• بازدید : 149 views
  • بدون نظر
دانلود پروژه و پایان نامه رشته کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی بررسي كاربري مدل FRO بر تعيين سطح وفاداري مشتريان فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند,دانلود پروژه و پایان نامه رایگان کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی,دانلود تحقیق و مقاله ترجمه شده رشته مدیریت بازرگانی مقطع کارشناسی ارشد,دانلود پایان نامه و پروپوزال آماده کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی,دانلود پروژه و پایان نامه ورد قابل ویرایش word رشته مدیریت بازرگانی کارشناسی ارشد,خرید و دانلود پایان نامه کامل درباره رشته مدیریت بازرگانی مقطع کارشناسی ارشد,سفارش انجام و نگارش پایان نامه و پاورپوینت کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی,دانلود تحقیق پاورپوینت پایان نامه پروپوزال رشته مدیریت گرایش مدیریت بازرگانی

با سلام گرم خدمت تمام دانشجویان عزیز و گرامی . در این پست دانلود پروژه پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی با عنوان بررسي كاربري مدل FRO بر تعيين سطح وفاداري مشتريان فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند رو برای عزیزان دانشجوی رشته مهندسی بازرگانی مقطع کارشناسی ارشد قرار دادیم . این پروژه پایان نامه در قالب ۲۸۰  صفحه به زبان فارسی میباشد . فرمت پایان نامه به صورت ورد word قابل ویرایش هست و قیمت پایان نامه نیز با تخفیف ۵۰ درصدی فقط ۲۰ هزار تومان میباشد …

از این پروژه و پایان نامه آماده میتوانید در نگارش متن پایان نامه خودتون استفاده کرده و یک پایان نامه خوب رو تحویل استاد دهید .

توجه : این پروژه و پایان نامه برای اولین بار فقط در این سایت به صورت کامل و جامع قرار داده شده است و حجم کل فایل نزدیک به ۱۶ مگابایت به همراه تصاویر و عکسهای پروژه میباشد .

دانشگاه شهید بهشتی
واحد تهران جنوب

دانشکده علوم اداری
پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد
رشته مدیریت بازرگانی
عنوان پایان نامه: بررسي كاربري مدل FRO بر تعيين سطح وفاداري مشتريان فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند

راهنمای خرید فایل از سایت : برای خرید فایل روی دکمه سبز رنگ (خرید و دانلود) کلیک کنید سپس در فیلدهای خالی آدرس ایمیل و سایر اطلاعات خودتون رو بنویسید سپس دکمه ادامه خرید رو کلیک کنید . در این مرحله به صورت آنلاین به بانک متصل خواهید شد و پس از وارد کردن اطلاعات بانک از قبیل شماره کارت و پسورد خرید فایل را انجام خواهد شد . تمام این مراحل به صورت کاملا امن انجام میشود در صورت بروز مشکل با شماره موبایل ۰۹۳۳۹۶۴۱۷۰۲ تماس بگیرید و یا به ایمیل info.sitetafrihi@gmail.com پیام بفرستید .

مقدمه
امروزه، شناخت و پيش بيني نيازهاي مشتريان براي سازمان‌ها از اهميت و اولويت خاصي برخوردار است و مشتري به عنوان عامل كليدي و محوري در سازمان‌ها تلقي شده و جهت‌گيري كليه اهداف، استراتژي‌ها و منابع سازماني حول محور جذب و نگهداري مشتريان سودآور مي‌باشد. لذا موضوع حفظ و تقويت وفاداري مشتريان براي شركت‌هايي كه دغدغه حفظ و توسعه جايگاه رقابتي خويش را در بازار دارند به عنوان يك چالش استراتژيك مطرح بوده و هزينه‌هاي بسياري را نيز براي درك و شناخت مفهوم و دستيابي به راهكارهاي كاربردي براي تقويت آن صرف مي‌نمايند، چرا كه با شدت گرفتن رقابت و نزديك شدن سطح كيفي و كمي محصولات و خدمات كه در حوزه انتخابي مشتريان قرار دارد، ارائه محصولات يا خدماتي كه بتواند مورد توجه مشتريان قرار گرفته و آنها را مشتري دائمي سازمان نمايد، امري حياتي و ضروري تلقي مي‌گردد.
در اين فصل، كليات تحقيق كه در اين فصل كليات تحقيق شامل، بيان مسأله، اهميت و ضرورت تحقيق، اهداف، فرضيه‌ها، قلمرو تحقيق (مكاني، زماني، موضوعي)، متغيرهاي تحقيق (مستقل و وابسته) و تعريف عملياتي متغيرها مي‌باشد، مطرح مي‌گردد.

بيان مسئله
مهم‌ترين وظيفه بخش بازرگاني داخلي هر كشور، توزيع كالا در سطح جامعه است، يكي از روش‌هاي اصلاح نظام توزيع داخلي ايجاد فروشگاههاي زنجيره‌اي است كه با هدف حذف واسطه‌ها، ‌كاهش قيمت‌ها، افزايش كيفيت كالاها، ايجاد صنايع جانبي و اتصال سيستم توزيع به توليد، به نظام توزيع كشور كمك مي‌نمايد. پس از پيروزي انقلاب اسلامي، در جهت تحقق اين هدف،‌ فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي شهروند همانند ساير فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي ديگر تاسيس گرديد.
در جهت پيشبرد اهداف اين فروشگاهها شناخت و پيش‌بيني نيازهاي مشتريان از اهميت ويژه‌اي برخوردار است. بررسي و شناخت شاخص‌هاي وفاداري مشتريان بدين لحاظ حائز اهميت است كه وفاداري يا عدم وفاداري مشتري، تعيين كننده موفقيت يا شكست سازمان‌هاست. اگر عملكرد سازمان‌،‌ همواره پايين‌تر از انتظارات مشتريان باشد، مشتريان به سازمان پشت كرده و سازمان شكست مي‌خورد.
با در نظر گرفتن اينكه مشتريان وفادار به دليل دارا بودن دو خصلت اصلي “قابل اعتماد بودن” و “درك وضعيت” و همچنين بدليل كم هزينه بودن، معرفي مشتريان جديد به شركت و خرج كردن پول بيشتر، باعث كارايي بالاتر سازمان شده و تاثير مثبتي بر سود آوري بلند مدت سازمان گذارده و منجر به حفظ و توسعه سهم بازار (رقابت پذيري) شركت مي‌گردند، لذا شناسايي عواملي كه منجر به وفاداري مشتريان فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي شهروند مي‌گردد، در دست تحقيق قرار گرفته است. در مدل سازمان‌هاي پاسخگويي سريع (FRO)، عوامل شش‌گانه آن يعني قيمت، كيفيت، زمان، خدمات، قابليت اطمينان و انعطاف پذيري، منجر به رضايت شده و در نهايت بر وفاداري مشتريان تاثير مي‌گذارد. لذا، تاثير هريك از عوامل مدلFRO  بر وفاداري مشتريان فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي شهروند مورد تحقيق است.
در اين تحقيق، با تمركز بر مؤلفه‌هاي مدل سازمان‌هاي پاسخگويي سريع (FRO)، اهميت نسبي هر كدام، از نقطه نظر مشتريان و تاثيرشان بر خريد از فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي شهروند تعيين‌ مي‌شود، تا گردانندگان و مديران اين فروشگاه‌ها،‌ با توجه به نياز‌هاي مشتريان و اولويت‌هاي آنها در جهت ارضا مشتريان و تقويت توان رقابتي خود گام بردارند.

اهميت و ضرورت تحقيق
سازماندهي نظام توزيع از مسائل كشور است، در برنامه دوم توسعه اقتصادي كشور، اصلاح شبكه‌‌هاي توزيع در جهت به حداقل رساندن هزينه توزيع، تعداد واسطه‌ها و تامين حمايت قضايي از حقوق مصرف كنندگان شامل حق برخورداري از كالا و خدمات ايمن و سالم، حق برخورداري از اطلاعات درست، مطرح گرديده است. اين مهم، بدون توجه لازم و كافي به مشتري، قطعا با شكست مواجه خواهد شد. از اين رو توجه مجبوري به مشتري به عنوان يگانه عامل تامين منابع حياتي مورد نياز،‌ ارتقا كيفيت و توسعه خدمات متناسب با خواسته‌ها و نيازهاي مشتريان مي‌بايست به طور دائمي در دستور كار فروشگاه شهروند قرار داشته باشد. به عبارت ديگر،‌ تمامي فعاليت‌هاي نرم‌افزاري و تجهيزات سخت‌افزاري،‌ مي‌بايست مبين و نشان‌ دهنده خواست و انتظار مشتري باشد.
تحقيقات نشان مي‌دهد كه ۵ درصد افزايش در وفاداري مشتري باعث مي‌شود سود شركت حدود ۲۵ تا ۸۵ درصد افزايش يابد. بعلاوه هزينة جذب يك مشتري جديد بين ۵ تا ۱۱ برابر نگهداري يك مشتري قديمي است. وفاداري مشتريان كليد موفقيت تجاري محسوب مي‌شود، زيرا مشتريان وفادار سودآوري بيشتري دارند، خريدهاي مجدد بالاتري دارند، داراي سهم عمده‌اي از بازار هستند و باعث گسترش معرفي سازمان به ديگران مي‌گردند.
امروزه بازاريابان بايد مطمئن شوند كه مشتريان رضايتمند، وفادار هم هستند. بازاريابي يعني «رشد دادن» و «متعهد كردن» مشتري در ديدگاه امروزي، هنر بازاريابي آن است كه مشتريان يك سازمان را به حاميان و طرفداران سازمان تبديل كند.
با توجه به اثرات مثبت وفاداري براي سازمانها و نقش فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند در نظام توزيع، لازم است مديران و مسئولين اين شركت، به اين مقوله توجه كنند و پيش از آنكه عدم وفاداري يا وفاداري كم خريداران احساس شود، عوامل موثر بر وفاداري مشتريان اين سازمان شناسايي شده و با تقويت اين عوامل در سازمان از اثر منفي آنها، جلوگيري گردد. همچنين مديران اين شركت بايد در استراتژيها و سياستهاي بازاريابي خود، براي «وفاداري مشتريان» جايگاه و اهميت خاصي قائل بوده و تمام تلاش خود را در جهت حفظ و وفاداري مشتريان بكارگيرند. چرا كه كوتاهي در اين امر، منجر به نارضايتي مشتريان مي‌گردد و مشتري ناراضي در نهايت سازمان را ترك مي‌كند و موضوع نارضايتي خود را به مشتريان ديگر منتقل مي‌كند و آنها را به سوي رقبا مي‌كشاند، بنابراين سازمان مشتريان خود را به تدريج از دست مي‌دهد و با كاهش سهم بازار، روبرو مي‌شود. همچنين از آنجا كه هزينة جذب يك مشتري جديد بالاست، با افزايش ضريب مشتري گريزي، هزينه‌هاي سازمان افزايش يافته. عوامل فوق منجر به كاهش سودآوري شركت مي‌گردد و در نهايت بقاء سازمان مورد تهديد واقع مي‌شود. تحقيقات نيز نشان داده‌اند كه حدود ۶۲ درصد از سازمانهايي كه وفاداري مشتري را بعنوان يك ضرورت و اولويت تلقي نكرده‌اند، با شكست مواجه شده‌اند.
شايان ذكر است كه با توجه به پتانسيل بالاي فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند از نظر سوددهي، از طريق تجزيه و تحليل هزينه و سود و آمارهاي مربوطه، ميزان سوددهي و بازدهي مطلوبي در اين شركت بدست نيامده است، با در نظر گرفتن اين نكته كه مشتريان وفادار، باعث كارايي بالاتر شركت شده و تأثير مثبتي بر سودآوري بلند مدت گذارده و منجر به حفظ و توسعه سهم بازار شركت مي‌گردند، مديران اين سازمان بايد «وفاداري مشتريان» را سرلوحة برنامه‌هاي خود قرار دهند و بطور مستمر بر آن نظارت داشته باشند.

اهداف
هدف كلي تحقيق، تعيين ميزان تاثير عوامل شش‌گانه سازمان‌هاي پاسخگويي سريع(FRO) بر وفاداري مشتريان فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي شهروند مي‌باشد. اهداف فرعي تحقيق عبارتند از:
بررسي و تجزيه و تحليل رفتار خريداران فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي شهروند براي تعيين اولويت هر كدام از عوامل شش گانه مدل سازمان‌هاي پاسخگويي سريع
ارائه راهكار‌هايي به منظور تقويت ميزان وفاداري مشتريان فروشگاه‌هاي شهروند در جهت افزايش توان رقابتي.

فرضيه‌ها
۱-هر يك از عوامل شش‌گانه مدل سازمان‌هاي پاسخگويي سريع (FRO) بر وفاداري مشتريان فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي شهروند مؤثر است.
۲- ميزان تاثير هر يك از عوامل شش‌گانه مدلFRO بر وفاداري مشتريان فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي شهروند، متفاوت است.
الف) تاثير “كيفيت” بر وفاداري مشتريان و فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي شهروند بيشتر از “قيمت” است.
ب) تاثير “خدمات” بر وفاداري مشتريان فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي شهر‌وند بيشتر از “زمان” است.
ج) تاثير “قابليت” اطمينان بر وفاداري مشتريان فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي شهروند بيشتر از “انعطاف پذيري” است.

پيشينه تحقيق
با بررسي و مطالعه اسناد و مدارك مربوط، پايان‌نامه‌هايي با عناوين ذيل، انجام شده است:
بررسي وفاداري مشتريان در نظام بانكي كشور، بررسي عوامل موثر بر وفاداري مصرف كنندگان شامپوهاي ايراني و بررسي ميزان تعلق و وفاداري كارشناسان به سازمان و عوامل موثر بر آن. كه صرفا به بررسي ميزان وفاداري يا عواملي كه منجر به وفاداري مي‌گردند، پرداخته شده است و در مورد تاثيرFRO بر وفاداري تحقيقي انجام نگرديده است.

قلمرو تحقيق
قلمرو مكاني تحقيق: قلمرو مكاني يا جامعه آماري تحقيق شامل كليه فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي شهروند در سطح شهر تهران مي‌باشد كه در حال حاضر تعداد آنها ۱۰ فروشگاه بوده كه در مناطق مختلف تهران مستقر شده‌اند.
قلمرو زماني تحقيق: ابتدا داده‌هاي ثانويه تحقيق با جمع‌آوري اطلاعات مربوط و اسناد و مدارك گذشته بررسي شد و سپس داده‌هاي اولية تحقيق در ۶ ماه نخست سال ۱۳۸۴ جمع‌آوري و تجزيه و تحليل گرديد.
قلمرو موضوعي تحقيق: با توجه به تنوع فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي توزيع كننده، فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي شهروند بعنوان قلمرو موضوعي تحقيق انتخاب گرديد.

متغير هاي تحقيق
در اين تحقيق شش متغير مستقل (قيمت، كيفيت، خدمات، متوسط زمان تحويل، قابليت اطمينان و انعطاف پذيري) و يك متغير وابسته (وفاداري مشتريان) به كار رفته است.

تعريف عملياتي متغيرها
۱- سازمان‌هاي پاسخگوي سريع (FRO): به شركتهايي كه قابليت رقابت در تمامي شش بعد رقابتي (قيمت، كيفيت، خدمات، زمان، قابليت اطمينان و انعطاف‌پذيري) را دارند، سازمانهاي پاسخگوي سريع اطلاق مي‌شود.
۱-قيمت : ميزان پرداختي مصرف‌كنندگان براي تهيه كالا و خدمات مورد نياز. مثلاً: ميزان پرداخت مصرف‌كنندگان جهت تهيه اقلام ذيل: مواد غذايي، پوشاك، لوازم‌آرايشي بهداشتي و لوازم خانگي از فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند.
۲-كيفيت : تلقي مشتريان از ويژگي‌هاي خود محصول، كيفيت داراي ابعاد مختلفي مثل عملكرد، تطابق، نام تجاري معتبر، دوام و زيبايي مي‌باشد.
ـ عملكرد: شامل كاركرد، قابليت استفاده، راحتي و.‌.. كالاها مي‌باشد.
ـ دوام: عمر مفيد كالاها را  دوام آن كالا مي‌گويند.
ـ تطابق: درجه‌اي كه محصول با مشخصاتش مطابقت دارد را تطابق گويند.
ـ زيبايي: تناسب و جذابيت ظاهري كالا را زيبايي گويند.
ـ نام تجاري معتبر: مارك معتبر كالاها است.
۳- خدمات :كليه تسهيلات و تعهدات ارائه شده جهت دستيابي و استفاده بهينه مشتري از محصول كه سبب رضايت و ايجاد ارزش براي مشتري مي‌باشد. در فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند خدمات شامل مواردي چون برخورد مناسب و خوش خلقي كاركنان، آراستگي ظاهري كاركنان، پاسخگويي مناسب كاركنان تعهد و مسئوليت‌پذيري كاركنان، سرمايش، گرمايش و تهويه داخل فروشگاه، نظافت فروشگاه، امكانات حمل و نقل از داخل فروشگاه تا محل پاركينگ يا ايستگاه، رسيدگي به شكايات و انتقادات مشتريان، ارائه خدمات ويژه مي‌باشد.
۵- زمان : فاصله زماني ميان اقدام جهت خريد كالا و دريافت كالا از فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند؛ مثلاً زمان دسترسي به فروشگاه، زمان مصروفه جهت دريافت كالاهاي مورد نياز، زمان مصروفه جهت تهيه تمامي اقلام مورد نياز، مدت زماني كه كاركنان جهت سرويس‌دهي از مشتريان اخذ مي‌كنند و مدت زمان انتظار در پشت صندوق‌ها جهت دريافت و پرداخت وجه.
۶- قابليت اطمينان : ميزان پايبندي شركت شهروند (سازمان) به تعهدات اخلاقي و قانوني؛ مثلاً انجام خدمات وعده داده شده به مشتريان توسط مسئولين فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند همچنين احتمال اينكه محصول خريداري شده عيب و ايرادي داشته باشد كم باشد.
۷- انعطاف پذيري : قابليت شركت شهروند در پاسخگويي به نيازهاي مشتريان و تطبيق با شرايط؛ مثلاً ارائه كالاهاي متنوع از نظر مارك و اندازه، جور بودن كالاهاي مختلف، ارائه سريع محصولات جديد و اعمال تغييرات لازم متناسب با نيازهاي مشتريان در فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند.(نوري كلرك، ۱۳۷۸، ص۱۴۳)
۸- وفاداري :يك تعهد قوي براي خريد مجدد يك محصول يا خدمت برتر در آينده اطلاق مي‌شود، به صورتي كه همان مارك يا محصول علي رغم تاثيرات و تلاشهاي بازاريابي بالقوه رقبا، خريداري گردد.(كارولين،۲۰۰۲)


عتیقه زیرخاکی گنج