• بازدید : 28 views
  • بدون نظر

قیمت : ۳۲۰۰۰ ريال    تعداد صفحات : ۲۵    کد محصول : ۱۸۳۶۹    حجم فایل : ۱۸۶ کیلوبایت   

دانلود مقاله با عنوان مديريت مشتري مداري (CRM) که شامل 25 صفحه و مشتمل بر بخش های زیر است:  فرمت فایل : Doc  مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 1- تاریخچه: CRM ‍ الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه): ب) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر): ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارشی‌سازی انبوه): 2- انواع فناوری CRM  3- انواع CRM  CRM  عملیاتی(Operational):  CRM تحلیلی(Analytical):  CRM تعاملی(Collaborative): 4- چالش‌های اجرایی CRM  5- مزایای بکارگیری سیستم‌های مدیریت ارتباط  با مشتری  6- چگونه CRM خود می تواند سود آور باشد؟ 7- دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط  با مشتری 8- تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها  9- چارچوب گارتنر  10- رضایت مشتری چیست؟  11- رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟  12- اندازه گیری رضایت مشتری(CSM)  13-تجزیه و تحلیل داده‌های آماری Bottom of Formالگوي فازي در مديريت بازار  منطق فازی در بازاریابی بازارهای فازی  همپوشي بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط  با مشتري فرهنگ بازاريابي  CRM پدیده ای فراموش شده در نظام بانکی ایران رویکرد QFD در بهبود كيفيت خدمات بانكي سازمان مشتري مدار مدير الكترونيك؛ يک الزام داده‌كاوي در مديريت ارتباط با مشتري مهارتهاي مشتري مداري- باشگاهي كه فروش شما را افزايش مي دهد ارزيـابي عملـكرد سـازمـان - رويكرد استراتژيك گوشهای خود را تیز کنید بازاریابی الکترونیک: برقراری ارتباط با مشتریان ۵ اصل برای موفقیت Crm  جذب مشتري در 46 ثانيه رمز موفقيت در تجارت الکترونيک:  روش‌هاي نوين مشتري‌مداري و بازاريابي علمي در بانكداري ايران پيام CRM ها: بدون مشتري هرگز! بخش بندی بازار (Market Segmentation) تحولات و دستاوردهای بازاریابی در محیط الکترونیکی آشنايي با سيستم مديريت کيفيت  من و مشتریانم  جلب اعتماد مشتری کلید موفقیت شماست هشت روش براي بهبود خدمات به مشتريان سنجش مشتری قانون طلايي مشتري مداري

دانلود مقاله با عنوان مديريت مشتري مداري (CRM) که شامل ۲۵ صفحه و مشتمل بر بخش های زیر است:

فرمت فایل : Doc

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
۱- تاریخچه CRM ‍
الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه):
ب) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):
ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارشی‌سازی انبوه):
۲- انواع فناوری CRM 
۳- انواع CRM 
CRM  عملیاتی(Operational):
 CRM تحلیلی(Analytical):
 CRM تعاملی(Collaborative):
۴- چالش‌های اجرایی CRM 
۵- مزایای بکارگیری سیستم‌های مدیریت ارتباط  با مشتری 
۶- چگونه CRM خود می تواند سود آور باشد؟
۷- دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط  با مشتری
۸- تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها 
۹- چارچوب گارتنر 
۱۰- رضایت مشتری چیست؟ 
۱۱- رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟ 
۱۲- اندازه گیری رضایت مشتری(CSM) 
۱۳-تجزیه و تحلیل داده‌های آماری
Bottom of Formالگوي فازي در مديريت بازار 
منطق فازی در بازاریابی
بازارهای فازی 
همپوشي بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط  با مشتري
فرهنگ بازاريابي 
CRM پدیده ای فراموش شده در نظام بانکی ایران
رویکرد QFD در بهبود كيفيت خدمات بانكي
سازمان مشتري مدار
مدير الكترونيك؛ يک الزام
داده‌كاوي در مديريت ارتباط با مشتري
مهارتهاي مشتري مداري- باشگاهي كه فروش شما را افزايش مي دهد
ارزيـابي عملـكرد سـازمـان – رويكرد استراتژيك
گوشهای خود را تیز کنید
بازاریابی الکترونیک: برقراری ارتباط با مشتریان
۵ اصل برای موفقیت Crm 
جذب مشتري در ۴۶ ثانيه
رمز موفقيت در تجارت الکترونيک: 
روش‌هاي نوين مشتري‌مداري و بازاريابي علمي در بانكداري ايران
پيام CRM ها: بدون مشتري هرگز!
بخش بندی بازار (Market Segmentation)
تحولات و دستاوردهای بازاریابی در محیط الکترونیکی
آشنايي با سيستم مديريت کيفيت
 من و مشتریانم 
جلب اعتماد مشتری کلید موفقیت شماست
هشت روش براي بهبود خدمات به مشتريان
سنجش مشتری
قانون طلايي مشتري مداري "هميشه حق با مشتري است "
۱۴- منابع و مراجع
  • بازدید : 24 views
  • بدون نظر

قیمت : ۶۰۰۰۰ ريال    تعداد صفحات : ۱۱    کد محصول : ۱۳۱۴۵    حجم فایل : ۶۲۹ کیلوبایت   

این مقاله آموزشی در عرصه تجارت الکترونیک بی شک دیدگاه شما را به زندگی تغییر داده و چشم انداز متفاوتی را در خصوص موفقیت پیش روی شما قرار می دهد. بدون حتی یک ریال سرمایه تنها با خرید و اجرای گام به گام آموزش های ارائه شده در این بسته که حاصل تلفیق علم و تجربه می باشد،درآمد خود را تنها با روزی ۳ الی ۴ ساعت کار کردن ارتقا دهید. بی شک مقاله موجود در فروشگاه ما شما را به هر آنچه که در ذهن می پرورانید خواهد رساند. پول، ثروت، خانه و ماشین دیگر دور از تصور نخواهد بود. پیشرفت اتفاقی نیست. آنانکه وقت را غنیمت شمرده و از همین حالا شروع می کنند، چند قدم از افراد دیگر جلوتر هستند. ما در این مقاله به شما آموزش خواهیم داد که چگونه ثروت را به سمت خود بکشید. بلا تصور نظیر این مقاله در هیچ یک از سایت های مشابه وجود ندارد. پس وقت رااز دست ندهید و باصرف اندکی زمان و بدون سرمایه کسب و کار خود را شروع کنید. مقاله کسب و کار اینترنتی را فقط و فقط از ما بخواهید.

  • بازدید : 91 views
  • بدون نظر

مانی ام اس موفق به ارئه ارزشی شده است که میتواند زندگی بسیاری از مردم را تغییر دهد از ان جهت که تمام اتفاقات و شرایط زندگی ما را ناخوداگاه مان ایجاد میکند شما میتوانید کارشناس ذهنتان باشید و هرچیزی که ارزوی شما است را در زندگیتان ایجاد کنید البته روش های بسیار زیادی برای ارتباط با ناخوداگاه وجود دارد اما ما در اینجا ما ساده ترین راه را برای شما اماده کرده ایم که توسط بسیاری از دانشمندان سراسر جهان و اساتید موفقیت از جمله جان اساراف توصیه شده است .این وب سایت با ارائه روش های علمی ثابت شده ابزاری را در اختیار شما میگذارد که به راحتی میتوانید ذهنتان را به هر مسیری که میخواهید هدایت کنید و کنترل ان را بدست بگیرید چرا که تا به امروز ناخوداگاه ما توسط محیط ،والدین ، اموزش پروش ، رسانه و …….. برنامه ریزی شده است اما از امروز متیوانید خودتان ان را برنامه ریزی کنید

برای کسب اطلاعات بیشتر به سایت مراجعه نمایید http://monyms.ir/
فرمول های منحصر به فرد مانی ام اس شامل تاکیدات پنهانی است که اگاهی شما را دور زده و به شکل الگوهای طبیعی مثبت خود را به ناخوداگاه میرسانند. برنامه نویسی مجدد ذهن ناخوداگاه تنهاترن و اسان ترین راه برای رسیدن به اهداف زندگی است، زمانی که باورهای محدود کننده شما حذف شوند هیچ چیز نمیتواند شما را متوقف کند و اکنون شما میتوانید هر گونه تغییر ی که مد نظرتان است را سریع و با حداقل تلاش ایجاد کنید .

  • بازدید : 59 views
  • بدون نظر
این فایل در ۲۰صفحه قابل ویرایش تهیه شده وشامل موارد زیر است:

 اين نوشتار، نگاهى اجمالى به موضوع «بيت المال» در نهج البلاغه دارد. قلمروِ مقاله، تنها، بخشى از سخنان امام على(ع) در نهج البلاغه است، نه تمامى سخنان آن حضرت.
هرچند، گاهى، فرازهاى نقل شده از نهج البلاغه، براى چند عنوان مربوط به بحث، مفيد است ولى براى طولانى نشدن نوشته، از تكرار، جز در يك يا دو مورد، خوددارى شده است.
اموال عمومى، به اقسام گوناگونى مانند مشتركات عمومى و مباحات اوّليه و مجهول المالك و درآمدهاى عمومى، تقسيم مى شود، ولى مقصود از بيت المال، در اين نوشته، اموالى است كه اختيار هزينه كردن آن، به دست امام است، مانند غنائم جنگى و خراج و جزيه و زكات و صدقات عامه و اوقاف عمومى و … 
جايگاه ثروت در اسلام
بى گمان، از نگاه اسلام، ثروت و مال، در حيات مادّى و معنوى انسانها، نقش اساسى دارد. تا آنجا كه در برخى روايات، از «تنگدستى» به «روسياهى در دنيا و آخرت»[۱] و «مرگ سرخ»[۲] و «مرگ بزرگ»[۳] تعبير شده است.
در بعضى از روايات، فقر، موجب نقصان در دين و كاهش عقل و تحريك خشم معرفى شده است.[۴] از اين رو، در دين مقدّس اسلام، به مقوله اقتصادى و معيشتى بشر، در ابعاد مختلف آن، توجّه فراوانى شده است. هرچند مطالب مربوط به اقتصاد، به گونه اى پراكنده و جدا از هم مطرح شده، ولكن بررسى و تحقيقى همه جانبه، نشانه اين است كه مكتب اسلام، داراى نظام اقتصادى ويژه اى است كه از وحى الهى نشأت گرفته و در دامن عصمت، رشد و نمو كرده و از ويژگيهاى بى شمارى برخوردار است.
ب) جايگاه بيت المال
آنچه قابل توجّه و دقّت است، اين است كه بيت المال، در نظام اقتصادى اسلام، بيشترين مباحث را به خود اختصاص داده و از جايگاهى ويژه برخوردار است. هدف از بيت المال، تأمين اهدافى بلند در حركت تكاملى انسان به سوى سعادت و معنويّت و قرب الهى است. برخى از آن هدفها چنين است:
۱ـ هدايت مردم به سمت اخلاق كريمه و ارزشهاى معنوى.
۲ـ استقرار عدالت اجتماعى و اقتصادى در جامعه.
۳ـ رشد استعدادها و شكوفايى ابتكار و خلاقيّت انسانها.
۴ـ ريشه كن كردن فقر از جامعه.
۵ـ رسيدگى به مصالح و منافع محرومان و مستضعفان و … .
ج) ماهيّت بيت المال
امام على عليه السلام خطاب به عبدالله بن زمعه[۵] (از پيروان و ياران آن حضرت) آن هنگام كه از او، درخواست كمك مى كند، ماهيّت بيت المال را براى او روشن مى كند. او، بيت المال را نه مال شخصى امام مى داند و نه مالِ فردى از مسلمانان، بلكه بيت المال، از آنِ مسلمانان است كه در اختيار امامِ مسلمانان گذاشته مى شود تا به عدل، به مصرف مسلمانان برسد. حضرت مى گويد:
إنَّ هذا المال ليس لي و لا لك! و انَّما هو في ءٌ لِلمسلمين و جَلْبُ أسيافهم. فإنْ شَرَكْتَهم في حربهم كانَ لكَ مثلُ حظهم و إلّا فَجَناةُ أيديهم لا تكون لغير أفْواهِهمْ[۶]؛
اين اموال، نه مال من و نه از آنِ توست، بلكه غنيمتى گِردآمده از مسلمانان است كه با شمشيرهاى خود به دست آورده اند. اگر تو، در جهاد، همراهشان مى بودى، سهمى چونان سهم آنان مى داشتى و گرنه، دسترنج آنان، خوراك ديگران نخواهد بود.
د) آثار بيت المال
على عليه السلام به بخشى از آثار و نقش بيت المال در زندگى مسلمانان، اشاره كرده است. اين آثار، چنين است:
۱ـ اصلاح امور
و تَفَقَّدْ أمرَ الخراجِ بما يُصْلِحُ أهلَه! فإنَّ في صلاحه و صلاحهم صلاحاً لِمَنْ سِواهم و لا صَلاحَ لِمَنْ سِواهم إلّا بهم؛ لأنَّ الناسَ كُلُّهم عِيالٌ على الخراج و أهله[۷]؛
خراج (بيت المال) را به گونه اى كه وضع ماليّات دهندگان را سامان دهد، وارسى كن! زيرا، بهبودى وضع ماليّات و ماليّات دهندگان، سبب بهبودى امور ديگر اقشار جامعه است و تا امور ماليّات دهندگان اصلاح نشود، كار ديگران نيز سامان نخواهد گرفت؛ زيرا، همه مردم، نانْ خورِ ماليّات و ماليّات دهندگانند.
امام على عليه السلام در اين فراز، براى بيت المال، نقش محورى قائل شده و اصلاح تمامى امور را، بسته به اصلاح وضع ماليات و ماليات دهندگان دانسته است و اين، نشانه جايگاه بلند بيت المال از نظر اسلام است. اگر دقت شود، حقيقت مطلب، همين است كه امام على عليه السلام گفته است. بنابراين، هرچند، اقتصاد، از نگاه امام على عليه السلام آن گونه كه مكاتب مادى گرا مى گويند، اصل نيست، اما تأثير محورى و اساسى آن در اصلاح امور و رفع نابسامانيها مورد تأكيد قرار گرفته است.
۲ـ رفع نياز مردم به بيت المال
كلّهم عَيالٌ على الخراج و أهله[۸]؛
تمام مردم، نانْ خورِ ماليات و ماليات دهندگانند.
روشن است كه هيچ انسانى، به تنهايى، نمى تواند نيازمنديهايش را برآورده كند، از اين رو، نياز به هميارى بيت المال وجود دارد.
۳ـ دوام حكومت
و لمْ يستقم أمْرُهُ الاَّ قليلاً[۹]؛
حكومت، با نابودى ماليات (بيت المال)، جز اندكى، دوام نمى آورد.
اين مطلب نيز، از بديهات است كه اداره و دوام حكومت، نيازمند بودجه است و يكى از راه حلهاى تأمين هزينه هاى دولت، گرفتن ماليات است. جاى شگفتى از كسانى است كه در زمان حاضر، بحث از لزوم گرفتن ماليات براى اداره حكومت را مطرح مى كنند، در صورتى كه امام على عليه السلام حدود هزار و چهارصد سال پيش، بر ضرورت ماليات براى استمرار حكومت تأكيد كرده است.
يادآورى اين نكته لازم است كه همان گونه كه گرفتن همه ماليات از عواملِ بقاى حكومت است، به ناحق گرفتن آن و يا ظالمانه مصرف شدن اش، سبب سقوط حكومت خواهد شد.
۴ـ اصلاح و تقويتِ نيروهاى مسلّح
ثم لا قِوامَ للجنود إلاَّ بما يُخْرِجُ اللهُ لهم من الخَراجِ الذي يَقْوَوْنَ به على جَهادِ عدوِّهم و يعتمدون عليه فيما يُصلحهم و يكونُ مِنْ وَراءِ حاجتهِم[۱۰]؛
سپس سپاهيان اسلام، جز به خراج و ماليّات رعيّت (بيت المال) كه با آن، براى جهادِ با دشمن، تقويت گردند و براى اصلاح امور خويش، به آن تكيه كنند و نيازمنديهاى خود را بر طرف سازند، پا نمى گيرند.
از جمله آثار بسيار مهم بيت المال، افزون بر استقلال اقتصادى، استقلال سياسى است؛ زيرا، تا بودجه و سرمايه، در اختيار دولت نباشد، نمى تواند نيروهاى مسلح را، جذب و تأمين و مجهز به سلاحهاى پيشرفته كند و با نبود نيروى مسلَّحِ مجهز، استقلال سياسى، تأمين نمى شود.
آيت الله حسن زاده، در تفسير اين فراز، مى نويسد:
اگر بيت المال نباشد، نيروهاى مسلَّح براى تأمين زندگى، بايد در پى شغل و كار باشند، در نتيجه، آمادگى براى جهاد با دشمن، از بين مى رود.[۱۱]
ه) راههاى جلب ماليات
يكى از مباحث مهم در دانش اقتصاد، مبحث ماليات است. در اين مبحث، مطالب فراوانى مانند تعريف ماليات، ضرورت وجود ماليات، سير تحول ماليات، و راههاى جلب ماليات، … مورد بحث و تحقيق قرار مى گيرد.
اين مطالب، از چشم مولا على عليه السلام در مدت كوتاه حكومت، مورد غفلت نبود. و در لابه لاى خطبه ها و نامه ها و ديگر گفتارها، به آنها اشاره كرده است. از جمله، در نامه پنجاه و سه، راههاى جلب بهتر ماليات را نشان داده و در آن، بر اصول اسلامى ـ انسانى، مانند «اصل عمران و آباد كردن زمينها» و «اصل رسيدگى به مشكلات و شكايات ماليات دهندگان» و «اصل رعايت و تخفيف ماليات»، تأكيد ورزيده است.
هر يك از اين اصول، آثار و ثمرات فراوانى در مسايل اجتماعى و اقتصادى و سياسى در پى دارد و رعايت آنها، نقش بسزايى در تحول و بهبودى سيستم مالياتى دارد.
۱ـ آباد كردن زمين
و ليكُنْ نظرُكَ في عِمارةِ الأرضِ أبْلَغَ من نظرِكَ في استجلابِ الخَراج؛ لأنَّ ذالك لا يُدْرَكُ إلّا بالعِمارة و مَنْ طلب الخَراجَ لغير عمارةٍ أخْرَبَ البلادَ و أهْلكَ العبادَ و لمْ يستَقِمْ أمْرُه إلاّ قليلاً.[۱۲]
بايد تلاش تو در آباد كردن زمين، بيشتر از جمع آورى خراج (ماليات) باشد؛ زيرا، خراج، جز با آبادانى، فراهم نمى شود و هر كسى، بخواهد خراج را بدون آبادانى زمين به دست آورد، شهرها را خراب، و بندگان خدا را نابود، و حكومتش جز اندك مدتى، دوام نخواهد آورد.
آيت الله حسن زاده، در پى شرح اين فراز از نهج البلاغه مى نويسد:
امام على، در اين بخش، اشاره كرده است كه كم درآمدى صاحبان زمين، ناشى از واليان بدى است كه تمام همّ و غمّ آنان، جمع آورى ماليات است، بدون رعايت حال رعيّت و كشاورزان.[۱۳]
۲ـ رسيدگى به شكايت ماليات دهندگان
فإنْ شَكَوْا ثِقَلاً أوْ عِلّةً أوْ انقطاعِ شِرْبٍ أوْ بالَّةٍ أوْ إحالَةَ الأرضِ اغْتَمَرها غَرَقٌ أوْ أجحفَ بها عطشٌ خَفَّفْتَ عنهم بما تَرْجوُ أنْ يَصْلُحَ به أمْرُهُم.[۱۴]
پس اگر مردم، از سنگينى ماليات يا آفت زدگى يا خشك شدن آب چشمه ها يا كمى باران يا خراب شدن زمينى در سيلابها يا خشكسالى، شكايت كردند، در گرفتن ماليات، تا آن اندازه اى كه بفهمى امورشان سامان مى يابد، تخفيف بده.
دهقانان، از همه طبقات، زحمتكش تر و پرتلاش ترند و از سويى، زندگى آنان، اسير عوامل طبيعى و پديده هاى جهان طبيعت، همانند خشك سالى، سيل، سرما، گرما است. از اين رو، آنان، نياز بيشترى به توجه و همراهى حكومت دارند.
اين فراز از فرمان امام على عليه السلام اشاره به اين مطلب دارد.
ابن ابى الحديد، در باره زياد نگرفتن ماليات و آثار منفى آن مى نويسد:
استاندار اهواز، در حكومت انوشيروان، بيشتر از معمول، ماليات جمع آورى كرد و براى انوشيروان فرستاد. انوشيروان، فرمان داد كه آنها را به صاحبانش مسترد كنند. سپس گفت: زياد كردن ثروت شاه از ماليات نابه حق رعيت، همانند بنا كردن سقفى است بر پايه هاى لرزان و سست.[۱۵]
۳ـ عفو از ماليات
و لا يَثْقُلَنَّ عليك شي ءٌ خَفَّفْتَ عنهم به المؤونة عنهم؛ فإنَّه ذُخْرٌ يَعودُونَ به عليك في عِمارةِ بلادِكَ و تَزيينِ ولايتكَ مع اسْتِجْلابكَ حُسنَ ثَنائهم وَ تَبَجُّحِكَ باستفاضَة العدل فيهم[۱۶]؛
هرگز، تخفيف دادن در ماليات، تو را نگران نسازد؛ زيرا، آن، اندوخته اى است كه در آبادانى شهرهاى تو و آراستن ولايتهاى تو، نقش دارد و رعيت، تو را مى ستايند، و تو، از گسترش عدالت ميان مردم، خشنود خواهى شد و به افزايش قوّت آنان، تكيه خواهى كرد.
آيت الله حسن زاده، پس از شرح و تفسير اين بخش از فرمايش امام على عليه السلام مى نويسد:
توجه به عمران و شكايات و تخفيف ماليات، براى حكومت، آثار مثبتى را به همراه دارد و والى، از اين رهگذر، ضرر و زيان نمى كند؛ زيرا:
اولاً، آبادى بلاد، منافع و سودش، به حكومت و والى نيز خواهد رسيد.
ثانياً، آبادى و عمران سرزمين، زينت و افتخار حكومت به شمار مى آيد.
ثالثاً، اين كار، موجب مدح و ثناى مردم را نسبت به حكومت و نيز عدالت و اعتماد آنان را فراهم مى كند.
رابعاً، اگر شرايطى پيش بيايد كه دولت، محتاج قرض گرفتن از مردم شود و نيازمند فداكارى جانى و مالى آنان باشد، آنان، به راحتى، پاسخ مى دهند.[۱۷]
ابن ابى الحديد، در اين بخش، پس از شرح و تفسير مى نويسد:
در نامه شاپور، پسر اردشير، به فرزندش، مطالبى همانند فرمايش امير مؤمنان، يافته مى شود.
او، اين نامه را چنين گزارش كرده است:
از وضع خراج و درآمد املاك، بازرسى كن، به وجهى كه مايه بهبود خراج دهندگان باشد، زيرا، در بهبودى امر خراج و بهبود حال خراج دهندگان، بهبودى حال ديگران نهفته است و ديگران را، جز بدانها، بهبودى ميسر نيست؛ زيرا همه مردم، نان خورِ خراج دهندگانند. و بايد توجه تو به آبادى زمين، بيشتر باشد از توجه به جلب خراج، زيرا، خراج جز از زمين آباد، به دست نيايد … .[۱۸]
و) منزلت مميّزان ماليات
امام على عليه السلام در نامه پنجاه و يكم، در شأن و جايگاه مميّزان مالياتى، اوصافى را بيان كرده است كه افزون بر شأن، ارزش و شرافت كارگزاران بيت المال، نشانه جايگاه و منزلت بيت المال نيز هست؛ زيرا، تا بيت المال، اهميت و منزلت نداشته باشد، كارگزارانش، ارزش پيدا نخواهند كرد.
اين اوصاف چنين است:
۱ـ خزينه داران مردم
فإنَّكم خزّانٌ الرعية؛ پس همانا، شما (مأموران ماليات) خزينه داران مردم هستيد.[۱۹]
۲ـ نماينده امت
فإنَّكم … وكلاءُ الأُمة؛ پس همانا شما، نمايندگان امت مسلمان هستيد.[۲۰]
۳ـ سفيران پيشوايان
فإنَّكم … سفراءُ الأئَمة؛ پس همانا، شما، … سفيران پيشوايان هستيد.[۲۱]
ز) صفات و وظايف مميّزان ماليات
يكى از اهداف اساسى دين مقدس اسلام، برقرارى عدالت اجتماعى و قسط قرآنى در جامعه اسلامى است. بى گمان، تحقق چنين هدف و آرمان مقدسى، به عوامل فراوانى، بستگى دارد.
از جمله مهمترين عوامل نقش آفرين، كارگزارانِ شايسته از نظر ايمان و اخلاق و رفتار است. از اين رو، امام على عليه السلام در موارد بسيارى، به كارگزاران خويش، تأكيد و سفارش مى كند كه بهترين افراد را به عنوان همكار گزينش كنند.
اين مطلب، در برخى از موارد، مانند گرفتن ماليات، از اهميت دوچندانى برخوردار است؛ زيرا مأمور مالياتى، مى خواهد دسترنج و مايه حيات او را بگيرد و اين، كارِ بسيار دشوارى است. از اين رو، چنين شخصى، از جهات عديده، بايد شايستگيهاى لازم را داشته باشد.
على عليه السلام صفات و وظايف مميّزان مالياتى را، چنين برشمرده است:
۱ـ اصل انصاف
فأنْصِفوا الناسَ من أنفسكم؛[۲۲]
در روابط با مردم (گرفتن ماليات) انصاف و مدارا را پيشه كنيد.
تأثير رعايت عدل و انصاف در راحت گرفتن و راضى بودن ماليات دهنده، بر كسى پوشيده نيست.
تاريخ نگارانى كه در باب فلسفه تاريخ، قلم فرسايى كرده اند، يكى از عوامل پيشرفت سريع اسلام را، رفتار صحيح و عادلانه و مشفقانه رسول خدا صلى الله عليه و آله به هنگام ماليات گرفتن، دانسته اند. در اينجا، شايسته است، مطالبى را كه منتسكيو نقل كرده، گزارش كنيم.
وجود اين باجهاى گزاف (كه دولتهاى كشورهاى غير اسلامى، در آن دورانها، به زور مى گرفتند) بود كه سهولت عجيبى را به مسلمين، در فتوحات خود، اعطا نمود؛ زيرا، ملتهاى تسخير شده از طرف اعراب، مى ديدند به جاى يك سلسله تعدّياتى كه در اثر لئامت امپراتوران، به آنها مى شد، با يك ماليات ساده كه به سهولت مى دهند و به سهولت گرفته مى شود، مواجه و تابع شده اند. اين بود كه فتوحات مسلمين، با كمال سهولت، پيش رفت و ملتها، خوشبخت بودند و ترجيح مى دادند به يك ملت صحرانشين، مطيع بشوند تا به يك حكومت فاسد … در مورد اخذ باجهاى گزاف، افراطِ نزديك به جنون را، در تاريخ مشاهده كنيد: آناستاز، مالياتى براى استنشاق هوا وضع كرده بود![۲۳]
۲ـ نگرفتن لوازم ضرورى
و لا تبيعُنَّ للناس في الخَراجِ كِسوَة شتاءٍ و لا صَيفٍ و لا دابةٍ يَعْتَمِلوُنَ عليها و لا عبداً[۲۴]؛
براى گرفتن ماليات، لباسهاى تابستانى و زمستانى و مَركب سوارى و برده هاى كارى كسى را، نفروشيد.
۳ـ پرهيز از خشونت
و لا تضربَنَّ أحداً سوطاً لمكانِ درهمٍ؛[۲۵]
براى گرفتن درهمى (ماليات) كسى را با شلاق (از باب مثال) نزنيد.
در اين فراز، هر چند كلمه «درهم» و «سوط» آمده، ولى روشن است كه «شلاق»، خصوصيتى ندارد و فرمان على عليه السلام پرهيز از هر گونه خشونت براى گرفتن هر گونه مالياتى است.
۴ـ احترام اموال مردم
و لا تَمَسُّنَّ مالَ أحد فى الناس مُصَلٍّ و لا معاهدٍ إلاّ أنْ تجدوا فَرَساً أوْ سِلاحاً يُعْدى به على أهل الإسلام؛ فانَّه لا ينبغى للمسلم أنْ يَدَعَ ذالك في أيدي أعداءِ الإسلام.[۲۶]
دست اندازى به مال كسى نكنيد، [آن كس، چه نمازگزار باشد و يا معاهَد (كافر در پناه اسلام) مگر اسب يا اسلحه اى كه براى تجاوز به مسلمانها به كار گرفته مى شود؛ زيرا، براى مسلمان، جايز نيست آنها را در اختيار دشمنان اسلام قرار دهد تا نيرومندتر از سپاه اسلام گردند.
۵ـ كمك گرفتن از مردم
و لا تدَّخِروا … و لا الرعيةُ مَعوُنَةً؛[۲۷]
و از كمك گرفتن از مردم (در اخذ ماليات)، هيچ گونه كوتاهى مكنيد.
ممكن است اين فراز، به گونه ديگرى نيز، ترجمه شود كه مفهوم آن، كوتاهى نكردن از كمك به مردم باشد.
۶ـ خداترسى
انطَلِقْ على تقوى الله وحدَهُ لا شريكَ لَهُ؛[۲۸]
با ترس از خداى يكتايى كه همتاى ندارد (به قصد جمع آورى صدقات) حركت كن!
۷ـ نترساندن مردم
و لا تُرَوِّعَنَّ مسلماً؛[۲۹]
هيچ مسلمانى را نبايد بترسانى!
۸ـ اجازه گرفتن به هنگام وارد شدن
و لا تَجْتازنَّ عليه كارهاً؛[۳۰]
با زور و بدون رضايت، از ملك شخصى، عبور مكن!
۹ـ به اندازه گرفتن
و لا تَاْخُذَنَّ منه أكثَر من حقِّ الله؛[۳۱]
بيشتر از حقوق الهى، از كسى (ماليات) مگير!
۱۰ـ سوء استفاده نكردن از قدرت
فاذا قَدِمْتَ على الحَىِّ فَانْزِلْ بمائهم من غير أنْ تُخالِطَ أبياتهم ثُمَّ امْضِ إليهم بالسكينة و الوقار حتّى تقومَ بينهم فَتُسَلِّمَ عَلَيهم و لا تُخْدِجْ بالتحيَّةِ لهم؛[۳۲]
هرگاه به آبادى اى رسيدى، در كنار آب فرود آى! وارد خانه هاى آنان مشو! سپس با آرامش و وقار، به سوى آنان حركت كن تا در ميان آنان قرارگيرى! آنگاه، به آنان سلام كن! در سلام و تعارف و مهربانى، كوتاهى مكن!
۱۱ـ معرفى خود
ثم تقول: «عبادَ الله! أرْسَلَني إليكم ولّيُ الله و خليفتُه لآخذ منكم حقَّ الله في أموالك.»؛[۳۳]
سپس مى گويى: «اى بندگان خدا! ولّى و جانشين خدا، مرا به سوى شما فرستاد، تا حقِّ خدا را كه در اموال شما هست، از شما تحويل گيرم.»
۱۲ـ پذيرفتن اظهارات مالك
ثم تقول: … «هل لله في أموالكم في حقِّ فَتُؤَدّوُهُ إلى واليه؟» فإنْ قالَ قائلٌ! «لا»، فلاتُراجِعْهُ و إنْ أنْعَمَ لكَ مُنْعِمٌ فَانْطَلِقْ مَعَهُ من غَيْرِ أنْ تُخيِفَهُ أوْ توعِدهُ أوْ تَعِسفَهُ أوْ تُرْهقَهُ، فَخُذَ ما أعطاكَ مِنْ ذَهَبٍ أوْ فِضَّهٍ.[۳۴]
سپس مى پرسى: … «آيا در اموال شما، حقى كه به نماينده او بپردازيد، هست؟»، اگر كسى گفت: «نه»، ديگر، به او مراجعه مكن و اگر كسى پاسخ داد: «آرى»، همراهش برو، بدون آنكه او را بترسانى يا تهديد كنى و يا به كار مشكلى، وادار سازى. هرچه از طلا و نقره، به تو پرداخت، بردار.
۱۳ـ وارد نشدن در محدوده اموال
فإنْ كان له ماشيَةٌ أوْ إبلٌ فَلا تَدْخُلْها إلّا بإذْنِهِ؛ فإنَّ أكَثَرَها لَهُ[۳۵]؛
پس اگر داراى گوسفند يا شتر بود، بدون اجازه اش، داخل مشو؛ زيرا، بيشتر اموال، از آنِ اوست.
۱۴ـ رعايت حال حيوانات
فإذا أتَيْتَها، فلا تَدْخُلْ عليها دخولَ مُتَسَلِّطٍ عليه و لا عَنيفٍ به و لا تُنَفِرَنَّ بهيمته و لا تُفْزِعنَّها و لا تَسوُءَ نَّ صاحَبها فيها[۳۶]؛
هرگاه داخل شدى، مانند اشخاص سلطه گر و سختگير، رفتار مكن! حيوانى را رم مده و هراسان مكن و دامدار را مرنجان!
۱۵ـ اجازه تقسيم زكات به مالك
وَاصْدَعِ المالَ صَدْعَيْنِ ثُمَّ خَيِّرْهُ فإذا اختارَ فَلا تَعْرِضَنَّ لِما اخْتارَهُ. فلا تزال كذالك حتّى يَبْقى ما فيه وَفاءً لحَقِّ اللهِ في مالِهِ فَاقْبِضْ حَقَّ اللهِ منه. فإنْ استقالَكَ فَأقِلْهُ[۳۷]؛
سپس، مالها را، دو دسته كن و صاحبش را اجازه ده كه خود، انتخاب كند و بر انتخاب او، خُرده مگير. به همين گونه رفتار كن تا باقيمانده، حقِّ خداوند باشد. و اگر دامدار، از اين تقسيم، پشيمان شد و از تو درخواست گزينش دوباره دارد، بپذير.
ح) نظارت و بازخواست
يكى از مطالبى كه مورد اهتمام و تأكيد فراوان على عليه السلام بوده، بازرسى مستقيم و حسابرسى امور بيت المال است. اين مهم، در مدت كوتاه حكومت علوى، دوچندان بوده است و بارها در نهج البلاغه، بويژه در نامه هاى آن حضرت به واليان مناطق، اين حساسيت، به چشم مى خورد.
على عليه السلام نظارت بر بيت المال را، از وظايف اصلى و اساسى حاكم اسلامى مى داند. از اين رو، دخل و خرج بيت المال را، مستقيماً، تحت نظارت خويش قرار داد و با متخلِّفان از احكام اسلامى، برخورد شديد كرد و از آنان، در باره نحوه جمع آورى و چگونگى خرج و هزينه بيت المال، پرسيد و از كوچكترين تخلّفشان چشم نپوشيد و در مواردى متخلَّف را عزل مى كرد.
در اين بخش، به پاره اى از مطالب نهج البلاغه در اين باره، اشاره مى شود.
۱ـ حسابرسى از كارگزاران
۱/۱ـ در نامه چهلم، خطاب به برخى از كارگزاران مى نويسد:
بلغنى أنَّكَ جَرَّدْتَ الأرضَ فَأخَذْتَ ما تحت قَدَمَيْكَ و أكلتَ ما تحت يَدَيْكَ! فَارْفَعْ إلَىَّ حسابكَ! وَ اعْلَمْ أنَّ حِسابَ اللهِ أعظمُ من حسابِ الناس؛[۳۸]
به من خبر رسيده كه كشت زمينها را، برداشته و آنچه را كه مى توانستى، گرفته و آنچه در اختيار داشتى، به خيانت خورده اى! پس هرچه زودتر، حساب اموالت را براى من بفرست! و بدان كه حسابرسى خداوند، از حسابرسى مردم، سخت تر است.
۲/۱ـ توبيخ پسر اشعث
على عليه السلام در نامه پنجم، خطاب به اشعث پسر قيس، ضمن بيان پاره اى از مباحث حكومتى و اهميت و جايگاه و مسؤوليت در برخورد با بيت المال، مى نويسد:
و في يديكَ مالٌ من مالِ الله، عزّ و جلّ، و أنت في خُزّانِهِ حتّى تَسَلِّمَهُ إليَّ و لعلى ألّا أكونَ شَرَّ وُلاتك لك[۳۹]؛
پيش تو، مالهايى از ثروتهاى خدا بزرگ، هست و تو، خزانه دار آنها هستى، تا به من بسپارى. اميدوارم براى تو، بدترين زمامدار نباشم.
ابن ابى الحديد، مى نويسد، پس از اينكه نامه، به دست اشعث مى رسد، ناراحت مى شود و در ميان مردم سخنرانى مى كند و مى گويد: «مرا، عثمان، فرماندار آذربايجان كرده و از على، همان گونه كه از عثمان پيروى مى كردم، پيروى خواهم كرد …».
دست آخر، اشعث، به كوفه آمد و خود را تسليم مولا على عليه السلام كرد.[۴۰]
لازم به يادآورى است كه اشعث بن قيس، پيش از خلافت امام على عليه السلام از سوى عثمان، فرماندار آذربايجان شده بود.
آيت الله حسن زاده، در ذيل اين خطبه، از ابوالفرج، چنين گزارش مى كند:
اشعث، چون وارد بر مولا على عليه السلام مى شود، شروع به سخن مى كند، ولى امام على عليه السلام با او، برخورد شديد مى كند. اشعث، عكس العمل نشان مى دهد و با كنايه، حضرت را تهديد مى كند. مولا على عليه السلام در مقابل، مى گويد: «آيا مرا از مرگ مى ترسانى و يا به مرگ تهديد مى كنى؟ به خدا سوگند! باكى ندارم مرگ سراغ من بيايد و يا من به استقبال مرگ بروم!».[۴۱]

عتیقه زیرخاکی گنج