال و SPSS مشاوره و تحلیل آماری پایان نامه

راهنمای خرید فایل از سایت : برای خرید فایل روی دکمه سبز رنگ (خرید و دانلود) کلیک کنید سپس در فیلدهای خالی آدرس ایمیل و سایر اطلاعات خودتون رو بنویسید سپس دکمه ادامه خرید رو کلیک کنید . در این مرحله به صورت آنلاین به بانک متصل خواهید شد و پس از وارد کردن اطلاعات بانک از قبیل شماره کارت و پسورد خرید فایل را انجام خواهد شد . تمام این مراحل به صورت کاملا امن انجام میشود در صورت بروز مشکل با شماره موبایل ۰۹۳۳۹۶۴۱۷۰۲ تماس بگیرید و یا به ایمیل info.sitetafrihi@gmail.com پیام بفرستید .


بررسي تأثير عوامل رضايت مندي بيمه شدگان بر درآمد شركت هاي بيمه مكمل درمان (مطالعه موردي شركت آتيه سازان حافظ)

The study of influence of insured satisfaction factors on the firms out come of health complement insurance

چكيده:..    ۱
مقدمه:..    ۲
فصل اول: کليات تحقيق
۱-۱-مقدمه    ۴
۲-۱ بيان مساله تحقیق    ۵
۳-۱ تاريخچه مطالعاتي    ۶
۴-۱ اهمیت و ضرورت تحقيق    ۸
۵-۱ اهداف تحقیق    ۱۰
۶-۱ فرضیات تحقیق:    ۱۱
۷-۱ تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق:    ۱۱
فصل دوم: مروری بر ادبيات تحقيق
۲- مقدمه    ۱۵
۱-۲ ارزيابي عملکرد    ۱۶
۱-۱-۲ معيارهاي مالي و غير مالي    ۱۶
۲-۱-۲ ارزيابي متوازن    ۱۷
۳-۱-۲ كارت ارزيابي متوازن    ۱۷
۲-۲ رضايتمندي    ۱۹
۱-۲-۲ مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی    ۱۹
۱-۱-۲-۲ مدیریت بازاریابی    ۱۹
۲-۱-۲-۲  بازاریابی خدماتی    ۲۰
۳-۱-۲-۲ ویژگیهای امور خدماتی    ۲۰
۲-۲-۲- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان    ۲۲
۱-۲-۲-۲  تعریف مشتری    ۲۲
۲-۲-۲-۲ مفهوم رضایتمندی مشتری    ۲۳
۳-۲-۲-۲ اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري    ۲۴
۴-۲-۲-۲ سنجش رضایت مشتریان    ۲۵
۵-۲-۲-۲ مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری    ۲۵
۶-۲-۲-۲ رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری    ۲۶
۳-۲-۲ طبقه بندی مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری    ۲۶
۴-۲-۲ مفاهیم نوین در مشتری گرایی    ۳۰
۱-۴-۲-۲ تعریف مدیریت ارتباط با مشتری    ۳۰
۲-۴-۲-۲ مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان    ۳۰
۳-۴-۲-۲ مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها    ۳۱
۵-۲-۲ باشگاه مشتری    ۳۲
۱-۵-۲-۲ تعریف باشگاه مشتری    ۳۲
۲-۵-۲-۲ اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری    ۳۳
۳-۵-۲-۲ زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری    ۳۳
۶-۲-۲ ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری    ۳۴
۱-۶-۲-۲ مقیاس سروکوال(کیفیت خدمات):    ۳۵
۲-۶-۲-۲ مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات:    ۳۶
۳-۶-۲-۲ مدل کانو    ۳۷
۷-۲-۲ نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه گذاران    ۳۸
۸-۲-۲ اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار)    ۴۲
۹-۲-۲ انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار    ۴۳
۱۰-۲-۲ شیوه‌های ابراز نارضایتی    ۴۶
۱-۳-۲ تاریخچه بیمه    ۴۸
۲-۳-۲ سیر تحول بیمه    ۴۸
۳-۳-۲ آغاز حرفه بیمه گری    ۴۹
۴-۳-۲ لویدز لندن    ۴۹
۵-۳-۲ تاریخچه بیمه در ایران    ۵۰
۶-۳-۲ تعریف واژه بیمه    ۵۲
۷-۳-۲ نقش بیمه    ۵۲
۸-۳-۲ تقسیم بندی انواع بیمه    ۵۴
۱-۸-۳-۲ بيمه‌هاي اجتماعي    ۵۴
۲-۸-۳-۲ بيمه‌هاي بازرگاني    ۵۵
۹-۳-۲ علل نياز انسانها به بيمه‌هاي اشخاص    ۵۶
۱۰-۳-۲ تفاوتهای بیمه‌های درمانی اختیاری با بیمه‌های درمانی اجباری    ۵۶
۱۱-۳-۲ بيمه‌هاي درماني    ۵۸
۱-۱۱-۳-۲ بيمه‌هاي فردي    ۵۸
۲-۱۱-۳-۲ بیمه‌های گروهی    ۵۸
۱۲-۳-۲ عامل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه‌های گروهی    ۵۹
۱۳-۳-۲ پوشش فردی در برابر پوشش گروهی    ۵۹
۱۴-۳-۲ خصوصیات بیمه‌های گروهی    ۶۰
۱۵-۳-۲ وضع بيمه درماني در کشورهاي مختلف    ۶۲
۱۶-۳-۲ خطر موضوع بيمه درماني    ۶۳
۱۷-۳-۲ صورت‌هاي مختلف بيمه‌هاي درماني از جهت وسعت پوشش آنها    ۶۳
۱۸-۳-۲ نهاد نظارت بر بيمه درمان در ايران    ۶۴
۱۹-۳-۲ بيمه درمان مکمل در ايران    ۶۶
۲۰-۳-۲ ساختار بيمه درمان مکمل    ۶۷
۲۱-۳-۲ چگونگی صدور بیمه‌های درمانی    ۶۷
۲۲-۳-۲ هدف از صدور بیمه نامه درمانی:    ۶۸
۲۳-۳-۲ بیمه‌های درمانی و طرح‌های مختلف آن:    ۶۸
۲۴-۳-۲ قرارداد بیمه    ۶۹
۱-۲۴-۳-۲ مشخصات قرارداد‌هاي بيمه    ۷۰
۲۵-۳-۲ بیمه نامه    ۷۱
۲۶-۳-۲ ریسک یا خطر در بيمه    ۷۳
۲۷-۳-۲ بیمه اتکایی – ریسکهای بیمه درمانی    ۷۴
۲۸-۳-۲ اصول حاکم بر قرارداد‌هاي بيمه    ۷۴
۲۹-۳-۲ تورم و بیمه    ۷۷
۱-۲۹-۳-۲ اثر تورم در خسارت    ۷۷
۲-۲۹-۳-۲ اثر تورم در حق بیمه    ۷۷
۳۰-۳-۲ مبناي تعيين حق بيمه مکمل درمان(درآمد)    ۷۸
۴-۲ تاريخچه تحقيقات و مطالعات انجام شده    ۷۹
۱-۴-۲ پيشينه داخلي تحقيق    ۷۹
۲-۴-۲ پيشينه خارجي تحقيق    ۸۲
فصل سوم: روش اجرای تحقيق
۱-۳- مقدمه    ۸۶
۲-۳ – روش تحقیق    ۸۶
۳-۳ قلمرو تحقیق    ۸۷
۱-۳-۳-قلمروموضوعي:    ۸۷
۲-۳-۳ قلمرومكاني:    ۸۷
۳-۳-۳ قلمروزماني :    ۸۷
۴-۳ روش‌های گردآوری اطلاعات    ۸۷
۵-۳ مدل تبييني تحقيق    ۸۸
۶-۳ ابزار گردآوری اطلاعات    ۸۸
۷-۳ تعيين روايي و پايايي ابزار اندازه گيري    ۹۰
۸-۳ جامعه ونمونه    ۹۱
۹-۳ روش تجزيه و تحليل اطلاعات    ۹۲
فصل چهارم: تجزيه و تحليل داه ها
۱-۴-‏ مقدمه‏    ۹۶
۲-۴ توزيع فراواني پاسخ ها    ۹۶
۳-۴ شاخص هاي آمار توصيفي    ۹۸
۱-۳-۴ متغيرهاي مستقل    ۹۹
۲-۳-۴ آزمون همگوني ميانگين نمونه با جامعه    ۱۰۲
۴-۴ آزمون فرضيه ها    ۱۰۳
۱-۴-۴ تجزيه و تحليل  فرضيه فرعي اول    ۱۰۴
۳-۴-۴ تجزيه و تحليل  فرضيه فرعي سوم    ۱۱۰
۵-۴ خلاصه نتايج بدست آمده    ۱۱۷
فصل پنجم: نتيجه گيری و پيشنهادات
۱-۵-مقدمه    ۱۱۹
۱-۲-۵-نتيجه فرضیه فرعي اول :    ۱۱۹
۲-۲-۵-نتيجه حاصل از آزمون فرضيه فرعي دوم :    ۱۲۰
۳-۲-۵-نتيجه فرضيه فرعي سوم :    ۱۲۱
۴-۲-۵-نتيجه فرضيه اصلي :    ۱۲۱
۳-۵  بحث و نتيجه گيري كلي    ۱۲۲
۴-۵  پيشنهادها    ۱۲۳
۱-۴-۵ پیشنهادهایی مبتنی بر یافته‌های فرضيات تحقیق    ۱۲۳
۲-۴-۵ پیشنهادهایی برای تحقیق های آتی    ۱۲۴
۵-۵  محدوديت‌ها و مشكلات تحقيق    ۱۲۵
پيوستها
پیوست الف) پرسشنامه:    ۱۲۷
پیوست ب) جداول آماری:    ۱۳۱
منابع و ماخذ
منابع فارسي:    ۱۵۷
منابع لاتین:    ۱۶۰
چکیده انگلیسی:    ۱۶۱

جدول ۱-۲ ابعاد مختلف کیفیت خدمات.    ۱۸
جدول ۱-۳ جدول امتياز دهي پاسخ‌هاي مقياس ليکرت    ۹۰
جدول ۲-۳ نتايج آزمون پايايي پرسشنامه (آلفاي كرونباخ)    ۹۱
جدول ۳-۳ نتايج آزمون پايايي پرسشنامه (آلفاي كرونباخ) براي سؤالات مربوط به هر فرضيه    ۹۱
جدول۱-۴ : توزيع فراواني و درصد پاسخ هاي بيمه‌شدگان به سوالات مربوط به فرضيه فرعي اول    ۹۷
جدول ۲-۴ :توزيع فراواني و درصد پاسخ هاي بيمه‌شدگان به سوالات مربوط به فرضيه فرعي دوم    ۹۷
جدول ۳-۴ :توزيع فراواني و درصد پاسخ‌هاي بيمه شدگان به سوالات مربوط به فرضيه فرعي سوم    ۹۸
جدول ۴-۴ جدول آمار توصيفي داده ها- نحوه انجام تعهدات    ۹۹
جدول ۵-۴ جدول آمار توصيفي داده ها- شرايط كيفي حاكم بر شركت    ۱۰۰
جدول ۶-۴ جدول آمار توصيفي داده ها- مراكز درماني طرف قرارداد    ۱۰۱
جدول ۷-۴ جدول آزمون t تك نمونه اي به منظور تعميم يافته ها به جامعه آماري    ۱۰۲
جدول ۸-۴ جدول آمار توصيفي داده ها- درآمد    ۱۰۳
جدول ۹-۴ جدول نتايج آزمون نرمال بودن توزيع داده ها    ۱۰۴
جدول ۱۰-۴ جدول نتايج آزمون استقلال خطاها(دروبين- واتسون)    ۱۰۴
جدول ۱۱-۴ جدول ضرايب رگرسيون براي فرضيه فرعي اول    ۱۰۶
جدول ۱۲-۴ جدول آزمون معني داري هر يك از ضرايب رگرسيون    ۱۰۶
جدول ۱۳-۴ جدول نتايج آزمون نرمال بودن توزيع داده ها    ۱۰۷
جدول ۱۴-۴ جدول نتايج آزمون استقلال خطاها(دروبين_ واتسون)    ۱۰۷
جدول ۱۵-۴ جدول ضرايب رگرسيون براي فرضيه فرعي دوم    ۱۰۹
جدول ۱۶-۴ جدول آزمون معني داري هر يك از ضرايب رگرسيون    ۱۰۹
جدول ۱۷-۴ جدول نتايج آزمون نرمال بودن توزيع داده ها    ۱۱۰
جدول ۱۸-۴ جدول نتايج آزمون استقلال خطاها(دروبين_ واتسون)    ۱۱۰

جدول ۱۹-۴ جدول ضرايب رگرسيون براي فرضيه فرعي سوم    ۱۱۲
جدول ۲۰-۴ جدول آزمون معني داري هر يك از ضرايب رگرسيون    ۱۱۲
جدول ۲۱-۴ جدول نتايج آزمون نرمال بودن توزيع داده ها    ۱۱۳
جدول ۲۲-۴ جدول نتايج آزمون استقلال خطاها (دروبين _ واتسون)    ۱۱۴
جدول ۲۳-۴ جدول نتايج آزمون هم خطي متغيرهاي مستقل    ۱۱۵
جدول ۲۴-۴ جدول ضرايب رگرسيون چندگانه    ۱۱۵
جدول ۲۵-۴ جدول آزمون معني داري هر يك از ضرايب رگرسيون چندگانه    ۱۱۶
جدول ۳۱-۴ خلاصه نتايج بدست آمده    ۱۱۷

نمودار ۱-۲ عناصر اصلي كارت ارزيابي متوازن    ۱۸
نمودار ۲-۲ مزایای جلب رضایت مشتری    ۲۶
نمودار۳-۲ خواسته مشتريان و محصول شركت بيمه    ۴۰
نمودار ۴-۲ ارتباط بين رضايت مشتري و سود    ۴۱
نمودار ۱-۴ نمودار ميانگين رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به نحوه انجام تعهدات    ۹۹
نمودار ۲-۴ نمودار ميانگين رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به شرايط كيفي حاكم بر شركت    ۱۰۰
نمودار ۳-۴ نمودار ميانگين رتبه پاسخ ها به سؤالات مربوط به مراكز درماني طرف قرارداد    ۱۰۱
نمودار ۴-۴ توزيع خطاها (فرضيه فرعي اول)    ۱۰۵
نمودار ۵-۴ توزيع خطاها (فرضيه فرعي دوم)    ۱۰۸
نمودار ۶-۴ توزيع خطاها (فرضيه فرعي سوم)    ۱۱۱
نمودار ۷-۴ توزيع خطاها (فرضيه اصلي)    ۱۱۴

چكيده
در اين تحقيق، روابط بين معيارهاي غيرمالي و عملكرد مالي شركت‌هاي بيمه مكمل درمان مورد بررسي قرار گرفت. در اين بررسي معيار رضايتمندي مشتريان به عنوان معيار غيرمالي و درآمد شركت به عنوان معيار مالي در نظر گرفته شد. جامعه آماري شعب شركت بيمه آتيه سازان حافظ در سراسر كشور انتخاب گرديد. كه با استفاده از فرمول تعيين نمونه براي جامعه نامشخص حجم نمونه ۱۹۶ تعيين گرديد و پرسشنامه‌اي ‌حاوي ۳۴ سؤال جهت سنجش معيار غيرمالي رضايتمندي مشتريان منتشر و تعداد ۱۷۵ پاسخ نامه، حدود ۸۹% پاسخ‌نامه‌ها جمع‌آوري گرديد. براي آزمون فرضيه‌ها ازآزمون t تك نمونه‌اي و همچنين محاسبه ضريب همبستگي و تحليل رگرسيون انجام شد و از آماره‌هاي t  و F استفاده شد. جهت انجام تجزيه تحليل آماري نرم افزارهاي (۰/۱۶) SPSS2 و (۰/۸) STATISTICA مورد استفاده قرار گرفت. نتايج حاصل از تحقيق نشان داد كه  علي رغم بالا بودن ميزان رضايتمندي بيمه شدگان در تمام شعبات،‌ عوامل رضايتمندي، (ميزان و نحوه انجام تعهدات)، (شرايط كيفي حاكم بر شركت بيمه)  (مراكز درماني طرف قرارداد شركت بيمه) با درآمد اين شركت رابطه معناداري وجود ندارد.

مقدمه:
پيچيدگي محيط عرصه رقابتي كسب و كار و افزايش انتظارات مشتريان، ضرورت آگاهي از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره‌وري را پيش از پيش آشكار نموده است. از اين رو مديران امروز در جستجوي دستيابي به يك راه حل جامع، قابل اعتماد و انعطاف‌پذير جهت ارزيابي عملكرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمينان از اجراي استراتژي‌هاي خود، بتوانند اطلاعات دقيق و كافي از جايگاه امروز خويش را به دست آورده و با نگاه به آينده، موجبات ارتقاء و بهبود سازمان خود را فراهم نمايند. يك متد ارزيابي، بايستي قادر باشد كه وضعيت كلي سازمان را نسبت به اهداف سازماني (بلحاظ فاصله تا هدف) در هر لحظه ارائه نمايد. همچنين جايگاه سازمان را در ارتباط با محيط پيرامون(بازار، رقبا و سازمان‌هاي ديگر) مشخص كند، علاوه بر اينها نشانگر ميزان اثر بخشي كليه فعاليت‌هاي صورت گرفته در سازمان نيز باشد. از جامع‌ترين و كاملترين روش‌هاي موجود كه در عصر حاضر بسيار مورد استقبال قرار گرفته و از دستارود‌هاي آن استفاده مي‌نمايد روش كارت ارزيابي متوازن مي‌باشد. روش مزبور با تأكيد و تمركز بر چهار جنبه كليدي و محوري مالي، مشتري، فرايندها و رشد و يادگيري سازماني، كه تمامي فرآيندها و انتظارات سازمان‌ها را شامل مي‌شود نسبت به تهيه معيارها و شاخص‌هاي مورد نياز و ارزيابي سازمان بر مبناي تحقق مقادير آنها و بر اساس برنامه‌هاي عملياتي مصوب صورت مي‌پذيرد. با توجه به اهميت مشتريان شركت‌هاي بيمه كه اصلي‌ترين سرمايه اين شركت‌ها به شمار ميروند در تحقيق حاضر به بررسي رضايتمندي ايشان بر درآمد شركت ‌بيمه مكمل درمان مي‌پردازيم.

فصل اول
كليات تحقیق

۱-۱-مقدمه
با توسعه نوآوري‌هاي جديد در رابطه با بهبود مداوم در سه دهه اخير، نقش حسابداران از اندازه‌گيري و گزارشگري فعاليت‌هاي واحد تجاري به همكاري در علم مديريت و بازاريابي، مالي و ساير حرفه‌هايي كه نوآوري‌هاي مديريت مدرن را به كار مي‌برند گسترش يافته است. برخي از نوآوري‌ها شامل هزينه‌يابي بر مبناي هدف، هزينه يابي بر مبناي فعاليت، مديريت بر مبناي فعاليت، ارزيابي متوازن، ‌شش سيگما و توليد انبوه بر اساس سفارش مشتري است. شركت‌ها اكنون از عصر رقابت صنعتي به عصر رقابت اطلاعات گام نهاده اند. در عصر صنعتي، سيستم‌هاي مالي در شركت‌ها توسعه مي‌يافت تا سرمايه مالي و فيزيكي به صورت كارا تخصيص يابد و تحت كنترل قرار گيرد. معيارهاي مالي مانند سود عملياتي و بازده سرمايه مي‌توانند اثر بخشي و كارايي بخش‌هاي عملياتي، كه از سرمايه مالي و فيزيكي براي خلق ارزش استفاده مي‌كنند،‌را ارزيابي كنند. در عصر اطلاعات بسياري از فرضيات اساسي عصر رقابت كنار گذاشته شده است. شركت‌ها ديگر نمي‌توانند تنها با استقرار تكنولوژي جديد مديريت بهتر دارايي‌ها و بدهي‌هاي مالي، مزيت رقابتي بادوام به دست آورند. در عصر اطلاعات شركت‌ها چه توليدي و چه خدماتي نياز به توانايي‌هاي جديد براي موفقيت دارند. توانايي شركت در بهره برداري از دارايي‌هاي نامشهود بسيار مهمتر از مديريت دارايي‌هاي مشهود و فيزيكي است. دارايي‌هاي نامشهود شركت‌ها را قادر مي‌سازد تا ارتباط با مشتريان را توسعه داده و با ارائه مؤثر و كاراي خدمات، وفاداري مشتريان موجود را حفظ كرده و مشتريان جديد جذب نمايند. و از جمله معيارهاي غير مالي كه در بسياري از تحقيقات رابطه آن بر معيارهاي مالي مورد بررسي قرار گرفته است، رضايتمندي مشتريان مي‌باشد. در فصل اول پس از بيان مسأله تحقيق به اهميت و ضرورت تحقيق اشاره شده  و همچنين اهداف تحقيق را بيان مي‌كنيم و چارچوب نظري تحقيق كه بيان اصلي طرح سؤال و موضوع تحقيق بوده است در اين فصل آورده شده و در ادامه به مدل تبييني و فرضيات تحقيق نيز اشاره گرديده است و در ادامه تاريخچه تحقيق مورد بررسي قرار گرفته است و در پايان اين فصل متغيرهاي عملياتي تحقيق و تعاريف واژها و اصطلاحات آمده است.

۲-۱ بيان مساله تحقیق
اهميت معيارهاي غير مالي بر سنجش عملكرد مالي شركت‌ها و واحدهاي گوناگون شركت‌ها و تأثير معيارهاي غير مالي بر معيارهاي مالي و تحقیقاتی که در گذشته صورت پذیرفته است نشان دهنده شواهدی در رابطه با ارتباط رضایتمندی مشتریان و عملکرد های مالی آتی می باشد. چندین تحقیق و بررسی صورت پذیرفته که نشان دهنده ارتباط مثبت بین رضایتمندی مشتریان و عملکردهای مالی آتی بوده است. در حالی که دیگر تحقیقات و بررسی‌ها نشان دادند که تاثیر مالی رضایتمندی مشتریان در صنایع و شرکت‌ها متفاوت و مختلف است. با توجه به رقابت بوجود آمده در میان شرکت‌های بیمه در صورت عدم شناخت عوامل مؤثر بر درآمدها، گاه این شرکتها با کاهش در آمدها روبرو می شوند که بعضاً ممکن است کیان شرکت را به خطر بیندازد. چنانچه بیمه گر در ارزیابی عوامل ناموفق باشد، امکان از دست دادن درآمدهای فعلی و حتی درآمدهای آتی وجود دارد. از جمله این موارد اینکه شرکت‌های بیمه گر با از دست دادن قراردادها و بیمه شدگان فعلی خود مجبور به جبران ظرفیت خالی  بوجود آمده می باشد، این موضوع به دو صورت بر درآمد این شرکت‌ها تاثیر می گذارد اول اینکه این شرکت‌ها مجبور می شوند جهت بدست آوردن بیمه شدگان جدید و درآمد‌های جدید درصدی از درآمد خود را بعنوان حق‌الزحمه نمایندگان بابت بازاریابی بپردازند. و دوم اینکه بعضاً جهت پوشش خلاء بوجود آمده مجبور به پذیرش قراردادهای بیمه ای جدید با درآمد کم و تعهدات زیاد می شوند. اما با عدم شناخت عوامل مؤثر گاهی این شرکت‌ها با شرایط خاصی روبرو می شوند که ممکن است کیان شرکت را به خطر بیندازد. از سویی دیگر در شرایط رقابتی بوجود آمده شرکت‌ها می توانند نسبت به جذب بیمه شدگان جدید اقدام نموده و موجب افزایش درآمد خویش و پیشرفت صنعت بیمه در کشور شوند که این امر با شناخت این عوامل میسر خواهد شد. در این تحقیق از منظر بیمه‌گزار و مشتری به آن نگاه مي‌شود چرا که بیمه‌گزار یکی از عوامل مهمی است که جنبه‌های مختلف شرکت بیمه را تحت تاثیر قرار می‌دهد. به بیان دیگر بیمه‌گزار علت اصلی تشیکل و ادامه فعالیت یک شرکت بیمه می‌باشد. از اینرو توجه و شناخت نسبت به نیاز و خواسته‌های وی بسیار مهم و ضروی است. اینکه بیمه‌گزار چه جنبه‌هایی از خدمات و امکانات شرکت را مورد توجه قرار داده و بوسیله آنها شرکت را ارزیابی می‌کند؟ خواسته و توقعات وی چیست؟ آيا رضايتمندي بيمه‌گزار بر درآمد شركت بيمه مكمل مؤثر است؟ رضایت بیمه گزار تابع چه عوامل است؟ خدمات بیمه چگونه، کی و کجا بایستي ارائه شوند تا رضایت وی بدست آید؟ آیا شرکت‌های بیمه محصول بیمه ای مطلوب و مورد نظر بیمه گزار را ارائه داده اند؟ بیمه گر چگونه می تواند با برآورد کردن احتیاجات بیمه شده درآمدهای فعلی را حفظ کند؟ چگونه می تواند درصدد درآمدهای جدید باشد؟ بنابراین در این تحقیق ما بدنبال شناسایی رابطه متغیرهای رضایت بیمه گزار و درآمد شرکت بيمه خواهیم بود که تحت عنوان «تبیین رابطه رضایت بیمه‌گزاران و درآمد شرکت‌های بیمه مکمل درمان» مورد بحث قرار خواهد گرفت. در شرکت مورد بررسي از سال ۱۳۸۷تغييرات درآمد باعث بروز مسائلي در شرکت گرديد که در سال ۱۳۸۸با توجه به کاهش چشمگير درآمد اين موضوع به تعديلات نيرو و بازنگري در سياست‌هاي مالي شرکت شد.

۳-۱ تاريخچه مطالعاتي
«كلارا اكسيالينگ چن» (۲۰۰۸) در مقاله خود با عنوان «كاركرد هاي درآمدي رضايتمندي سرمايه گذاران در شركت‌هاي بيمه درمان» به بررسي عوامل رضايتمندي سه گروه از سرمايه گذاران در شركت‌هاي بيمه درمان پرداخته است كه اين سه گروه عبارت است از ۱-بيمه‌گزاراني كه طرح‌هاي بيمه را براي كارمندان و كارگران خود خريداري مي‌كنند ۲-بيماراني كه از طرح‌هاي بيمه اي استفاده مي‌كنند ۳٫ پزشكاني كه ارائه دهنده خدمات پزشكي مي‌باشند .ايشان با استفاده از داده‌ها و اطلاعات بدست آمده در مورد رضايتمندي گروه‌هاي مختلف سرمايه گذار  به اين نتيجه رسيده است كه سنجش و اندازه گيري ميزان رضايتمندي داراي چندين بعد است و درآمدها و عائدي‌هاي آتي هم در ارتباط مثبت با اين رضايتمندي مي‌باشد( اكسيالينگ چن،۲۰۰۸)  .
نتايج پژوهش اندرسون و همكاران  در شركت‌هاي توليدي و خدماتي نشان داد كه (۱) در شركت‌هاي توليدي رضايت مشتريان منجر به بهبود بهره وري مي‌شود. (۲) در شركت‌هاي خدماتي يك رابطه كاملا متقابل و مثبت بين رضايت مشتري وافزايش ميزان فروش و بازده بالا دارد (آذر،‌۱۳۸۸، ص۲۸)۲٫
«بنكر و ماشرولا» به بررسي نقش معيارهاي غير مالي بر عملكرد آتي فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي در شرايط رقابتي پرداختند. آنها در اين تحقيق براي ارزيابي عملكرد هر فروشگاه از شاخص سود عملياتي و درآمد استفاده نمودند. نتايج تحقيق نشان داد كه رابطه اي قوي و مثبت بين رضايت مشتريان و رضايت كاركنان با عملكرد هر فروشگاه وجود دارد، به طوري كه در صورت پايين بودن رضايت مشتريان و كاركنان احتمال بسته شدن فروشگاه در سطح بالايي قرار دارد (بنكر و ماشرولا،۲۰۰۷،ص۷۶۳) ۳٫
«كپلن و نورتون »  با انجام يك پروژه تحقيقاتي در باره ارزيابي عملكرد در دوازده شركت كه يك سال به طول انجاميد، “ارزيابي متوازن” را به عنوان مجموعه اي از معيارها، كه بررسي سريع ولي جامع واحد تجاري را براي مديران ارشد امكان پذير مي‌كرد، برنامه‌ريزي و ايجاد كردند. آنها با بيان اينكه معيارهاي حسابداري مالي سنتي مانند بازده سرمايه گذاري و سود هرسهم ممكن است درباره فعاليت‌هاي نوآور و بهبود مداوم، كه نيازهاي محيط رقابت امروز است، سيگنال‌هاي گمراه كننده اي به آنها بدهند تكنيك ارزيابي متوازن را به عنوان معيار سنجش عملكرد معرفي كردند. ارزيابي متوازن شامل معيارهاي مالي و عملياتي است. معيارهاي مالي، نتايج فعاليت‌هايي كه قبلاً انجام شده اند را نشان مي‌دهند و معيارهاي عملياتي رضايت مشتري، فرآيندهاي درون سازماني و فعاليت هاي نوآوري و بهبود سازمان، عملكرد مالي آتي سازمان را در بر مي‌گيرند (آذر، ۱۳۸۸،ص ۲۶)۲٫
«حسن قائد اميني» در پايان نامه كارشناسي ارشد خود با موضوع (تبيين عوامل مؤثر بر رضايت بيمه‌گزار و افزايش فروش شركت‌هاي بيمه “با تأكيد بر بيمه اموال” ) در سال ۱۳۷۷  عوامل مؤثر بر رضايت بيمه گزاران بيمه اموال در شهر تهران را مورد بررسي قرار داده است. ايشان در تحقيق خود به موضوعاتي از قبيل نياز بيمه گزار و چگونگي و كيفيت خدمات درخواستي بيمه‌گزاران پرداخته است و در خصوص فاكتورهايي كه براي بيمه‌گزار ارزشمند است و موجبات رضايت ايشان را فراهم كرده و باعث افزايش فروش بيمه‌نامه اموال مي‌شود تحقيق نموده و با نگاه بيمه گ‍زاران اموال به ارزيابي پرداخته است (قائد اميني، ۱۳۷۷)۳٫
«معصومه پايدار» در پايان نامه كارشناسي ارشد خود با عنوان بررسي راهكارهاي بهبود سودآوري بيمه‌هاي تكميلي درمان (مطالعه موردي در شركت بيمه آسيا) در سال ۱۳۸۶ به بررسي برخي از اين راه كارها پرداخته است.  ايشان نيز در تحقيقات خويش به مؤلفه‌هاي غير مالي پرداخته و عواملي از قبيل نحوه پرداخت خسارت، محدوديت‌هاي بيمه مركزي و شرايط كيفي حاكم بر شركت را مورد بررسي قرار داده و اثر آن را بر سودآوري شركت طبق نظر بيمه شدها بررسي كرده است و در تحقيق خود ملاك نظرات بيمه شدگان بوده و سود نيز در آن مفهومي ذهني بوده و از مفهوم عيني آن استفاده نشده است (پايدار، ۱۳۸۶)۴٫
«نسرين آذر» در پايان نامه كارشناسي ارشد خود با عنوان «بررسي روابط بين معيارهاي غير مالي و عملكرد مالي شركت بيمه)» به بررسي رابطه رضايتمندي بيمه‌گزاران و كاركنان شركت‌هاي بيمه سطح تهران به عنوان معيار‌هاي غير مالي و سود عملياتي اين شركت‌ها بعنوان معيار مالي پرداخته كه  متغير‌هاي مربوط به رضايتمندي را با استفاده از دو پرسشنامه از نمونه‌هاي مورد نظر از بين بيمه شده‌ها و كاركنان اين شركت‌ها مورد سنجش قرار داده است. و به بررسي و تجزيه تحليل در خصوص سه فرضيه مربوطه پرداخته است (آذر، ۱۳۸۸)۱٫
«عباس مرداني» در پايان نامه كارشناسي ارشد خود با عنوان «بررسي تأثير عوامل كلان اقتصادي بر درآمد شركت‌هاي بيمه» به بررسي آثار تعدادي از عوامل كلان اقتصادي از جمله نرخ ارز بازار، حجم نقدينگي، ميزان واردات و شاخص قيمت مصرف بر روي درآمد شركت‌هاي بيمه پرداخته است (مرداني، ۱۳۸۲)۲٫
«علي اكبر سجادي» به راهنمايي محمد حقيقي در پايان نامه كارشناسي ارشد خود در دانشگاه تهران عوامل مؤثر بر جلب رضايت مشتري و افزايش فروش فروشگاه‌هاي زنجيره اي رفاه را مورد بررسي قرار داده و از ميان عوامل مختلف به بررسي اثر عواملي از قبيل قيمت، رفتار مناسب با مشتريان و تنوع كالاها و خدمات متنوع بر رضايت مشتري و افزايش فروش فروشگاه‌هاي زنجيره اي رفاه پرداخته است (غفوري، ۱۳۸۲،ص ۱۵)۳٫
«بهزاد قائمي» در پايان نامه خود با عنوان «بررسي تأثير سطح عمومي قيمت‌ها و ميزان فروش بيمه‌ها » به بررسي تأثير سطح عمومي قيمت‌ها در ميزان فروش بيمه‌هاي عمر ، بيمه‌هاي گروهي و بيمه‌هاي فردي در يك دوره ده ساله پرداخته است (مرداني، ۱۳۸۲،ص ۸۷)۴٫

۴-۱ اهمیت و ضرورت تحقيق
شركت‌هاي بزرگ و كوچك به دلايل مختلفي ممكن است ورشكسته شوند ولي مهمترين دليل ورشكستگي آنها نبود استراتژي نيست، بلكه عدم اجراي استراتژي به صورت متوازن است (نیر،۲۰۰۴،ص۳)۵٫در برخي مواقع شركت‌ها سود بيشتري كسب مي‌كردند و به ندرت مي‌دانستند كه به چه دليل و چرا اين افزايش سود اتفاق افتاده است. اغلب آنها اعتقاد داشتند كه قرار گرفتن در موقعيت و زمان مناسب، دليل افزايش سود بوده است.  زماني كه سود اين شركت‌ها كاهش مي‌يافت آنها در پي دليل آن بودند و در بيشتر موارد پاسخي نداشتند. زماني كه مشكل بيشتر مي‌شد شركت‌ها از هر روش و هر كسي براي خارج شدن از بحران استفاده مي‌كردند. مديريت، فن چگونه عمل كردن در شرايط خوب و دشوار است. ارزيابي متوازن روشي است كه محرك‌هاي اصلي مالي و غير مالي واحد تجاري را شناسايي و فرمول‌بندي كرده و باعث مي‌شود بررسي سريعي از سالم بودن استراتژي شركت به دست آيد(همان منبع،ص۵-۴)۶٫


عتیقه زیرخاکی گنج