• بازدید : 24 views
  • بدون نظر
این فایل در ۳۰صفحه قابل ویرایش تهیه شده وشامل موارد زیر است:

با توجه به تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری به وجود آمده و به دلیل رقابت زیاد بین آنها و اینکه در این تحقیق رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات می باشد که با توجه به ابعاد آن از ۹ فرضیه جهت دقت در کار که مبین این است که آیا بین رفتار شهروندی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد و اهداف این تحقیق بررسی ابعاد رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات بانک پاسارگاد و بررسی تأثیر رضایت شغلی بر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان و ارائه راه کارهایی به بانک پاسارگاد جهت افزایش رفتارهای شهروندی در جهت بهبود کیفیت خدمات می باشد و روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و از پرسشنامه برای گردآوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و از پرسشنامه برای گرد آوری اطلاعات استفاده شده و برای تجزیه تحلیل اطلاعات از آمار توصیفی و استنباطی که با استفاده از نرم افزار SPSS و LISREL انجام می شود 
در عصر حاضر مشتری مداری، و ارج نهادن به مشتری یک سلاح راهبردی محسوب می شود و به ویژه شرکت هایی که در جستجوی حفظ مشتریان موجود و شناسایی و جذب مشتریان موجود و شناسایی و جذب مشتریان جدید هستند. (Wang et al, 2004, p, 169)
و یکی از راهکارهای اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارایه دائمی کیفیت خدمات برتر به مشتریان می باشد و بسیاری از سازمانها و شرکتها به این نکته مهم پی برده اند که ارایه خدماتی دارای کیفیت، می تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد مزیتی که بر انجام  سود بالاتر می انجامد و برای رسیدن به این امر مهم کافی است و به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده پاسخی مناسب داده شود و یا اینکه از آن پیشی گرفته شود. (کاتر و آرمسترانگ ، ۱۳۷۹ ، ص ۸۱۷)
نیروی حیاتی در یک سازمان خدماتی کارکنان آن می باشد و کارکنان خط مقدم که تولید کننده خدمات می باشند و همان کارکردهای بازاریابی را ایفا می کنند و به عنوان مزیتی بر سازمان به حساب می آیند و یکی از مهمترین موضوعاتی که سازمان های خدماتی با آن مواجه می شوند چگونگی انگیزش کارکنان خدماتی است و به این منظور نقشها و وظایف خود را به خوبی انجام می دهند تا نتیجتاً این اطمینان حاصل شود که مشتریان خدمات را با کیفیت بسیار بالایی دریافت نمایند که عملکرد خدمات در ماهیتشان نهفته است و بنابراین بر خلاف کالاهای معمولی کیفیت خدمات تا حدود زیادی به چگونگی تماس و تعامل کارکنان که با مشتریان کار می کنند بستگی دارد و نگرش این کارکنان و رفتارهای آنها با مشتریان تأثیر قابل توجهی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و نتیجه رضایت مندی آنها دارد از این منظر علاوه بر فعالیت های تعریف شده نقش ها و فعالیت های اضافی نقش ها از قبیل OCBS می تواند عامل بسیار مهمی برای مشخص نمودن کیفیت خدمات باشد . 
مواد و روشها:

بیان مساله
در سازمانهای خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتریان جدید کیفیت خدمات 
می باشد در واقع درسازمان های خدماتی ارایه کیفیت بهتر و مناسب یکی از استراتژی های اساسی برای بقای سازمان می باشد. فعالیت کارکنان در سازمانهای خدماتی که با مشتریان سازمان در ارتباط می باشند و این فعالیتها عامل حیاتی در توسعه روابط موثر با مشتری می باشد بنابراین مهارتها و نگرشها و رفتار کارکنان در این زمینه حائز اهمیت می باشد، چرا که نهایتاً افراد برای ارایه خدمات با کیفیتی که امروزه انتظار مشتری باشد مسئولیت دارند.
کیفیت خدمات در بانک به عنوان پیش نیاز حیاتی برای رضایت و حفظ مشتریان با ارزش شناخته شده است در ایالات متحده چهل درصد مشتریانی که در موسسات مالی (بانک) خود را تغییر داده اند به خاطر مشکلات و کیفیت خدمات آن موسسات بوده است و به دلیل اهمیت کیفیت خدمات در بانکداری به عنوان مسیری برای مزیت رقابتی و سودآوری بانک ها مشکل است. بانکی را بیابیم که برنامه های بهبود کیفیت خدمات را آغاز نکرده باشد.نیروی حیاتی یک سازمان خدماتی کارکنان آن می باشد بویژه کارکنان خط مقدم سازمان که مستقیماً مرتبط با مشتری می باشند. و بر خلاف محصولات، خدمات در یک زمان تولید و مصرف می گردند و کارکنان خدماتی خط مقدم که ذاتاً تولید کننده خدمات می باشند این جنبه از خدمات باعث شده است تا تمرکز شدیدی بر نقش حیاتی کارکنان خدماتی در توزیع خدمات با کیفیت بالا گردد.
در واقع چون در «کارکنان مرتبط با مشتری» ارایه دهنده خدمات یک سازمان می باشند به طور مستقیم بر روی رضایت مشتریان تاثیرگذار می باشند و نقش بازاریان را ایفا می نمایند در حقیقت انها کارکردهای بازاریابی را ایفا می نمایند آنها می توانند این کارکردها را که به سود سازمان می باشد به خوبی انجام دهد و به عنوان مزیتی برای سازمان در نظر گرفته شود و یا می توانند ارایه¬ گر ضعیفی از این کارکردها باشند که به سود، نمی باشد.
یکی از موضوعات مهم که سازمان های خدماتی باآن مواجه می باشند چگونگی انگیزش  کارکنان خدماتی است به این منظور که نقش ها و وظایف خود را به خوبی انجام دهند تا نتیجتاً این اطمینان حاصل شود که مشتریان خدمات را با کیفیت بسیار بالا یی دریافت نمایند و این امر سازمان را قادر خواهد ساخت تا مشتریان موجود را حفظ نموده و همچنین مشتریان جدیدی را جذب نمایند.
در واقع مجموعه ای ویژه از رفتارهای کارکنان که درا رائه خدمات به مشتریان با آنها تماس داشته و تعامل برقرار می کنند می تواند تاثیر قابل توجهی بر روی ادراک مشتریان از کیفیت خدمات داشته باشد بویژه رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که کارکنان هم برای مشتریان و هم برای سازمان انجام 
می دهند که این رفتارهای شهروندی سازمان نامیده می شود. که به عنوان مشارکت یک فرد در محیط کاری می باشد که خارج از محدوده الزامات ویژه نقش آن فرد می باشد. و به طور مستقیم و صریحی توسط سیستم رسمی پاداش مورد شناسایی قرار می گیرد.و این سوال پیش می آید:
آیا رفتارهای شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات شعبات بانک پاسارگاد استان اردبیل تأثیر دارد ؟

اهمیت و ضرورت تحقیق
با توجه به اهمیت کیفیت خدمات هیچ جای تعجب باقی نمی ماند که بسیاری از محققان خود را برای درک و شناخت ابعاد کیفیت خدمات وقف نموده اند و در چشم انداز بازاریابی رابطه متقابل کارکنان با متشریان نیز بسیار حائز اهمیت می باشد و می توان با یک دیدگاه مثبت از نارضایتی های غیرضروری اجتناب ورزید و اگر کارکنان دارای روابط متقابل مثبت و با همدیگر باشند و در فرایند تحریک و ارایه خدمات بسیار سودمند خواهد بود و اهمیت رفتار کارکنان در سازمان را در ارزیابی مدیران و عملکردهای مربوط به مشتریان را مورد تاکید قرار می دهد و هدف اصلاح و بهبود و درک عوامل مورد نظر و نتایج مربوط به رفتارهای کارکنان سازمانی در خدمات بانکی نسبت به مشتریان جذابیت بیشتری خواهد داشت و از نظر تبادل اجتماعی و رضایت شغلی و اعتماد به مدیران  و تاثیرات چشم گیری در رفتارهای داوطبانه مستخدمان دارد و خود سازمان نیز نسبت به عملکرد مبتنی بر رفتار می توان به صورت گسترده عمل کند چون اعتماد به سازمان و مدیران و واکنش های ارتباطی در رفتار کارکنان نسبت به مشتریان نیز تاثیرگذار می باشد و عملکرد رفتار شهروندی 
فعالیت هایی مثل کمک به دیگران در انجام کارهای کارکنان حمایت سازمان و داوطلب شدن  در انجام کارهای جانبی و مسئولیت پذیری شامل می شود. که ازطریق پشتکار با شور و تلاش فوق العاده داوطلب شدن برای انجام فعالیت های کاری و همکاری بار دیگران و پیروی از مقررات و رویه های سازمان که برای تبیین عملکرد سازمانی می باشد که در طول دهه گذشته تحقیقات بسیاری در زمینه بازاریابی و مدیریت منابع انسانی به منظور بررسی مقدمات و پیش نیازهای مرتبط با OCBS از قبیل رضایت شغلی ایجاد عدالت سازمانی، تعهد سازمانی … و نیز تاثیر  OCBS بر ارزیابی عملکرد مدیران از کارکنان خود انجام شده است. بیشتر تحقیقات OCBS برتاثیر متغیرهای سطح کارکنان از قبیل نگرش ها، ادراک ها تمایلات شخصی متمرکز گذشته است. ومحدود و تاثیرات OCBS بر روی ارزیابی مدیریتی عملکرد کارکنان می باشد. و کیفیت خدمات یکی از مهمترین سازه ها برای توضیح تمایلات رفتاری آتی مشتریان ایجاد شده است، که توزیع خدمات با کیفیت یکی از اساسی ترین استراتژی ها برای بقای سازمان می باشد.
OCBS و کیفیت خدمات :
کیفیت خدمات به عنوان یکی از ساختارهای معنی دار برای توضیح دادن و ترجیح نمودن اهداف رفتاری مربوط به آینده و تأثیرات مورد نظر بر نتایج و پیامدهای مالی شرکت می باشد و کیفیت خدمات به عنوان یکی از استراتژی های مهم و اساسی برای بقاء یک شرکت است که آن را مورد بررسی و ارزیابی قرار داده اند و با توجه به اهمیت کیفیت خدمات هیچ جای تعجب باقی نمی ماند که بسیاری از محققان خود را برای درک و شناخت ابعاد کیفیت خدمات وقف نموده اند و همانطور که قبلاً مورد توجه قرار گرفت، مطالعه ها بر روی رفتارهای کارکنان در مواجهه با خدمات و روابط آنها با کیفیت خدمات متمرکز می شود و در چشم انداز بازاریابی رابطه متقابل کارکنان با مشتریان نیز بسیار حائز اهمیت می باشد و یک کارمند با سطح بالایی از نوع دوستی ، دارای یک دیدگاه مثبت می باشد و از نارضایتی غیر ضروری اجتناب می ورزد در حال حاضر نشان دهنده این نکته است که مشتریان می خواهند کیفیت خدمات بیشتری را تجربه نمایند و رفتار مورد نظر خود را به هنگام رویارویی با موقعیت های مختلف از خود نشان دهند و رفتار نوع دوستی یک محیط مثبت را بین کارکنان ایجاد می کند و روابط متقابل را بین کارکنان تحکیم می بخشد و به عبارت دیگر اگر کارکنان دارای روابط متقابل مثبت با همدیگر باشند در فرایند تحریک خدمات و ارایه آن هماهنگ تر خواهند بود و تأثیر گذاری ارایه خدمات بسیار سودمند خواهد بود. 
و به چند دلیل برای ارتباط میان OCBS کارمندان با ادراک مشتریان از کیفیت خدمات دریافت شده می توان بر شمرد : اول اینکه مربوط به دیدگاه بازاریابی درونی در کسب و کارهای خدماتی می باشد بر مبنای دیدگاه بازاریابی درونی هر یک از این قبیل رفتارها در انجام خدمات، می تواند ارتباط معناداری با بهبود خدمات ارایه شده داشته باشد دیدگاه بازاریابی درونی پیشنهاد می کنند که برای تعامل موفقیت آمیز با مشتریان ابتدا بایستی تبادلات درونی مزیت گری میان کارکنان و میان کارکنان و خدمات شرکت شکل بگیرد تنها بعد از به وقوع پیوستن تبادلات موثر درونی است که تبادلات بیرونی موفقیت آمیز میان کارکنان و مشتریان می تواند صورت گیرد دومین دلیل بر این واقعیت است که کیفیت خدمات به ویژه ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات مهمترین عنصر اثر بخشی سازمان می باشد بسیاری از نگرش ها در مورد OCBS بر مبنای این فرض نهاده شده است که OCBS منجر به اثر بخشی مضاعف سازمانی می گردد و مطالعات اخیری که در این زمینه صورت گرفته است بیان می کند که کیفیت خدمات در سازمان های خدماتی مهم ترین شاخص اثر بخشی بیرونی و کارایی داخلی شرکت می باشد به ویژه در مدیریت مشتری مدار کیفیت خدمات شاخص کلی برای موفقیت رابطه شرکت و مشتری است. که شامل یک بخش مهم از اثر بخشی بیرونی شرکت می باشد و شایان ذکر است که مشتریان، قضاوت کنندگان نهایی در مورد اثر بخشی شرکت می باشند. 
و سومین دلیل تأثیرات تسری OCBS کارمندان بر روی کیفیت خدمات می باشد که انتظار می رود از طریق فرایند اجتماعی شدن، ناشی گردد  و تحقیقات اجتماعی نشان می دهد که رفتارهای کمک کننده نوعی از رفتار است که به احتمال بسیار قوی با انجام سایر رفتارهای کمک کننده را تسهیل بخشد که ناشی از اکتساب ارزش های شخصی می باشد که از طریق فرایند اجتماعی شدن به دست می آید. 

مبانی نظری تحقیق:
یک سازمان خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتریان جدید، کیفیت خدمات 
می باشد ارایه کیفیت خدمات مناسب یکی از استراتژی های اساسی برای بقای سازمان می باشد فعالیت های کارکنان در سازمان های خدماتی که با کارکنان سازمان در ارتباط می باشند این فعالیت ها عاملی در توسعه روابط موثر با مشتری می باشد و مهارت ها و نگرش ها و رفتار کارکنان دراین زمینه حائز اهیمت می باشد و نیز افراد با ارایه کیفیت بهتر که امروزه که انتظار مشتری می باشد مسئولیت دارند.
مجموعه ای از رفتارهای کارکنان که در ارایه خدمات به مشتریان که با آنها تماس داشته و تعامل برقرار می کنند می توانند تاثیر قابل توجهی بر روی ادراک مشتریان از کیفیت خدمات داشته باشد. و این رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که کارکنان در سازمان و در مقابل کارکنان از خود نشان میدهند، همان رفتار شهروندی سازمان می باشد.
نمودار ۱-۱) مدل تحلیلی تحقیق (yoon and sun, 203 : 60

سوالات تحقیق:
۱-۱) بین رضایت شغلی و نوع دوستی رابطه مثبت وجود دارد؟
۱-۲) بین رضایت شغلی و جوانمردی رابطه مثبت وجود دارد؟
۱-۳) بین رضایت شغلی و آداب مدنی رابطه مثبت وجود دارد؟
۱-۴) بین اعتماد و نوع دوستی رابطه مثبت وجود دارد؟
 1-5) بین اعتماد و آداب مدنی رابطه مثبت وجود دارد؟
۱-۶)  بین اعتماد و جوانمردی رابطه مثبت وجود دارد؟
۱-۷) بین نوع دوستی و کیفیت خدمات رابطه مثبت وجود دارد؟
۱-۸) بین آداب مدنی و کیفیت خدمات رابطه مثبت وجود دارد؟
۱-۹) بین جوانمردی به طور مثبتی بر کیفیت خدمات رابطه مثبت وجود دارد؟
فرضیه های تحقیق:
۱-۱)رضایت شغلی بر نوع دوستی تاثیر دارد.
۲-۱) رضایت شغلی بر آداب مدنی تاثیر دارد.
۳-۱) رضایت شغلی بر جوانمردی تاثیر دارد.
۴-۱) اعتماد بر نوع دوستی تاثیر دارد.
۵-۱) اعتماد بر آداب مدنی تاثیر دارد.
۶-۱) اعتماد بر جوانمردی تاثیر دارد.
۷-۱) نوع دوستی برکیفیت خدمات تاثیر دارد.
۸-۱) آداب مدنی بر کیفیت خدمات تاثیر دارد.
۹-۱) جوانمردی بر کیفیت خدمات تاثیر دارد.

متغیرهای تحقیق:
متغیر مستقل:
به متغیرهایی گفته می شود که از طریق آن متغیر وابسته تحلیل یا پیش بینی می شود و متغیر مستقل آن است از شرایط و خصوصیاتی است که آزمایش گردید در کارش، آنها را دستکاری و کنترل 
می کند تا رابطه آنها را به متغیر دیگری در موقعیتی ویژه مشاهده و بررسی نماید.
-رضایت شغلی
– اعتماد
متغیر وابسته:
در این پژوهش کیفیت خدمات و به بیان دیگر همان متغیرهای اصلی که به منزله یک مطلب  قابل پژوهش جلوه می کنند و با تحلیل متغیر وابسته می توان برای حل مساله با پاسخ هایی دست یافت.

روش تحقیق:
از نظر اینکه هدف تحقیق حاضر تعیین روابط تجربی میان رفتارهای شهروندی سازمانی و کارکنان و تاثیر آن بر کیفیت خدمات و افزودن به دانش کاربردی در این زمینه می باشد از نظر هدف «کاربردی» و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات «توصیفی و پیمایشی» و هدف هر مطالعه توصیفی عبارت است از تشریح جنبه های از پدیده مورد نظر پژوهش گر و با دیدگاهی فردی، سازمانی، صنعتی و نظایر آن به منظور شناسایی و ارایه تصویری از وضع موجود کیفیت خدمات و رفتار شهروندی سازمانی در بانک از نظر مشتریان و مدیران بانک بود و پیمایشی است


جامعه و نمونه آماری: 
در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی، شعبات بانک پاسارگاد استان اردبیل می باشد. به تعداد شعبات آن در استان ۵ شعبه و نمونه آماری نیز شامل مدیران و مشتریان  بانک پاسارگاد می باشد.

قلمرو مکانی 
این تحقیق در شعبات بانک پاسارگاد واقع در استان اردبیل انجام شده است.
قلمرو زمانی 
این تحقیق در فاصله زمانی مهرماه ۱۳۹۱ تا  دی ماه ۱۳۹۱ می باشد.
قلمرو موضوعی 
قلمرو موضوعی پژوهش حاضر حوزه مدیریت بازرگانی بوده که در این تحقیق به مبحث ارتباط بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و تأثیر آن بر کیفیت خدمات پرداخته می شود.






کیفیت خدمات:
شاید لویس و بومز اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازه گیری میزان تطابق سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تعریف کرده اند و همچنین موروکریدون کیفیت را « به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن» تعریف می کنند . پارسورامان و دیگران کیفیت ادراک شده را به صورت قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شی تعریف 
می کنند و به طور کلی کیفیت در ادبیات خدمات بر مبنای کیفیت درک شده از خدمات ، مفهوم سازی می شود . این تعریف با کیفیت ذهنی که شامل مولفه های ذهنی در مورد وقایع یا اشیاء است ، متفاوت می باشد. در واقع کیفیت درک شده مقایسه عملکرد ادراکی با عملکرد مورد انتظار است. (جوادین و آقامیری ، ۱۳۸۷ ، ص۸۱)

در سالهای اخیر، توجه زیادی به نیازهای مشتریان در رابطه با سطوح کیفیت خدمات، سطوح بالای ارایه خدمات به مشتریان به عنوان ابزاری در جهت نیل به مزایای رقابتی استفاده می شود و به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارایه شده توسط موسسات خدمات، انتظارات آنها از خدمات نیز افزایش می یابد در نتیجه، مشتریان موسسات خدماتی حساسیت نشان می دهند به منظور حفظ رابطه بلند مدت توام با رضایت مشتریان ، موسسات خدماتی باید بدانند که چگونه می توانند خدمات با کیفیت بالا ارایه دهند (ونوس و صفائیان ، ۱۳۸۳، ص ۴۸)
کیفیت خدمت نسبت به آنچه که مشتری انتظار دارد، خدمت آن گونه باشد، ارزیابی می شود، و خدمتی دارای کیفیت است که بتوانند نیازها و سطوح خدمت ارایه شده را با انتظارات مشتریان منطبق کند پس باید دانست که کیفیت را مشتری قضاوت و تعیین می کند و ارتباط حضوری مدیران عملیاتی و میانی سازمان به طور مستمر برای ملاقات با کارکنان شعب و تجزیه و تحلیل شکایت ها از سوی مشتریان یک رویه بسیار متداول و مناسب برای سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات و ارایه دهندگان آن است، و ۹۶ درصد مدیران شکایت مشتریان را موثرترین وسیله ارزیابی کیفیت خدمات می دانند. کارشناسان معتقدند که شنیدن صدای مشتری عامل حیاتی برای تعیین سطح رضایت و نارضایتی است و آثار مالی مشتریان ناراضی بسیار زیاد است . 
تنها شناسایی و اندازه گیری رضایت مشتریان کافی نیست و علاوه بر آن باید فرایند هایی که باعث نارضایتی شده اند مشخص شود زیرا در غیر این صورت نارضایتی مشتریان بیشتر خواهد شد.
(زمانی، ۱۳۸۰، ص ۱۶)
و در واقع یکی از اصول مدیریت کیفیت، رضایت مشتری است ، طبیعی است که وقتی که مطابق با نظریه های جدید، کیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف می شود، مشتری مداری یک نقش محوری در هدایت فعالیت های هر سازمان می شود. بنابراین شناخت مشتری ، تعیین خواسته های مشتری و تهیه کالاها و خدمات مناسب جهت رفع نیازهای مشتری از اهمیت زیادی برخوردار خواهد بود، همانطور که پیتر دراکر ادعا کرده ، رضایت مشتری هدف و مقصود تمام فعالیت هاست. (MCNealy, 1994, p.78)
و محققان زیادی در مورد کیفیت تعاریفی را ابراز کردند که به برخی از آنها در زیر اشاره شده است. 
«گرینوس» در سال ۲۰۰۱ این چنین بیان شده که کیفیت خدمات ، اندازه مغایرت بین ادراک مشتری از خدمات و انتظارات او می باشد پاراسورامان در سال ۱۹۹۳ می گوید کیفیت خدمات سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتریان از خدمات خاص می باشد . لویس و یومز در سال ۱۹۸۳ می گوید که کیفیت خدمات میزان سازگاری سطوح مختلف خدمات با انتظارات مشتری است . 

عتیقه زیرخاکی گنج